3.15外賣O2O被點(diǎn)名，外賣O2O如何洗白？

　　移動互聯(lián)網(wǎng)時代，“連接人與服務(wù)”成為互聯(lián)網(wǎng)巨頭們的重要戰(zhàn)略，網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)則憑借在服務(wù)場景上的優(yōu)勢異軍突起，成為巨頭們競逐的焦點(diǎn)。根據(jù)第三方數(shù)據(jù)研究機(jī)構(gòu)Trustdata最新數(shù)據(jù)顯示，2016年我國網(wǎng)絡(luò)外賣市場總體規(guī)模已達(dá)1524億元人民幣。

　　不過，千億體量的網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)在繁榮祥和背后，卻也暗流涌動。2016年央視315晚會上，餓了么曾因?yàn)槭称钒踩O(jiān)管問題被點(diǎn)名曝光，引發(fā)了廣泛的討論。時至今日，盡管網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)在餐飲商戶豐富度、配餐送餐效率等方面取得了顯著提升，但食品安全監(jiān)管問題仍然相當(dāng)嚴(yán)峻。

　　在筆者看來，“民以食為天”，國人的食品消費(fèi)天性驅(qū)動了網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)不斷擴(kuò)張。但隨著網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)進(jìn)入下半場，行業(yè)巨頭們也愈加意識到“食以安為先”的理念，在食品安全監(jiān)管上苦練內(nèi)功，開始探索大數(shù)據(jù)和政企聯(lián)動將餐飲外賣行業(yè)推向更加健康、安全的新高度。

　　315大數(shù)據(jù)揭示：消費(fèi)者更看重“品質(zhì)”

　　今年315來臨之前，中國最大生活消費(fèi)平臺之一的美團(tuán)點(diǎn)評發(fā)布了一份消費(fèi)警示報(bào)告——《315生活服務(wù)消費(fèi)一星評價大數(shù)據(jù)》。該報(bào)告對平臺上自2016年3月到2017年3月的餐飲、酒店、旅游、麗人、休閑娛樂等各領(lǐng)域消費(fèi)數(shù)據(jù)以及3億條消費(fèi)評價進(jìn)行了仔細(xì)分析，所得結(jié)論對于洞察消費(fèi)者需求變化大有裨益。

　　這3億條消費(fèi)評價，包括了環(huán)境、服務(wù)、性價比等維度。其中，五星評價占比48%；一星評價占比3.2%，接近1000萬條。在1000萬條一星評價中，“服務(wù)”占比達(dá)32%，“環(huán)境”則為13%，“價格”為7%。這說明，消費(fèi)者對價格的關(guān)注度較低，對服務(wù)與環(huán)境的要求更高。

　　在服務(wù)方面，差評最多的關(guān)鍵詞為“服務(wù)慢”、“態(tài)度差”；環(huán)境方面，差評則集中在衛(wèi)生問題。具體到餐飲行業(yè)差評中，出現(xiàn)最多的關(guān)鍵詞是“難吃”、“拉肚子”和“上菜慢”。

　　值得關(guān)注的是，數(shù)據(jù)顯示，用戶差評率還與消費(fèi)者的消費(fèi)水平有關(guān)。高、中、低三個檔位的消費(fèi)水平差評率分別是3.5%、2.99%、2.7%，呈現(xiàn)出整體消費(fèi)者消費(fèi)水平越高，對商家評價越嚴(yán)格的趨勢。

　　過去一年，行業(yè)里都在關(guān)注消費(fèi)升級，美團(tuán)點(diǎn)評的這份報(bào)告可謂是最真實(shí)生動的反映了這種趨勢。消費(fèi)升級說白了就是，消費(fèi)者的意志不再單純以價格為轉(zhuǎn)移，其消費(fèi)層次變高，更關(guān)注商品和服務(wù)的品質(zhì)。在網(wǎng)絡(luò)餐飲外賣行業(yè)，消費(fèi)升級的趨勢尤其明顯。

　　此前DCCI發(fā)布的外賣行業(yè)研究報(bào)告顯示，食品安全成為用戶選擇外賣平臺的首要考量因素，其次才是食品價格、配送時間等。從用戶維度來看，美團(tuán)點(diǎn)評大數(shù)據(jù)顯示，每10個中國人中就有3個是外賣用戶。而近一半的外賣“吃貨”，每周叫外賣超過了3次。

