2015天貓消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃1月4號(hào)啟動(dòng)
1月4日,天貓啟動(dòng)消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)計(jì)劃,發(fā)布2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)。天貓將加大力度幫助誠信商家成長,提升商家服務(wù)能力,同時(shí)聯(lián)合商家,針對(duì)不同類別的商品提供不同的服務(wù),持續(xù)優(yōu)化消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)。
這次發(fā)布的2015年服務(wù)新標(biāo)準(zhǔn)里,天貓?jiān)谙M(fèi)者端,運(yùn)用三大“法寶”提升消費(fèi)者體驗(yàn),同時(shí)拓寬已有服務(wù)的邊界。在商家端,天貓將利用四大“利器”助力誠信商家成長。而不誠信、消費(fèi)者體驗(yàn)差的商家,也將受到天貓相應(yīng)規(guī)則的處罰。
“未來電商的本質(zhì)是回歸到消費(fèi)者體驗(yàn)。”天貓總裁王煜磊表示,“對(duì)誠信商家扶持,對(duì)炒信作弊、以次充好等存在各種不誠信行為的商家嚴(yán)打,是保障平臺(tái)規(guī)則,提升消費(fèi)信心的舉措,要真正讓誠信商家信用等于財(cái)富。”
三大法寶 提升消費(fèi)者體驗(yàn)
未來商業(yè)的驅(qū)動(dòng)來自消費(fèi)者的需求升級(jí)。2015年,天貓將針對(duì)垂直市場、會(huì)員分層服務(wù)、售后保障等方面推陳出新。
針對(duì)不同垂直行業(yè),對(duì)商品服務(wù)的需求有著天壤的差別。 比如,美妝類目天貓嘗試 “過敏保障”。因?yàn)檫^敏問題因人而異,并非商品質(zhì)量問題,但這是消費(fèi)者購買美妝商品的重要考慮因素;針對(duì)家居類的易碎品,則提供“破損補(bǔ)寄”,易碎商品的物流保障,以直接補(bǔ)寄的方式解決商品退換的時(shí)間成本。
會(huì)員服務(wù)方面,天貓繼續(xù)對(duì)消費(fèi)者提供分層化、個(gè)性化的服務(wù),同時(shí)根據(jù)用戶特性,以智能化自助服務(wù)、在線服務(wù)、熱線服務(wù)等多種渠道方式來滿足消費(fèi)者需求;值得一提的是,天貓還會(huì)推出“客戶經(jīng)理制”,為會(huì)員提供專項(xiàng)服務(wù)入口、專人服務(wù)團(tuán)隊(duì)、特色處理機(jī)制等服務(wù)。
在消費(fèi)者售前無憂后,天貓還將聯(lián)合商家,優(yōu)化平臺(tái)售后快速處理機(jī)制,并啟動(dòng)消費(fèi)者賠付方案,消費(fèi)者在最短時(shí)間內(nèi)甚至無需額外等待的情況下達(dá)成售后服務(wù)訴求。
三大“法寶”提升用戶體驗(yàn)之外,天貓還將繼續(xù)深化已推出的服務(wù),比如天貓超市推出的快遞員送貨上門帶垃圾服務(wù),會(huì)員優(yōu)先購,大家電分期購,汽車先開后買、服裝邊看邊買,運(yùn)費(fèi)險(xiǎn)等服務(wù),讓更多的消費(fèi)者受益。
四大利器 助力誠信商家成長
消費(fèi)者體驗(yàn)升級(jí)的背后,需要商家不斷提高商品的品質(zhì)和服務(wù)的品質(zhì)。天貓作為承載的平臺(tái),通過各種市場機(jī)制,正幫助誠信的商家獲得更好的市場機(jī)會(huì)。
2015年,天貓商家將獲得平臺(tái)方面更多的創(chuàng)新服務(wù)。首先,是商家服務(wù)運(yùn)營的號(hào)脈問診,對(duì)癥幫扶。天貓將根據(jù)商家服務(wù)能力情況,進(jìn)行數(shù)據(jù)化運(yùn)營,根據(jù)數(shù)據(jù)產(chǎn)出的結(jié)果,針對(duì)性的提出商家服務(wù)優(yōu)化方案;天貓還將推出平臺(tái)商家線上線下服務(wù)能力提升培訓(xùn)計(jì)劃,關(guān)注商家服務(wù)能力提升,并結(jié)合平臺(tái)資源給予商家必要的協(xié)助和指導(dǎo);此外,天貓還將繼續(xù)優(yōu)化商家溝通通道,設(shè)立基于商家反饋問題的運(yùn)營及產(chǎn)品優(yōu)化機(jī)制。
助力誠信商家成長的同時(shí),天貓將針對(duì)消費(fèi)者服務(wù)體驗(yàn)差的商家,尤其是商品品質(zhì)存在問題的商家和商品,采取大數(shù)據(jù)定位,第一時(shí)間對(duì)于商品做出處理,同時(shí)加大神秘購買抽檢的力度。對(duì)于情節(jié)嚴(yán)重的商家,除了用天貓規(guī)則進(jìn)行規(guī)范,限制或終止在天貓上的經(jīng)營活動(dòng)之外,還會(huì)將相應(yīng)情況反饋至執(zhí)法部門,提高信息共享的速度,加強(qiáng)線下打擊的力度。
此外,為了促進(jìn)行業(yè)自律與品質(zhì)提升,天貓將在各行業(yè)成立行業(yè)品質(zhì)委員會(huì),搭建商家“自我管理,互相監(jiān)督”的新型模式,同時(shí)引入專業(yè)的第三方機(jī)構(gòu),幫助商家提升商品品質(zhì),促進(jìn)行業(yè)健康發(fā)展。