金牌客服是如何修煉成（一）
現(xiàn)在絕大多數(shù)的淘寶賣家，尤其是中小賣家，把所有精力全部放在了流量上。其實(shí)流量?jī)H僅是做電商的第一步，能讓流量實(shí)現(xiàn)最大價(jià)值的是如何提高轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)。在這方面，客服有不能替代的作用。尤其是在千人千面的情況下，流量越發(fā)金貴，很好地把握住每一個(gè)流量顯得至關(guān)重要——
那么客服到底有多重要呢?我可以這么說(shuō)：你想要把淘寶做好、做大，團(tuán)隊(duì)客服技巧是必須提升的!
曾經(jīng)有一個(gè)做客服的朋友和我聊天。
她說(shuō)：“做客服有前途嗎?”
我回答：“很多人只認(rèn)為運(yùn)營(yíng)靠技巧，其實(shí)我認(rèn)為，客服也要技巧，而且是電商最后一個(gè)、也是最關(guān)鍵的環(huán)節(jié)。一個(gè)大店背后必然有一個(gè)很成熟的客服團(tuán)隊(duì)。”
一個(gè)好的客服團(tuán)隊(duì)必須有數(shù)據(jù)支撐，能夠很好地提高轉(zhuǎn)化率、客單價(jià)、復(fù)購(gòu)率，有效地降低退款率、糾紛等等售后問(wèn)題（淘寶客服六大必備技巧及培訓(xùn)）。
我會(huì)從如下的幾個(gè)部分和大家分享一下客服的技巧有哪些，今天先說(shuō)上半部分。
首先我們要明白，作為一個(gè)客服，你的目的是為了讓來(lái)的人都買、讓買的人買得更多、讓買過(guò)的人再來(lái)買。
下面的一些客服基礎(chǔ)我們一定要熟悉：
一、作為一個(gè)客服，我們一定要熟悉賣家的訂單生成流程，訂單具體的生成流程如下：訂單的生成、關(guān)聯(lián)產(chǎn)品推薦、核對(duì)催付、打包發(fā)貨、交易確定、評(píng)價(jià)管理。
二、作為一個(gè)客服，一定要熟讀消費(fèi)者保障規(guī)則，這樣能夠避免一些沒(méi)必要的損失。
售前的準(zhǔn)備工作是很重要的，我們一定要充分地準(zhǔn)備，具體的內(nèi)容如下：
1. 首先我們要了解自己產(chǎn)品規(guī)格：比如長(zhǎng)度、純度、容量、重量、大小等，例如衣服：
2. 客服一定要了解自己的客戶人群，這樣你才能制定適合的話術(shù)，比如是青少年，你要表現(xiàn)出的是活波，中老年你要表現(xiàn)的是穩(wěn)重專業(yè)等。
3. 產(chǎn)品的特性賣點(diǎn)一定要充分了解。
a、你的產(chǎn)品和其他產(chǎn)品不一樣的特點(diǎn)、功效等，這些一定要清楚;
b、產(chǎn)品包裝特點(diǎn)：如果你賣生鮮或者易碎產(chǎn)品，一定要突出你們包裝能夠保證產(chǎn)品完整，其實(shí)這個(gè)也能很大程度地提高轉(zhuǎn)化;
c、熟悉自己的產(chǎn)品，了解哪款轉(zhuǎn)化率高，哪款利潤(rùn)高，哪款是上新，做好關(guān)聯(lián)銷售，合理地推薦。
1. 了解淘寶官方活動(dòng)的規(guī)則，對(duì)客服有很大的幫助。如天天特價(jià)、淘搶購(gòu)、類目活動(dòng)等。了解報(bào)名的產(chǎn)品，確定活動(dòng)時(shí)間、活動(dòng)類型、活動(dòng)對(duì)象，這樣能夠很大程度地提高轉(zhuǎn)化，降低售后糾紛。
2. 了解店鋪活動(dòng)，比如：滿減、搭配套餐、限制折扣、紅包、店鋪VIP設(shè)置。做好活動(dòng)，會(huì)讓你的客單價(jià)和轉(zhuǎn)化率都有提高。
3. 活動(dòng)話術(shù)你一定要提前設(shè)計(jì)好，這樣可以很好地提高客服的工作效率，如下話術(shù)大家可以參照一下：
a、問(wèn)候語(yǔ)怎么說(shuō);
比如：您好，親，此產(chǎn)品現(xiàn)在是聚劃算活動(dòng)，超值呦!
