微信支付提升企業(yè)效能，公開課這樣說

據(jù)銷客多小編多多2018年1月16日的最新觀察：在16年開始的微信公開課，在今年已是第三屆，1月15日，以“to be正當時”為主題的2018微信公開課Pro版在廣州舉行，微信支付聯(lián)合產品部總經理耿志軍發(fā)表了題為《智慧支付，賦能零售》的演講。

耿志軍認為，目前的整個零售業(yè)態(tài)有幾個比較重要的變化，比如線上和線下沒有太多的區(qū)隔了，新零售的商品不再簡單地擺放在貨架上，也可以是街邊、辦公室甚至通過點外賣的方式都能獲得。

耿志軍表示，微信支付希望能夠利用移動互聯(lián)網(wǎng)新的技術，以人為中心，以大數(shù)據(jù)為驅動，幫助實體零售企業(yè)提升效能。

“其實支付本身是一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，但是為什么微信支付在三年多的時間里面把一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)完全變成了網(wǎng)絡化，可以有快速的發(fā)展，是因為找到了技術爆炸或者三體曲率引擎，我們也希望每一個零售行業(yè)，每一個傳統(tǒng)行業(yè)也能在2018年找到我們曲率引擎。” 耿志軍說。

以下是耿志軍演講全文：

一、以人為中心、以大數(shù)據(jù)為驅動，助力實體零售提升效能

我現(xiàn)在越來越感覺得移動互聯(lián)網(wǎng)、微信以及微信支付其實非常非常的底層化，也就是說真的會像電一樣跟整個零售的行業(yè)做一個非常深入的結合。如果說我們其中幾個明顯的特點能夠提煉出來的話，有如下幾個：

第一個我們經常會講的ID和識別。你會發(fā)現(xiàn)整個的場景，整個的過程一直在做什么事情?在做數(shù)字化，人的數(shù)字化、商品的數(shù)據(jù)化以及場景的智能化。人的數(shù)字化它有一個非常有意思的傾向，原來的情況下是通過手機來識別，但是我們發(fā)現(xiàn)在2017年一個新的特征是什么?是從外帶硬件的識別，逐漸向人體特征識別，比如說可能是通過外邊的車牌，逐步變成了人臉識別，甚至指紋等等。昨天還有一個珠海的朋友找我是用掌紋、靜脈、動脈識別。

商品的識別，原來買一瓶可樂，所有的可樂識別出來都是同一種，但是我相信在未來幾年里，一瓶可樂和另外一瓶可樂被識別出來都是不同的，買一瓶也是同樣的道理;這包煙和那包煙一定不同，識別的方式有很多。在每一個場景里面，大家會看到越來越多場景里面有很多的設備，這些設備可能是用來做支付的，通過人臉識別;有的可能是看流量的，原來有些設備是不上網(wǎng)的，比如說原來的收音機是不上網(wǎng)的，但是現(xiàn)在所有場景里的設備都變成網(wǎng)絡化的。

我也不知道這是一種什么現(xiàn)象，非常像《黑客帝國》里面的，也許有一天你看到的東西都被數(shù)字化了，也就是原來感性的東西變成可量化的，這就是第一個越來越大的改變。

另外會發(fā)現(xiàn)這個里面有一個非常小的細節(jié)，我不知道大家有沒有看到，當一個顧客進到杰克瓊斯店里面，跟它的會員綁定之后給他推薦了5套衣服，這個簡單的事情，后來發(fā)現(xiàn)我們這個事情合作了10個單位，有優(yōu)圖的、人臉識別的部門，有SP的廣告部門，有云的部門，有小程序開放平臺的部門等等。也就是說逐漸數(shù)據(jù)整合。

因為微信支付每天都在產生數(shù)據(jù)，這種數(shù)據(jù)和企業(yè)自身的SKU等一系列的CRM等數(shù)據(jù)進行交互，這時候再去匹配，然后通過每一次再反饋給用戶，用戶又一次購買行為，和機器的深度學習，從而形成這么一個推薦的機制。其實現(xiàn)在還只是在一個初期的階段，但是我們相信在未來一定時間段里面，也許機器比我們自己可能會更了解我們自己到底需要什么樣的東西。

