投訴不斷維權(quán)受阻 考問網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的未來
中國電子商會主辦的3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)日前發(fā)布的《2010年第三季度消費(fèi)電子產(chǎn)品投訴統(tǒng)計(jì)分析報(bào)告》顯示，網(wǎng)絡(luò)產(chǎn)品成為消費(fèi)者投訴熱點(diǎn)，并且投訴保持高增長態(tài)勢。在這一季度的投訴報(bào)告中，“團(tuán)購”成了最新最熱的關(guān)鍵詞之一，部分團(tuán)購網(wǎng)站以低廉的價格為誘餌，吸引購買者下訂單，隨后以貨源緊張等理由遲遲不發(fā)貨，最終關(guān)閉網(wǎng)站;有的則是商品或服務(wù)質(zhì)量縮水等等。
北京大學(xué)政府管理與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院執(zhí)行院長閻雨接受記者采訪時表示，規(guī)范網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購，需要法律制度上的保障。目前，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購市場亂象叢生，有關(guān)部門只有建立嚴(yán)格的監(jiān)管制度，并且多管齊下才能促使網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購走上健康發(fā)展之路。
低價“餡餅”變陷阱
“3380元的16GBiPhone4賣光了，800人購買”、“3980元32GBiPhone4賣光了，500人購買”，看到這樣的團(tuán)購信息，難免令人心動。然而，低價團(tuán)購的背后卻可能隱藏著一場騙局。
近日，一位網(wǎng)友向記者投訴稱，一家名為一品團(tuán)網(wǎng)的團(tuán)購網(wǎng)站，用低價iPhone4蒙騙了不少網(wǎng)友。至今，這家網(wǎng)站仍在堂而皇之地騙人。記者登錄一品團(tuán)網(wǎng)，網(wǎng)站首頁并無團(tuán)購商品信息，而是要求“郵件訂閱”，網(wǎng)民在指定位置輸入郵箱，就可以訂閱每天最新的精品團(tuán)購信息。記者注意到，該網(wǎng)站往期團(tuán)購信息顯示不僅有3380元16GBiPhone4和 3980元 32GBi-Phone4，還有2999元16GBiPad、1890元諾基亞X6-00等低價熱門電子產(chǎn)品，均有數(shù)百乃至上千人購買。
針對這些宣傳，眾多網(wǎng)友投訴一品團(tuán)網(wǎng)存在欺詐之嫌。在投訴者自發(fā)建立的維權(quán)QQ群中，記者看到已經(jīng)匯集數(shù)十人，這些網(wǎng)友分布在北京、上海、廣州、杭州等多個城市，有的網(wǎng)友稱付款后遲遲不見貨，有的網(wǎng)友則稱付款后收到的不是手機(jī)，卻是化妝品。一些網(wǎng)友與該網(wǎng)站客服QQ聯(lián)系后，不見回音。部分網(wǎng)友向記者表示已經(jīng)報(bào)警。記者反復(fù)撥打網(wǎng)站的聯(lián)系電話無人接聽。該網(wǎng)站顯示公司辦公地點(diǎn)在深圳，還有廣東ICP備案號。
業(yè)內(nèi)知名律師董正偉認(rèn)為，對于打著低價團(tuán)購旗號實(shí)施欺詐，消費(fèi)者因此遭受損失的，根據(jù)《消法》相關(guān)規(guī)定，可以要求雙倍賠償。
3·15消費(fèi)電子投訴網(wǎng)統(tǒng)計(jì)顯示，今年以來，該網(wǎng)站收到網(wǎng)上團(tuán)購?fù)对V超過800宗，在第三季度的上升勢頭尤為迅猛。可以說，網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購誠信問題已經(jīng)嚴(yán)重影響到用戶消費(fèi)體驗(yàn)，危害到網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購的健康發(fā)展。
消費(fèi)者團(tuán)購維權(quán)難
第三方互聯(lián)網(wǎng)數(shù)據(jù)機(jī)構(gòu)締元信公布的網(wǎng)絡(luò)數(shù)據(jù)分析指出，我國網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購在產(chǎn)品、服務(wù)、價格、送貨等環(huán)節(jié)暴露出諸多問題。
第一，團(tuán)購網(wǎng)站魚龍混雜，大量團(tuán)購網(wǎng)站規(guī)模很小，難以保證產(chǎn)品質(zhì)量，并且團(tuán)購的產(chǎn)品和服務(wù)只能按照商家規(guī)定的消費(fèi)細(xì)則來執(zhí)行。餐飲類團(tuán)購的實(shí)際質(zhì)量與分量，與團(tuán)購時的廣告圖片相比出入較大，許多網(wǎng)民有上當(dāng)?shù)母杏X。
第二，一些團(tuán)購網(wǎng)站的服務(wù)職能缺失，團(tuán)購商品一旦出現(xiàn)質(zhì)量問題，團(tuán)購網(wǎng)站百般推卸責(zé)任，要求用戶自己找商家解決。另外，商家會對團(tuán)購用戶與其他顧客區(qū)別對待，不能給予同樣的服務(wù)，甚至?xí)艿狡缫暋?/p>
第三，團(tuán)購網(wǎng)站往往用低價來吸引用戶，但許多用戶遭遇虛假折扣。一些網(wǎng)民發(fā)現(xiàn)，有的團(tuán)購產(chǎn)品標(biāo)注的原價虛高，打折后的價格甚至比商場專柜的售價還高;一些團(tuán)購產(chǎn)品以很低的價格吸引消費(fèi)者，但是實(shí)際消費(fèi)時卻要綁定額外的消費(fèi)項(xiàng)目，有變相強(qiáng)制消費(fèi)之嫌。
第四，送貨太慢。目前，團(tuán)購的配送問題比較突出，許多用戶對此表示強(qiáng)烈不滿。
網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購之所以引發(fā)大量消費(fèi)糾紛，其根源是多方面的。北京大學(xué)政府管理與產(chǎn)業(yè)發(fā)展研究院執(zhí)行院長閻雨分析認(rèn)為，眾多網(wǎng)上商城、團(tuán)購組織者并不依托實(shí)體商店而存在，僅憑個人身份證號碼即可在網(wǎng)上注冊、開店。由于不少行業(yè)的產(chǎn)品價格缺乏透明度，有的商家暗地里拉高標(biāo)價再打折，這樣消費(fèi)者就很被動。有的網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購是由隱藏在背后的商家發(fā)起的，這樣的團(tuán)購其實(shí)就是促銷。特別是個別團(tuán)購網(wǎng)站為了追求有力度的優(yōu)惠折扣，往往缺乏對商家必要的考證，同時也愿意接受小型商業(yè)機(jī)構(gòu)的合作，其中潛藏著巨大的資金、產(chǎn)品、服務(wù)風(fēng)險，由此引發(fā)的糾紛也屢見不鮮。
閻雨強(qiáng)調(diào)，如果以虛構(gòu)或盜用別人的身份信息注冊，發(fā)生糾紛后，真正的侵權(quán)主體很難查找。同時，網(wǎng)絡(luò)維權(quán)又面臨取證難、確定證據(jù)難等諸多瓶頸，以致消費(fèi)者維權(quán)成本相當(dāng)高，而相對來說，網(wǎng)絡(luò)經(jīng)營者的侵權(quán)成本卻很低，因此，網(wǎng)絡(luò)購物行業(yè)就成了亂象頻發(fā)、侵犯消費(fèi)者權(quán)益不法現(xiàn)象滋生的溫床，而目前還缺乏相關(guān)的專門約束規(guī)則以保障消費(fèi)者的權(quán)益。
