提升客服銷(xiāo)售技巧,做微商達(dá)人
做微商的朋友們都知道,客單價(jià)=店鋪成交金額/購(gòu)買(mǎi)人數(shù)。如何讓單個(gè)客戶(hù)購(gòu)買(mǎi)更多的商品,提升轉(zhuǎn)化,客服起著至關(guān)重要的作用。那么如何提升客服的銷(xiāo)售技巧呢?
客服接待基本原則
對(duì)待顧客要熱情尊重,切忌冷淡
在拒絕的時(shí)候,一定要說(shuō)抱歉的話(huà)。
不要下斷言,要讓顧客做決定。
用自己承擔(dān)責(zé)任方式說(shuō)話(huà)。
多用贊賞和感謝的詞匯。
避免用命令式、反問(wèn)式。
少說(shuō)否定句。
溝通細(xì)節(jié)問(wèn)題
首語(yǔ)
原則:熱情及時(shí)接待每一位顧客。
處理流程:首次回復(fù)客戶(hù)時(shí)間應(yīng)盡量保持在15秒以?xún)?nèi),平均回復(fù)客戶(hù)時(shí)間應(yīng)盡量保持在30秒以?xún)?nèi),若不能及時(shí)回復(fù),應(yīng)先跟客戶(hù)道歉。
首語(yǔ):親,您好,XX為您服務(wù)!請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您的呢?現(xiàn)在我們XX在舉行“全場(chǎng)滿(mǎn)2件包郵”的活動(dòng),即日起,在本店任意購(gòu)買(mǎi)兩件即可包郵,親選好要的東東后,用購(gòu)物車(chē)一起拍下聯(lián)系我修改郵費(fèi)哦。
接待
A、若因特殊情況忙碌而無(wú)法在2分鐘內(nèi)回復(fù),需要告訴顧客,并且要在第一時(shí)間內(nèi)回復(fù)完客戶(hù)所有問(wèn)題。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,真的很抱歉,因?yàn)樽稍?xún)的MM比較多,回復(fù)稍微慢了點(diǎn),我會(huì)盡快回復(fù)您哦,謝謝您的諒解。
B、若當(dāng)前咨詢(xún)量比較大,不能及時(shí)回復(fù),可以將新接入的客戶(hù)轉(zhuǎn)給其他不忙的客服,轉(zhuǎn)出之前應(yīng)先發(fā)快捷語(yǔ)。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,十分抱歉,由于我這邊咨詢(xún)?nèi)藬?shù)過(guò)多,影響了回復(fù)速度,現(xiàn)幫您轉(zhuǎn)接其他客服,稍后會(huì)有客服主動(dòng)與您聯(lián)系,請(qǐng)您留意下別的旺旺消息哦,感謝您的配合。
C、如果發(fā)了首語(yǔ)以后客戶(hù)一直沒(méi)有響應(yīng),客服應(yīng)該主動(dòng)詢(xún)問(wèn)客戶(hù)的需求。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,您還在嗎,請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫您的呢?
D、若需查詢(xún)比較久才能答復(fù)客戶(hù),應(yīng)先告知客戶(hù)我們?cè)诓樵?xún),需稍等一會(huì)。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):請(qǐng)您稍等,馬上為您查詢(xún) …… /: ^_^
E、白班上旺旺后需回復(fù)完所有的留言。晚班上旺旺后,若是當(dāng)天的留言,無(wú)需回復(fù),統(tǒng)一轉(zhuǎn)給主旺旺進(jìn)行回復(fù)。
白班銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,您好,我是客服XX。
例:客戶(hù)留言:我已經(jīng)拍下付款了,幫我把電話(huà)改為139*******。
客服回復(fù):親,您好,我是客服XX,您的留言我已看到,已為您備注修改好電話(huà)了,請(qǐng)您放心,祝您購(gòu)物愉快!
尾語(yǔ)
適用于核對(duì)完客戶(hù)的付款及訂單信息后。
公司政策:從頭至尾,為客戶(hù)提供最優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。
處理流程:保證已確認(rèn)完客戶(hù)訂單及做好相關(guān)備注。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):
若顧客拍下未付款,做未付款提醒,并發(fā)未付款尾語(yǔ)。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,謝謝您對(duì)XX的關(guān)注,有什么需要幫忙的您可以隨時(shí)聯(lián)系我,我是客服XX,祝您購(gòu)物愉快!
若顧客確認(rèn)購(gòu)買(mǎi),應(yīng)力推搭配搭配產(chǎn)品,然后核對(duì)訂單信息,告知售后條款并歡送顧客。
銷(xiāo)售話(huà)術(shù):親,感謝您的支持,我們支持七天無(wú)理由退換貨,若收到貨不滿(mǎn)意請(qǐng)及時(shí)聯(lián)系我們處理,若滿(mǎn)意,請(qǐng)記得5分好評(píng)以示鼓勵(lì)哦,我是客服XX,祝您生活愉快!