　　與此同時，美團(tuán)外賣持續(xù)拓寬品類來滿足消費(fèi)者多元化的品質(zhì)消費(fèi)需求。如今的外賣消費(fèi)早已超出“正餐”、“吃飯”這些范疇，美團(tuán)外賣上有25%的訂單量產(chǎn)生在非正餐時段：夜宵、早餐、燒烤、下午茶深受外賣吃貨青睞，甚至鮮花、水果、日用品等等都成為了熱銷的品類。

　　種種跡象表明，“吃喝玩樂”多種消費(fèi)場景下，品質(zhì)消費(fèi)越來越多的成為用戶首選。餐飲和網(wǎng)絡(luò)外賣作為最貼合國人消費(fèi)習(xí)慣的行業(yè)，要想保障消費(fèi)品質(zhì)，就必須完善食品安全的各項(xiàng)監(jiān)管，映射到食品采購、制作、配送等環(huán)節(jié)，不能有半點(diǎn)馬虎。這也是網(wǎng)絡(luò)外賣進(jìn)入下半場后，監(jiān)管部門和平臺方共同面對的最大挑戰(zhàn)。

　　結(jié)“天網(wǎng)”、開“天眼”   技術(shù)創(chuàng)新助力行業(yè)監(jiān)管

　　眾所周知，餐飲行業(yè)監(jiān)管的難點(diǎn)在于如何建立一套完善監(jiān)管機(jī)制，保障食品在流通過程中的安全問題。在多年的傳統(tǒng)模式下，政府以及工商、衛(wèi)生局等部門在食品安全監(jiān)管上既是絕對核心，同時也缺乏幫手以及來自互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)創(chuàng)新的支持。

　　今年兩會，李克強(qiáng)總理在《政府工作報(bào)告》中再度強(qiáng)調(diào)完善食品藥品安全監(jiān)管機(jī)制。與此同時，全國政協(xié)委員、經(jīng)濟(jì)學(xué)家張連起也提交了關(guān)于建議推廣地方政府與大型互聯(lián)網(wǎng)生活服務(wù)平臺合作以加強(qiáng)政府、企業(yè)共治，加快食品安全監(jiān)管創(chuàng)新升級的提案。

　　餐飲作為與億萬消費(fèi)者息息相關(guān)的高頻行業(yè)，政企合作、創(chuàng)新監(jiān)管模式已經(jīng)刻不容緩?？上驳氖牵W(wǎng)絡(luò)外賣作為新興餐飲行業(yè)，已經(jīng)成為了互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)與政府監(jiān)管部門的合作“試驗(yàn)田”。

　　數(shù)據(jù)顯示，美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、百度外賣、餓了么等網(wǎng)絡(luò)平臺均已實(shí)現(xiàn)與監(jiān)管部門信息對接，3萬余戶次餐飲單位的臉譜信息已經(jīng)上線。在監(jiān)管部門督促下，各平臺2016年共清理網(wǎng)上無證餐飲單位6萬余戶次。

　　為了進(jìn)一步深入與監(jiān)管部門的合作，美團(tuán)點(diǎn)評還聯(lián)合政府部門研發(fā)“天網(wǎng)系統(tǒng)”，即“入網(wǎng)經(jīng)營商戶電子檔案系統(tǒng)”，預(yù)計(jì)今年4月上線。“天網(wǎng)”可為入駐餐飲商戶建立電子檔案，掌握商戶經(jīng)營服務(wù)的完整數(shù)據(jù)。

　　這樣來看，“天網(wǎng)系統(tǒng)”就是政府與網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺通過技術(shù)手段構(gòu)筑的第一條關(guān)鍵防線。事實(shí)上，為了進(jìn)一步夯實(shí)食品安全保障，平臺與政府部門的信息共享、資源對接，遠(yuǎn)不止編織“天網(wǎng)系統(tǒng)”這么簡單。如果可以將每天產(chǎn)生的數(shù)以億計(jì)的消費(fèi)行為、消費(fèi)大數(shù)據(jù)進(jìn)行利用，通過技術(shù)創(chuàng)新的手段形成反饋機(jī)制，對于餐飲監(jiān)管無疑會事半功倍。美團(tuán)點(diǎn)評的“天眼系統(tǒng)”，因此應(yīng)運(yùn)而生。