所有東西信息的觸達是為了給用戶、給企業(yè)進行傳輸，這個時候我們的的確確會需要當中傳輸?shù)脑O備，人只有兩個最重要的感受信息的器官，一個是眼睛，一個是耳朵，所以說我們很多的信息是無法隔空的，需要一個硬件設備，微信里面最強大的就是消息觸達能力，比如說人和人之間、點對點消息觸達能力，每一次信息傳遞過來需要去存儲，比如說有一張發(fā)票需要存儲，就要放到卡包里，所以微信等于在承擔很多很多未來消息觸達的載體。

說到客戶服務這一塊，我們在公司內部一直在講以用戶體驗為中心的服務。我們覺得通過一系列AI的分析，通過一系列的數(shù)據(jù)化的場景，最終提供給用戶的可以分為幾個層次。比如說可能是一種幫助用戶決策的能力，可能是幫助用戶能夠很快針對化的服務，我們會發(fā)現(xiàn)可能在未來一段時間里面，因為微信以及微信支付這種快捷的發(fā)展，以及硬件的快捷發(fā)展、AI的發(fā)展，標準化的服務都會被逐漸被機器所替代，這樣的話用戶可以召之即來、揮之即走。所以客戶的體驗會分為各個方面，或者每一個都是不同的。

支付是一個有意思的事情，就是商業(yè)邏輯的發(fā)生在不同的階段進行支付，我們發(fā)現(xiàn)支付有進場前，比如說我買一張代金券，或者買了別的東西，我是在進場前;我又在進場后，在場內可以單獨去買一件商品，也有在場內收銀臺前傳統(tǒng)支付的方式;還有一種通過離場后獲得支付，也就是所有的商品通過RFID標簽，整場打包完成支付，相當于是剛剛離場。還有一種是離場后加多長的時間，比如說在一個停車場里面開車出去之后再推送一個消息，告訴我停了多長時間的車，告訴我需要支付多少錢?，F(xiàn)在又開發(fā)了信用付一樣的東西，我離場后一個月再付某一個超市里的帳單，所以支付發(fā)生在任何時間段。之所以說支付無界，我前面也說過，支付也不局限于用手機、人臉、車牌，我甚至是無感的，也是通過每一個授權的方式。

只要精準的識別了人群，獲得他的授權，就完成一個數(shù)字的轉移，隨時、隨地的能夠完成這么一個支付的行為。

二、能力釋放是微信支付的發(fā)展基礎

微信支付通過三年多的時間能夠穿越基礎貨幣幾千年的歷史，銀行卡三十多年的歷史，我們能在短短3、4年時間里面變得非常普及，到底是什么樣的一種產品呢?其實我們從一個產品的角度來說，或者從微信的角度來說，我們并沒有把這樣的一個東西變得那么的復雜，而是把它看得非常非常的簡單，它實際上就是兩個帳戶或者兩個ID之間的一次數(shù)字的轉移。

世界上有幾種帳號?在我看來就是三種：我的、別人的、企業(yè)的。這三種帳戶有兩種關系，一種是好友的關系，一種是非好友的關系，基于這些關系，我們開發(fā)了一些非常有意思的產品或者是玩起來非常有意思的產品，比如說發(fā)個紅包，好友之間兩個ID的數(shù)字轉移，轉個帳也是好友的，當然也有非好友的轉賬，還有掃碼、被掃等等一系列的方法，甚至最近一段時間通過人臉、通過位置，還可以通過車牌等一系列的支付方式。但是介質并不重要，所有都只是一個帳戶的數(shù)字轉移，如果把支付的產品看得這么簡單的情況下，那么一切支付都變成沒有障礙了。