不同類(lèi)型的客戶(hù)區(qū)別對(duì)待
vip型:我的地盤(pán)您做主
這類(lèi)客戶(hù)是店鋪的老客戶(hù),咨詢(xún)基本會(huì)比較簡(jiǎn)單,折扣和促銷(xiāo)給予最大尺度。
疑慮型:朋友姿態(tài),耐心講解
這類(lèi)客戶(hù)會(huì)很難下決定,會(huì)問(wèn)很多問(wèn)題,這時(shí)客服需要做的就是耐心回答他提出的一切問(wèn)題,把他可能會(huì)問(wèn)到的問(wèn)題的答案都告訴他,減少溝通時(shí)間。
情感類(lèi):輕松掌握,引導(dǎo)購(gòu)買(mǎi)
用好的服務(wù)態(tài)度去感染他。
理智型:態(tài)度誠(chéng)懇,有一說(shuō)一
如實(shí)的描述店鋪的寶貝,并耐心講解應(yīng)對(duì)策略。
客戶(hù)深層需求挖掘
買(mǎi)家討價(jià)還價(jià)
“老板,能便宜點(diǎn)不?有優(yōu)惠嘛?能打折不?”
“送點(diǎn)小禮物吧。下次我還來(lái)你們家。能否再優(yōu)惠點(diǎn)?穿著好我會(huì)幫你們宣傳的。我會(huì)推薦給我的朋友的。”
別的賣(mài)家價(jià)格比你便宜,而且發(fā)了價(jià)格便宜的鏈接和截圖。
a、有一個(gè)統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn)和原則,我們堅(jiān)決不還價(jià)的,而且我們要和客戶(hù)說(shuō),這個(gè)是原則,如果我給您私下還價(jià)了,那對(duì)其他客戶(hù)不是很不公平嘛,以此來(lái)取得客戶(hù)的理解。
話(huà)術(shù):您好,非常抱歉,我們的產(chǎn)品是承諾于所有消費(fèi)者,一口價(jià)原則,不議價(jià)的。)
b、針對(duì)愛(ài)占小便宜的客戶(hù),我們一般從其他活動(dòng)或者贈(zèng)品的角度上來(lái)引導(dǎo)客戶(hù),價(jià)格是還不了了,但是您下訂單后我們可以給你免郵費(fèi),或者送贈(zèng)品,客戶(hù)一定會(huì)接受的。
總結(jié):善于引導(dǎo)客戶(hù),取得客戶(hù)的認(rèn)同,同時(shí)也讓顧客在購(gòu)買(mǎi)中獲得一些意外的小驚喜。
買(mǎi)家用放棄購(gòu)買(mǎi)和差評(píng)威脅
“這件100元我就馬上拍,不然我就不要了。”
要求便宜,不便宜,威脅如果商品不是很滿(mǎn)意,一定不會(huì)給好評(píng)。
親,您好,非常抱歉此款產(chǎn)品售價(jià)無(wú)法優(yōu)惠到您所希望的價(jià)格。我們有同款今天正在做活動(dòng),價(jià)格可以發(fā)個(gè)折扣,發(fā)給你參考下哦。
總結(jié):這類(lèi)客戶(hù)流失了也不覺(jué)得可惜,有可能的話(huà)還可以提供店鋪熱賣(mài)的寶貝或者價(jià)位稍微便宜點(diǎn)的給他參考。
詢(xún)問(wèn)產(chǎn)品效果
你這個(gè)產(chǎn)品是正品嗎?
你這個(gè)東西會(huì)不會(huì)很容易壞?
硬件證明,一般我們經(jīng)營(yíng)的產(chǎn)品如果是通過(guò)正規(guī)渠道進(jìn)貨,我們可以出具這方面的證明。還可以采用一些軟性的說(shuō)明,拿自己的產(chǎn)品和市場(chǎng)上假的產(chǎn)品進(jìn)行對(duì)比分析。再拿出產(chǎn)品的歷史銷(xiāo)售記錄和客戶(hù)評(píng)價(jià)反饋給客戶(hù)看。最后給客戶(hù)一個(gè)承諾:您好,我們是保證正品的,接受專(zhuān)柜驗(yàn)貨,假1罰10,有質(zhì)量問(wèn)題包退換。
總結(jié):這樣的問(wèn)題讓顧客認(rèn)清事實(shí)最重要,理性的消費(fèi),不要盲目夸大產(chǎn)品的功效??陀^(guān)的告訴顧客產(chǎn)品的功效,反而更能取得客戶(hù)的信賴(lài)。
推動(dòng)連帶銷(xiāo)售
老板,臉上長(zhǎng)痘痘,不知道自己適合什么類(lèi)型的護(hù)膚品,推薦下吧。
a、您多年齡?混合型皮膚還是感性皮膚?結(jié)合買(mǎi)家的特征和自己店鋪里面比較暢銷(xiāo)的商品進(jìn)行推薦。我們店鋪里面有xx搭配的活動(dòng),霜配水效果會(huì)更好哦,價(jià)格也更實(shí)惠。
b、顧客咨詢(xún)完后購(gòu)買(mǎi)后,根據(jù)顧客確定購(gòu)買(mǎi)的東西,去分析一下這個(gè)顧客購(gòu)買(mǎi)的這些東西里面有沒(méi)有還缺什么,但是顧客自己沒(méi)有想到的。這個(gè)時(shí)候她會(huì)去問(wèn)下客戶(hù),然后說(shuō)我覺(jué)得您還需要配一個(gè)XX。你一起購(gòu)買(mǎi)了還能省郵費(fèi)等等。一般90%的顧客都會(huì)再去選擇一些周邊產(chǎn)品的。
Hishop微分銷(xiāo)總結(jié):做微商一定要多問(wèn),多推薦,才能接大單。
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