到家業(yè)務(wù)履約服務(wù)需要優(yōu)化三大運營能力

　　2021年伊始，國內(nèi)第二波疫情出現(xiàn)，當前的消費者和市場環(huán)境也發(fā)生了較大的變化，消費者越來越享受線上購物了，因此對體驗也有了更高的要求，互聯(lián)網(wǎng)巨頭的到家業(yè)務(wù)履約能力和社區(qū)團購線上線下結(jié)合的競爭挑戰(zhàn)，讓強化到家業(yè)務(wù)履約能力變得更有必要。

　　除了系統(tǒng)架構(gòu)能力，三大運營能力的優(yōu)化會在很大程度上決定著到家業(yè)務(wù)履約能力的高低。即業(yè)務(wù)在線能力、揀貨能力、合流后的即時配送能力。

　　一、業(yè)務(wù)在線能力

　　在線能力同時也是貫穿到家業(yè)務(wù)始末的一項基本能力，即到家配送各環(huán)節(jié)(包括接單、揀貨、合流、配送)的實時在線。

　　到家業(yè)務(wù)履約的流程，通過整合資源，以效率化支撐：用戶的訂單由后臺統(tǒng)一集中處理，將自建外賣和第三方渠道的訂單統(tǒng)一通過API接口實時歸集至OMS(訂單管理系統(tǒng))，然后對訂單進行合理分配，揀貨人員會根據(jù)移動端發(fā)布的揀貨任務(wù)完成揀貨、合單、包裝貼簽、再分配給送貨員，騎手取單確認送達后，同步物流信息并進行送達通知的反饋。

　　對于傳統(tǒng)零售而言，在ERP、財務(wù)、CRM、POS等系統(tǒng)打通后，我們還需要理清訂單的流轉(zhuǎn)邏輯，梳理出從用戶下單到用戶簽收的整個流程。

　　訂單流程：用戶下單——網(wǎng)點小票打印機打印小票(2聯(lián))——揀貨員揀貨——款臺過POS出庫——配送員配送——提醒用戶確認收貨(縮短到款時間)。

　　退貨流程：用戶電話客服(門店)——網(wǎng)點管理員標記退貨，生鮮類產(chǎn)品直接退款，非生鮮類產(chǎn)品核實后安排上門取貨或到服務(wù)臺退貨。

　　二、揀貨能力的優(yōu)化

　　訂單打印后分配揀貨員對商品進行揀取并貼票單與合流。而揀貨效率與前置倉、門店倉儲的數(shù)字化息息相關(guān)，需要零售企業(yè)對倉庫存儲布局、庫存量有著精細的把控能力，從而設(shè)計揀貨動線，實現(xiàn)快速揀貨。通過系統(tǒng)門店倉庫布局設(shè)計、電子價簽、RFID等技術(shù)幫助設(shè)計揀貨路線，并幫助門店及時補貨。

　　大潤發(fā)楊浦店每月線上銷售額達到700多萬，線上日銷量達到四千多單，遇上節(jié)假日高峰期，每天訂單更高達六千多單。如何快速地完成商品分揀和出庫工作?不少超市使用倉庫智能平板終端和電子標簽等智能手段，對超市業(yè)務(wù)進行新零售升級。

　　大型超市的商品SKU可多達上萬種，超市揀貨員手上都會配備一臺超市倉庫智能平板，它可以在屏幕上實時顯示倉庫商品的圖片、貨架、位置等信息，經(jīng)過數(shù)據(jù)分析，規(guī)劃最佳揀貨路線，方便分揀員快速找到貨品。

　　據(jù)統(tǒng)計，使用超市倉庫智能平板分揀終端，可以將分揀效率提升40%，降低人力和時間成本。比較熟練的分揀員表示，依靠超市倉庫智能平板分揀終端，一天可揀3000-3500件商品。

　　家樂福履約系統(tǒng)的重要組成部分，快揀倉涵蓋了蘇寧大數(shù)據(jù)精選的數(shù)千種高頻商品。同時，為進一步提升用戶體驗，新上線的“快揀倉系統(tǒng)”還在揀選信息優(yōu)化、個性化動線定制、智能補貨、任務(wù)分配四大方面進行提升，保障倉內(nèi)庫存，提升商品流動效率。

　　接到訂單后，揀貨員在手機上即可看到商品的關(guān)鍵信息，“有圖有真相”，一目了然。同時，“快揀倉系統(tǒng)”還根據(jù)不同的門店布局、存儲設(shè)備等定制了專屬路線，揀貨員能以最優(yōu)方式更快拿到產(chǎn)品，大大節(jié)省時間。

　　值得一提的是，針對庫存問題，快揀倉系統(tǒng)可根據(jù)不同時段銷量，測算設(shè)定對應(yīng)的補貨需求，當庫存數(shù)低于安全下線時，系統(tǒng)即預(yù)警進行智能補貨，最大程度保障用戶的消費體驗。家樂福上海中山公園店日均配送訂單數(shù)超1000單，95%以上訂單可確保1小時達。