　　美團(tuán)點(diǎn)評發(fā)現(xiàn)，用餐消費(fèi)者通過在大眾點(diǎn)評發(fā)布的點(diǎn)評信息，其實(shí)蘊(yùn)含了很多有價值的線索。數(shù)以萬計(jì)的消費(fèi)者構(gòu)成了數(shù)以萬計(jì)的“監(jiān)督員”，把他們的評價信息統(tǒng)計(jì)、分析出來，就好像監(jiān)督食品安全的“天眼”。在此基礎(chǔ)上，美團(tuán)點(diǎn)評研發(fā)了名為“天眼”的用戶評價大數(shù)據(jù)系統(tǒng)，對消費(fèi)者點(diǎn)評數(shù)據(jù)進(jìn)行語義識別分析，將其中有關(guān)食品安全的內(nèi)容特別是負(fù)面評價內(nèi)容進(jìn)行量化和結(jié)構(gòu)化，監(jiān)管部門可以據(jù)此對商戶進(jìn)行動態(tài)監(jiān)控檢查。

　　據(jù)悉，“天眼”系統(tǒng)1.0版本已經(jīng)與上海市相關(guān)監(jiān)管部門對接，一旦這一探索舉措成功，將有望在全國范圍推廣覆蓋。美團(tuán)點(diǎn)評憑借技術(shù)創(chuàng)新、用戶大數(shù)據(jù)等先天優(yōu)勢，為加強(qiáng)政企合作、科學(xué)高效地推進(jìn)餐飲行業(yè)監(jiān)管作出表率，也體現(xiàn)了作為網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)領(lǐng)導(dǎo)者的企業(yè)責(zé)任感。

　　寫在最后

　　筆者認(rèn)為，在中國經(jīng)濟(jì)的新常態(tài)下，互聯(lián)網(wǎng)經(jīng)濟(jì)將扮演越來越重要的角色，互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的深入應(yīng)用也將對社會治理產(chǎn)生積極推動意義。今天恰逢315和兩會閉幕同日，總理李克強(qiáng)在答記者問時講到，雙創(chuàng)、互聯(lián)網(wǎng)＋促進(jìn)了供給問題的解決，促進(jìn)創(chuàng)新驅(qū)動發(fā)展。

　　“它也是一場改革，因?yàn)樗プ×巳诉@個生產(chǎn)力當(dāng)中最重要的因素，讓人的聰明才智和活力充分展現(xiàn)出來，讓大家有改變命運(yùn)、獲得縱向上升的平等機(jī)會。它也創(chuàng)新了生產(chǎn)模式，許多新業(yè)態(tài)，像共享經(jīng)濟(jì)、分享經(jīng)濟(jì)、“互聯(lián)網(wǎng)+”等等，可以說層出不窮，這些新業(yè)態(tài)有的是新舊動能轉(zhuǎn)換過程當(dāng)中產(chǎn)生的，新舊嫁接，有的是老樹開新花。但總的看它適應(yīng)了市場的需求，適應(yīng)了消費(fèi)者個性化、多樣化的要求”。總理李克強(qiáng)如是說。

　　互聯(lián)網(wǎng)＋作為中國新的經(jīng)濟(jì)增長點(diǎn)能創(chuàng)造多大的產(chǎn)業(yè)動能，時間會給我們答案。但政企之間的關(guān)系，也將由政府管理企業(yè)的單一模式，向政企互動、企業(yè)反向推進(jìn)政務(wù)升級的多元模式演變。這一現(xiàn)象在網(wǎng)絡(luò)餐飲行業(yè)已經(jīng)有很好的苗頭，以美團(tuán)、大眾點(diǎn)評、美團(tuán)外賣為典型的網(wǎng)絡(luò)餐飲平臺在行業(yè)治理等方面正發(fā)揮獨(dú)特優(yōu)勢，逐漸成為餐飲行業(yè)監(jiān)管的重要參與者。