在我們部門雖然每天在系統(tǒng)上有上千億的資金在流轉，如果說你是一個銀行家、金融家或者財務，你都會想這都是錢，但是對于微信支付的同事來說，我經常說一句話，錢真的和我沒有半毛錢的關系，因為它們只是數(shù)字的轉移而已，當你這樣來看待，你才能做出讓中國人民、世界人民都比較有價值的微信支付。

支付本身通常發(fā)生的時間都非常非常短，只有毫秒級，從一個帳戶轉到另一個帳戶，但是什么事情是長的?其實我們在內部還有一個Slogan，叫做微信支付 不止支付。為什么這么講?為了促進一個支付的發(fā)生需要很多很多前奏，當一個支付完成了還需要很多延伸，為了促成這個支付的發(fā)生我們就要做很多事情，比如說我們需要小程序，需要公眾帳號、需要ID，需要社會化關系鏈，需要消息觸達系統(tǒng)等等，這些能力的建立和每一個行業(yè)原有的行業(yè)邏輯進行關聯(lián)，你就發(fā)現(xiàn)這件事情變得非常有意思。

也就是說原來的一個行業(yè)的，比如說新零售的行業(yè)，我的商業(yè)邏輯是1、2、3、4，但是如果你跟微信的能力或者微信支付的能力結合起來，你會發(fā)現(xiàn)4、3、2、1這種模式，就是能夠重塑一遍整個行業(yè)的商業(yè)邏輯，這就是我們整個微信以及微信支付能夠和我們的合作伙伴共建整個智慧行業(yè)的解決方案。

當然，這里面還有很多的內容我就不細說。我們今天重點跟大家講一下我們對于智慧零售的理解。

三、2018，展望全新智慧零售

我們前面把幾個顯著的特點做了抽離，我們也對新零售有一個愿景，我們希望能夠利用移動互聯(lián)網(wǎng)新的技術，以人為中心，以大數(shù)據(jù)為驅動，幫助實體零售企業(yè)提升效能，人、數(shù)字化和體驗三個比較核心的問題。

我們也通過了很多的技術，也看到了很多業(yè)態(tài)發(fā)生了變化，有三個比較重要的變化：

第一個變化，線上和線下沒有太多的區(qū)隔了。非常簡單，你一直帶著手機，你一直開著微信，你在任意的場景都保持在線，這個時間段線上和線下是一直在一起的，我們會用到很多的能力。

第二個變化，最近一段時間我們發(fā)現(xiàn)很多新的零售模式。商品不再簡單的放在商店里，而是可能是在任何一個街邊、辦公室，甚至是你在家里通過點一個外賣而把它送到你的手里等等各種方式。比如最近這一段大家看得比較多的，辦公室里面的無人貨架方式，其實真的就是通過一個小程序拉起購買的能力，然后通過移動支付完成，我們再加上一定的信用，通過給人打分的方式獲得一定的額度，而不會造成太多的損毀等等一定的方式。所以零售商品在逐漸走到你生活的每一個角落里面去，這是一個垂直的方向。

其實整個智慧零售，原來在傳統(tǒng)零售上面大家講的都是人、貨、場三個方面，由于移動互聯(lián)網(wǎng)，由于有了微信，有了新一代的移動支付，大家談論更多的是流量和數(shù)據(jù)兩個方面，我也簡單理解一下我們如何看待這件事情。

流量的問題，但實際上我自己想了一下這個事情，最貴的流量在哪里?最便宜的流量在哪里?最多的流量在哪里?

