同城物流：得服務(wù)者得天下

最后一公里的競(jìng)爭(zhēng)很激烈，同城物流（免費(fèi)體驗(yàn)微店線下服務(wù)）的發(fā)展速度也在飛速發(fā)展，這場(chǎng)大戰(zhàn)先是閃送、跑腿等即時(shí)配送的同城快遞興起，隨之餓了么等有配送能力的平臺(tái)也進(jìn)入了這場(chǎng)C端同城配送的戰(zhàn)役中來(lái)。同城物流引發(fā)激戰(zhàn)，兩類勢(shì)力浮出水面。

2016年11月的國(guó)家郵政局?jǐn)?shù)據(jù)顯示，年前9個(gè)月同城快遞業(yè)務(wù)量累計(jì)實(shí)現(xiàn)51.1億件，大約為同期異地快遞規(guī)模的1/3左右，隨著人們對(duì)同城快遞的需求日益加大，估計(jì)未來(lái)同城快遞業(yè)務(wù)將占到整個(gè)快遞行業(yè)的70%以上，對(duì)配送的即時(shí)性要求也會(huì)越來(lái)越高。

這個(gè)龐大的剛需市場(chǎng)，引來(lái)各路企業(yè)爭(zhēng)相搶食。與此同時(shí)，在同城物流配送市場(chǎng)，也正在形成兩類代表。

1、以達(dá)達(dá)、閃送等為代表的同城即時(shí)物流配送

達(dá)達(dá)、閃送等互聯(lián)網(wǎng)企業(yè)，都在面向C端用戶發(fā)力同城即時(shí)物流市場(chǎng)。其中不乏以眾包的形式實(shí)現(xiàn)對(duì)離散化需求的耦合，專人專送。眾包物流服務(wù)較傳統(tǒng)同城快遞來(lái)說(shuō)，他們充分調(diào)動(dòng)社會(huì)化運(yùn)力，減少諸多中間環(huán)節(jié)，直拿直送，靈活、效率高。同時(shí)，保證眾包群體提供和全職配送員一樣、甚至更好的服務(wù)，是各家平臺(tái)需要接受的考驗(yàn)。

達(dá)達(dá)的進(jìn)擊

國(guó)內(nèi)最大的即時(shí)物流平臺(tái)達(dá)達(dá)，在幾年的市場(chǎng)深耕下，不斷擴(kuò)大其運(yùn)力、單量、技術(shù)等方面的實(shí)力，成為眾包物流的代表。

進(jìn)軍C端市場(chǎng)伊始，達(dá)達(dá)就推出了一項(xiàng)行業(yè)從未曾有的服務(wù)保障，即同城配送保價(jià)賠付機(jī)制，用戶只需要花費(fèi)一定的保價(jià)金額，就能獲得最高達(dá)200倍的賠付，并在48小時(shí)內(nèi)確認(rèn)賠付，由此帶來(lái)了同城配送行業(yè)的新標(biāo)準(zhǔn)。

為了更好地提升服務(wù)質(zhì)量，達(dá)達(dá)近日設(shè)立了“藍(lán)色的責(zé)任”勛章，表彰那些在日常配送中表現(xiàn)突出的達(dá)達(dá)騎士。據(jù)了解達(dá)達(dá)-京東到家CEO蒯佳祺還親自為5名來(lái)自全國(guó)各地的達(dá)達(dá)騎士授予勛章并合影。在勛章榮譽(yù)的激勵(lì)下顯然這些騎士們便會(huì)有更大的自覺(jué)去維護(hù)平臺(tái)形象，提升自身的服務(wù)意識(shí)，由此最終受益的看來(lái)還是達(dá)達(dá)的用戶們。

可以看到，不管是200倍賠付還是“藍(lán)色的責(zé)任”勛章，達(dá)達(dá)都在以行動(dòng)告訴我們同城物流行業(yè)的契機(jī)所在：只有服務(wù)才是決勝關(guān)鍵。

2、以順豐為代表的傳統(tǒng)快遞公司

嗅覺(jué)敏銳的傳統(tǒng)快遞巨頭發(fā)現(xiàn)同城物流這塊大蛋糕后，便開(kāi)始主動(dòng)抓住市場(chǎng)布局，逐漸形成了以順豐為代表的一類傳統(tǒng)企業(yè)力量。2016年7月，順豐迎合大勢(shì)推出同城即刻送服務(wù)，為餐飲外賣、商超、生鮮、蛋糕、鮮花及類似行業(yè)，提供圍繞店鋪周邊3或5公里內(nèi)的同城專人即拿即送服務(wù)。

眾所周知，這些傳統(tǒng)快遞企業(yè)大佬都具有自建配送，消費(fèi)者認(rèn)知強(qiáng)和龐大的數(shù)據(jù)資源等優(yōu)勢(shì)，但基于傳統(tǒng)物流“收運(yùn)轉(zhuǎn)派”模式的限制，難以做到全城范圍的靈活配送。順豐是個(gè)典型的代表，其在一個(gè)城市中設(shè)置若干站點(diǎn)，每個(gè)站點(diǎn)配備一批配送員，專注在周圍的訂單配送，這種自建配送的體系，始終有管理的邊界。另外順豐的中心化模式導(dǎo)致了它不能最大限度地滿足離散化的即時(shí)配送需求。

同城物流：得服務(wù)者得天下

顯然同城物流這場(chǎng)仗不好打，若想打贏這場(chǎng)戰(zhàn)爭(zhēng)，就只有一個(gè)突破口，那便是拼服務(wù)。以順豐為代表的傳統(tǒng)物流，正是憑借著他們高質(zhì)量服務(wù)而成為了傳統(tǒng)物流配送最大的贏家。但是由于受到傳統(tǒng)物流“收運(yùn)轉(zhuǎn)派”模式的影響，傳統(tǒng)物流在同城 “配送速度”上受到了發(fā)展限制。

要知道保證具有優(yōu)勢(shì)的物流服務(wù)水平對(duì)一個(gè)企業(yè)來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，一個(gè)平臺(tái)優(yōu)質(zhì)的服務(wù)能夠提高客戶的滿意度和忠誠(chéng)度，進(jìn)而更好的保留住老客戶和吸引新客戶。由此看來(lái)，最終能夠在服務(wù)上跑在前面的平臺(tái)將會(huì)真正受到用戶的認(rèn)可，成為市場(chǎng)最后的贏家。

在這方面筆者認(rèn)為達(dá)達(dá)已經(jīng)走在了前列，已經(jīng)服務(wù)了京東、沃爾瑪、永輝等等大型零售商，本身就具有服務(wù)質(zhì)量?jī)?yōu)勢(shì)。日前設(shè)立“藍(lán)色的責(zé)任”勛章，無(wú)形之中又為其服務(wù)質(zhì)量增添了一層保障，當(dāng)然這也是平臺(tái)對(duì)于服務(wù)質(zhì)量更高要求的體現(xiàn)。可以看到有了對(duì)配送員授勛的舉措，他們從B端業(yè)務(wù)老大實(shí)現(xiàn)到C端業(yè)務(wù)也成為行業(yè)老大無(wú)疑又增加了一成勝算，這在業(yè)內(nèi)是一個(gè)明確的信號(hào)：得服務(wù)者得天下。