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韓都衣舍是怎樣做B2C服務(wù)電商的?

時(shí)間:2024-10-31 03:24:08 |閱讀量:

  HiShop最新消息,近日,阿里巴巴“IN體驗(yàn)WIN未來”2018明星商家峰會(huì)中,韓都衣舍獲得了全網(wǎng)服飾類唯一一個(gè)體驗(yàn)全明星獎(jiǎng)。

韓都衣舍是怎樣做B2C服務(wù)電商的?

  “韓都衣舍的客服能做到秒級(jí)響應(yīng),秒級(jí)處理。為了讓消費(fèi)者享受極速服務(wù)體驗(yàn),投入大量資源研發(fā)訂單管理系統(tǒng)……不愿讓客戶多著急一秒。”阿里巴巴首席客戶官CCO吳敏芝在會(huì)上介紹韓都衣舍客服案例。

  韓都客服一直備受業(yè)界認(rèn)可,一手打造韓都衣舍全鏈商業(yè)服務(wù)體系是一個(gè)怎樣的人?記者抱著對(duì)韓都衣舍副總經(jīng)理張虹霞的好奇,走進(jìn)她的辦公室。

  清新明亮的辦公室里掛滿了客服獲獎(jiǎng)的合影,每一張笑臉都是一份客服交上的優(yōu)秀答卷。

  “我為我們的客服團(tuán)隊(duì)感到驕傲!”筆者剛一落座,張虹霞頗為開心的講起了韓都客服的故事。

  細(xì)分服務(wù) 秒速接待越來越快的消費(fèi)者

  從前車馬很慢,書信很遠(yuǎn),一天之間能夠處理的事情只有那么兩三件。但是在如今互聯(lián)網(wǎng)時(shí)代,生活節(jié)奏越來越快,人際交流互動(dòng)速度也越來越快。人們?cè)谝惶飚?dāng)中發(fā)出的信息量和接收到的信息量完全迅速飆高。同樣在消費(fèi)體驗(yàn)方面要求享受到的客戶服務(wù)則要又好又快。

  據(jù)張虹霞介紹,韓都衣舍客服中心的職能劃分從品牌維度進(jìn)行了橫向分割,根據(jù)品牌在服務(wù)口徑的相似度被分為三個(gè)部門即客服一部、客服二部和服務(wù)支持部。

  “每個(gè)部門分別對(duì)應(yīng)不同特點(diǎn)的品牌,負(fù)責(zé)的品牌整體風(fēng)格類似。同時(shí),縱向的職能架構(gòu)也在不斷地優(yōu)化,按照工作流程縱向細(xì)分為售前、售中和售后。”張虹霞說。

  這意味著,每一個(gè)品牌都有屬于自己的服務(wù)鏈路。

  各部門在職能上相互獨(dú)立,但部門之間也有所互通。大促活動(dòng)期間還會(huì)進(jìn)行跨部門協(xié)調(diào)。這就要求每位韓都客服需要具備應(yīng)對(duì)不同風(fēng)格的品牌以及客服全流程的基本技巧,無縫鏈接韓都衣舍消費(fèi)者。

  2017年“雙11”當(dāng)天韓都客服訪客接待達(dá)到26萬次,幾乎達(dá)到了秒級(jí)響應(yīng),第一時(shí)間為消費(fèi)者解決問題。韓都衣舍旗艦店店鋪動(dòng)態(tài)評(píng)分,一直高于同行30%以上,不論是售前售后問題,韓都衣舍的解決率一直名列前茅。

  用心極致的人工服務(wù) 再添一對(duì)智能的翅膀

  “這個(gè)過程也是我們不斷學(xué)習(xí)和提高的過程。”張虹霞說,在打造韓都客服團(tuán)隊(duì)這條路上,曾克服過諸多難題。

  “以前都是用第三方的訂單處理軟件。但店里的體量、訂單量越來越大,遇到大促,系統(tǒng)常常崩盤,非常影響客戶體驗(yàn)。我們就考慮自己研發(fā)。”張虹霞繼續(xù)講道。

  2014年,韓都衣舍組建技術(shù)團(tuán)隊(duì),研發(fā)訂單處理系統(tǒng)HOMS系統(tǒng)。經(jīng)過不斷改造升級(jí)韓都衣舍建立了全鏈路數(shù)字化商業(yè)智能系統(tǒng),覆蓋了全部運(yùn)營(yíng)環(huán)節(jié)。2015年HOMS系統(tǒng)上線實(shí)現(xiàn)自動(dòng)化操作:自動(dòng)達(dá)成協(xié)議、完結(jié)退款,物流工單一鍵流轉(zhuǎn)至快遞公司處理,效率有很大的提升。

  從2016年開始,韓都客服又針對(duì)消費(fèi)者的反饋開始不斷進(jìn)行HOMS系統(tǒng)的升級(jí)。消費(fèi)者改尺碼和地址的問題通過HOMS系統(tǒng)快速實(shí)現(xiàn)后,消費(fèi)者的購買體驗(yàn)得到極大提升。

  多用戶商城系統(tǒng)了解到,對(duì)消費(fèi)者體驗(yàn),張虹霞有著自己的理解:“商品是硬件,服務(wù)是軟件,兩者缺一不可。今天,硬件是基本,我們要拼的就是軟件,也就是服務(wù)體驗(yàn)。”

  她說,韓都衣舍的服務(wù)經(jīng)歷了從個(gè)性化,到標(biāo)準(zhǔn)化,再到個(gè)性化的過程,在挖掘客服價(jià)值、提升客戶體驗(yàn)上的方式上韓都客服近年來不斷在進(jìn)行優(yōu)化。但是變的是服務(wù)方式,不變的是“讓客戶滿意”的理念。張虹霞說,每一位韓都客服都深知,提升消費(fèi)者體驗(yàn)的過程永遠(yuǎn)沒有終點(diǎn)。

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