　　三、即時到家配送的三種方式

　　疫情期間，面對線上到家業(yè)務(wù)需求的不斷升級，即時配送成為了行業(yè)的聚焦點。實現(xiàn)即時配送有三種方式：自建配送體系、第三方配送協(xié)同、無人配送、聯(lián)合配送。

　　1、自建配送體系

　　早在2018年，蘇寧物流就正式推出“蘇寧秒達”即時配送解決方案，并宣布入局即時配送領(lǐng)域。“蘇寧秒達”主要為3公里社區(qū)生活提供30分鐘到達甚至更快的急速配送服務(wù)，以及預(yù)約時間精準送達的定時達服務(wù)。

　　更值一提的是，新冠肺炎疫情爆發(fā)以來，以家樂福為代表的線下零售業(yè)態(tài)，為保障民生提供了巨大支持，蘇寧物流協(xié)同家樂福推出“福社圈”到家服務(wù)升級計劃，通過3公里1小時達、10公里半日達、最高一日三送等多種服務(wù)時效，已為35萬個“福社區(qū)”提供了生鮮、進口品、紅酒等豐富商品及清洗、維修、家政等社區(qū)到家上門服務(wù)。

　　隨著社區(qū)團購對線下用戶習(xí)慣的“教育”越來越多的消費者用戶習(xí)慣向“自提”傾斜。這也為實體零售日后社區(qū)發(fā)展提供了寶貴機遇。

　　2、與第三方配送平臺的合作

　　第三方配送平臺通過對履約大數(shù)據(jù)的智能分析，依據(jù)門店履約時效要求、訂單品類、單量變化、峰值時間等特性，動態(tài)化匹配眾包運力或“眾包+駐店”運力，實現(xiàn)不同運力模式的有效互補。

　　對于剛起步做到家業(yè)務(wù)的企業(yè)，通常選擇第三方平臺，如美團、餓了么等。普遍選擇三方的好處在于：一是快，部署快，小程序24小時內(nèi)搞定開通;二是流量，大平臺上自帶流量，省去企業(yè)自己的推廣;三是運力，在門店揀貨后通常由騎手送到家。但因缺乏相應(yīng)的系統(tǒng)打通，服務(wù)質(zhì)量低，且需要用人力去執(zhí)行打通系統(tǒng)流程，比如線上庫存的更新、商品資料的更新等。

　　將第三方平臺配送系統(tǒng)接入零售訂單系統(tǒng)，同時對比分析各個平臺配送單價，有無運力、效率單價等，確保以最優(yōu)即時配送方式。但是現(xiàn)在已經(jīng)過了入駐第三方平臺的風(fēng)口，一旦入駐費率相對較高，越來越多有長遠計劃的企業(yè)開始謀劃自建。

　　3、AI賦能下的無人配送

　　當前較為先進的試點無人配送采用門店倉配一體化的模式，采用無人微倉和無人配送，實現(xiàn)門店倉配的自動化分揀、3km 范圍內(nèi)無人送貨。

　　近期某配送巨頭在北京落地了第一家 AI 智慧門店 MAI shop。MAIshop 采用門店倉配一體化的模式，消費者可在店內(nèi)掃碼下單，線上 APP 下單，或是通過沿途站牌掃碼下單，以店作為倉，進行即時配送。

　　無人微倉主要有兩大應(yīng)用環(huán)節(jié)，分別是訂單分揀和訂單配送。在當下配送市場，無人配送占比很低，而這其中包含了成本、環(huán)境、技術(shù)在內(nèi)的能力限制。而隨著社區(qū)服務(wù)到家業(yè)務(wù)的深化，無人配送在即時配送的領(lǐng)域前景向好。

　　4、聯(lián)合配送、共同配送與運力協(xié)同

　　2020年12月，北京市商務(wù)局聯(lián)合多部門近日印發(fā)《關(guān)于進一步促進社區(qū)商業(yè)發(fā)展的若干措施》(以下簡稱《若干措施》)。鼓勵電商、快遞企業(yè)與超市、便利店、社區(qū)商業(yè)綜合體、商務(wù)樓宇等合作開展末端共同配送服務(wù)，支持共同配送網(wǎng)點信息化配套設(shè)施建設(shè)，提升末端配送集約化水平。鼓勵發(fā)展“互聯(lián)網(wǎng)+生活性服務(wù)業(yè)”，支持集在線交易、信息查詢、服務(wù)推薦、消費評價及大數(shù)據(jù)分析等功能于一體的生活服務(wù)類平臺建設(shè)。

　　聯(lián)合配送是指在一個商圈分布較為集中區(qū)域的幾種零售業(yè)態(tài)之間，實現(xiàn)自有運力與執(zhí)行系統(tǒng)調(diào)度，一方面保證門店商品配送運力充足，一方面保證運力的充分利用。各個系統(tǒng)之間無需全部打通，只打通訂單配送系統(tǒng)模塊，對用戶信息充分脫敏。聯(lián)合調(diào)度的參與者們通過協(xié)商簽訂不打破市場競爭規(guī)則的情況下單純使用運力。

　　由此，餐飲零售企業(yè)在自建配送團隊時，可以依托區(qū)域聯(lián)合配送基礎(chǔ)，實現(xiàn)自身配送運力與服務(wù)的高質(zhì)量發(fā)展。