我們認為第一最多的流量在店里，如果你的店里沒有人去，你真的沒有必要開一個實體店，所以最好的流量就在你手里，只是說你如何把這些流量使用起來，其實我前面講了很多，就是在講怎么把ID識別出來裝到你的兜里，就能完成一個流量的搜集。

比如說你的用戶用了一次微信支付，再去關注你的公眾帳號，你不就把流量搜集起來了嗎?這個流量是不花錢的，并且是最精準的。第二個相對來說中級的，不太需要花錢，但需要動點腦子做事情的，就是社交流量的應用。大家去想一想，我們在微信里面產生過幾個比較大，一天可以上千萬筆交易的電商平臺，完全通過社交流量的方式把流量聚集起來而開始賣貨，有很多很多這樣的案例，我不用去講，大家都知道。我如果是一個零售企業(yè)，我如何去使用微信的社交流量，這是一個很好的課題，也是非常非常便宜的。

最貴的流量在哪里?實際上就是花錢買流量。在微信里我們是一個分布式的流量，我們愿意把我們的能力給大家，但是你如何把流量自己搜集起來，變成自己的流量，而不是給別人貢獻流量，這是每一個做零售，每一個做互聯(lián)網(wǎng)的同學應該去想，應該去思考的。這些事情說難也很難，說不難也的確有很多人成功了，所以我們愿意跟大家更多在這個層面上進行探討。

第二個最重要的就是門店。其實我們發(fā)現(xiàn)很多做零售的朋友經常比較悲觀，為什么悲觀呢?因為大家覺得電商的發(fā)展會不會讓我們以后沒事干了。但是我發(fā)現(xiàn)事實恰恰相反，我們發(fā)現(xiàn)身邊的店越開越多，飯館減少了嗎?士多店減少了嗎?你的身邊充滿了，連辦公室都有賣東西了，我們辦公室有一個開門的冰箱可以賣酸奶、水果，你會發(fā)現(xiàn)其實場景更多了，這是為什么呢?其實我就發(fā)現(xiàn)最重要的問題是，隨著經濟的發(fā)展、技術的發(fā)展，門店更重要了，人更注重體驗了。中國有一句古話，讀萬卷書，不如行萬里路。我覺得人一定愿意做更多的體驗，因為只是在家里或者只是在手機上無法完成全部體驗，想把體驗做進一步的提升，一定是到一個門店里面去，所以這個擔心完全沒有必要。

在門店里如何來做?其實我們也想過，找對的人，在對的時間去對的門店購買對的貨。在一個門店，一方面前面視頻里面看到了很多數(shù)字化能力的升級，不是完全用傳統(tǒng)的方式運轉，而是通過數(shù)字化提高整個運轉的效能。

另外一方面就對用戶體驗的各種升級，我們準備了很多的能力，你會發(fā)現(xiàn)大家每一次都對新技術很興奮，我第一次用人臉支付的時候也有一種興奮感，第一次進到一個店里被識別出來，識別之后會把信息給到導購，導購能知道誰進到店里來，他再提供針對化的服務，這種針對化的服務一定是更有價值的，這樣才能提升每一個用戶在店里的體驗。所以這兩個方面都是不斷演進和不斷加深的。

最后一個就是數(shù)據(jù)。我們的確有很多的數(shù)據(jù)正在跟每一個平臺，甚至跟一些大的企業(yè)正在做一些撮合，也就是說我們把我們的數(shù)據(jù)能夠開放出來，企業(yè)的數(shù)據(jù)能夠開放出來，中間有一個云的系統(tǒng)，然后我們進行分析，進行學習，然后再通過我們各種的能力，比如說公眾帳號的能力、卡券的能力、小程序的能力，甚至SPA社交廣告的能力觸達到用戶，完成整個數(shù)據(jù)化的賦能。當然有一個非常重要的事情，我們也一直在做隱私的保護和數(shù)據(jù)脫敏的條件下再進行大數(shù)據(jù)的應用和分析，幫助我們的商家能夠挖掘到更高的價值和更高的效能。

下午我們還有一個專門的零售場，那個場會把我今天講的很多東西進行分解，由于時間關系我就不講那么多了。其實支付本身是一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)，但是為什么微信支付在三年多的時間里面把一個非常傳統(tǒng)的行業(yè)完全變成了網(wǎng)絡化，可以有快速的發(fā)展，是因為找到了技術爆炸或者三體曲率引擎，我們也希望每一個零售行業(yè)，每一個傳統(tǒng)行業(yè)也能在2018年找到我們曲率引擎，謝謝大家!

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