天貓規(guī)則《電器延保服務(wù)規(guī)范》

　　天貓規(guī)則：有關(guān)電器延保服務(wù)規(guī)范

　　2017年4月3日首次生效。

　　一、服務(wù)定義

　　1、電器延保服務(wù)：是消費者在購買電器商品時選擇購買“電器延保”服務(wù)后，在服務(wù)保障期內(nèi)如消費者購買的電器發(fā)生故障(電器因生產(chǎn)制造商的材料、工藝、零部件質(zhì)量問題引起的、影響正常使用功能的故障)，符合服務(wù)申請條件的，由消費者發(fā)起申請，由天貓負(fù)責(zé)委派第三方服務(wù)商在消費者的服務(wù)保障額度范圍內(nèi)為消費者提供維修的保障服務(wù)項目。服務(wù)保障額度等于消費者購買該商品時支付的實際成交金額。

　　2、服務(wù)保障期：電器延保服務(wù)開始時間自消費者購買商品的全國聯(lián)保結(jié)束的次日0點起算，分為1年、2年、3年(具體以消費者選擇購買年限為準(zhǔn))。

　　例如：消費者購買一年電器延保服務(wù)，商品全國聯(lián)保結(jié)束時間為2018年3月8日，延保服務(wù)時間為2018年3月9日0點起生效，到期時間為2019年3月8日23:59:59

　　3、服務(wù)覆蓋商品范圍：

　　空調(diào)、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房電器

　　4、服務(wù)模式(不同品類提供不同服務(wù)模式)：

　　服務(wù)模式一：上門維修

　　具體品類：空調(diào)、冰箱、洗衣機、熱水器、廚房大電(如煙機、灶具、消毒柜等)

　　服務(wù)模式二：送修(用戶自送電器至維修點，送修地址請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)

　　具體品類：廚房小電(如電飯鍋煲、電磁爐、微波爐、榨汁機等)

　　5、服務(wù)時間：

　　1).上門維修服務(wù)時間：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)等國家法定節(jié)假日) ;

　　2).送修維修時間：以各維修網(wǎng)點工作時間為準(zhǔn)(詳情請至訂單詳情—維修記錄—維修記錄頁面查看)。

　　6、上門維修服務(wù)的特別時效承諾：

　　1).消費者提交“申請服務(wù)”后，承諾在消費者發(fā)起申請后的24小時內(nèi)聯(lián)系消費者確認(rèn)上門時間;

　　2).承諾在預(yù)約上門時間的當(dāng)天23:59:59前上門維修。

　　7、服務(wù)保障：

　　1)服務(wù)商拒絕履行服務(wù)：

　　針對消費者單次維修服務(wù)申請，如服務(wù)商拒絕履行服務(wù)的，需向消費者支付人民幣100元的違約金;

　　2)服務(wù)商違背上門維修服務(wù)的特別時效承諾：

　　針對消費者單次維修服務(wù)申請，如服務(wù)商未按上門維修服務(wù)時效承諾履行服務(wù)的，需向消費者支付人民幣50元的違約金;

　　3)上述違約金以現(xiàn)金方式直接支付到消費者淘寶賬號所綁定的支付寶賬戶中。

　　二、服務(wù)申請條件

　　1、購買了“電器延保”服務(wù)且在服務(wù)保障期內(nèi)。

　　2、申請維修的電器需與購買了“電器延保”服務(wù)的商品訂單信息一致。

　　3、服務(wù)保障額度未達(dá)到上限。

　　三、服務(wù)操作流程

　　四、服務(wù)特殊說明

　　1、消費者購買的電器延保服務(wù)由浙江天貓供應(yīng)鏈有限公司提供，并為消費者開具服務(wù)費增值稅普通發(fā)票，發(fā)票以電子發(fā)票的形式提供。

　　2、電器延保服務(wù)在服務(wù)保障期內(nèi)，不支持退款。

　　3、如存在以下特殊情形的，服務(wù)商將不承擔(dān)未履行或未及時履行維修服務(wù)的責(zé)任：

　　1)因消費者原因(更改上門維修地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、要求改期服務(wù)或取消服務(wù)、上門服務(wù)前商品訂單已提交退貨申請或換貨申請、延保服務(wù)訂單已提交退款申請等)導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

　　2)消費者服務(wù)地址為學(xué)校、單位或住宅小區(qū)等特殊區(qū)域不允許服務(wù)人員入內(nèi)，導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的;

　　3)因不可抗力因素導(dǎo)致延誤服務(wù)或無法服務(wù)的。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響服務(wù)時間、造成服務(wù)延遲的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。

　　4、如在服務(wù)過程中發(fā)現(xiàn)并核實消費者存在欺詐等行為違反延保服務(wù)條款的，天貓有權(quán)拒絕向該消費者提供服務(wù)、終止與其的服務(wù)合同，并不再退還服務(wù)款項。

　　五、服務(wù)投訴路徑：

　　已買到的寶貝—服務(wù)子訂單—維修進(jìn)度——點擊“一鍵求助“ 進(jìn)行投訴。

　　以上是天貓規(guī)則《電器延保服務(wù)規(guī)范》一則，更多天貓規(guī)則點擊閱讀【天貓規(guī)則《正品保障服務(wù)規(guī)范》】