b、活動(dòng)期間關(guān)聯(lián)銷售如何說(shuō);
比如：親，活動(dòng)期間，買A產(chǎn)品，半價(jià)呦……
c、要好評(píng)做好話術(shù)，做好快捷回復(fù);
d、發(fā)貨物流設(shè)置快捷回復(fù)。
4. 了解快遞情況，給客戶最準(zhǔn)確的答案。
1. 因?yàn)槿说亩鄻有?，所以作為客服，每天可能接觸很多不同性格的買家，所以保持一個(gè)好的心態(tài)非常重要，以下幾方面大家盡量注意下：
a、尊重他人，在工作中積極主動(dòng)地為客戶解決問(wèn)題;
b、換位思考，有效溝通。不冷漠，不推諉，在堅(jiān)持原則的基礎(chǔ)上，正確實(shí)現(xiàn)客戶和公司都滿意的目標(biāo);
c、具有強(qiáng)烈的服務(wù)意識(shí)和熟練的接待技巧，面對(duì)糾紛隱患能夠準(zhǔn)確地預(yù)測(cè)、評(píng)估及妥善處理;
d、決策前積極發(fā)表建設(shè)性意見(jiàn)，充分參與團(tuán)隊(duì)討論;決策后，無(wú)論個(gè)人是否持有異議，必須用言行予以支持;
e、積極主動(dòng)分享業(yè)務(wù)知識(shí)和經(jīng)驗(yàn);主動(dòng)給予同事必要的幫助;善于利用團(tuán)隊(duì)的力量解決問(wèn)題和困難，善于和不同類型的同事合作，不將個(gè)人喜好帶入工作，充分體現(xiàn)“對(duì)事不對(duì)人”的原則;
f、今天的事不推到明天，遵循必要的工作流程，不因工作失職產(chǎn)生重復(fù)錯(cuò)誤。
2. 下面的幾個(gè)“不要”，大家一定要避免：
a、不要說(shuō)不行不可以，帶不字;
b、不要只說(shuō)一個(gè)字;
c、不要頻繁使用快捷回復(fù);
d、不要直接拒絕客戶;
e、不要打斷客戶;
f、不要不及時(shí)通知客戶變故。
1. 態(tài)度熱情
a、多用語(yǔ)氣詞，拉近與客戶之間的關(guān)系;
b、多用請(qǐng)、謝謝、受累等禮貌用語(yǔ);
c、回復(fù)的內(nèi)容要比客戶多;
d、多用表情。
2. 不直接否定客戶
a、任何與客戶的爭(zhēng)執(zhí)、對(duì)罵都是禁止的;
b、以肯定的方式，表達(dá)否定的意義;
c、贊美客戶，比如審美，眼光之類;
d、妥協(xié)，一定要有條件的;
e、客戶不說(shuō)話，我們一定要去找話題。
1. 要充分地了解客戶，這個(gè)是客服很關(guān)鍵的技能;
2. 推薦我們的產(chǎn)品;
a、來(lái)了一個(gè)客戶，我們需要推薦什么產(chǎn)品呢?
b、如何推薦自己的產(chǎn)品?
c、客服推薦產(chǎn)品給客戶的原則?
3. 客服如何促成訂單：
a、有條理地回答客戶的問(wèn)題，有利于促進(jìn)訂單的先說(shuō)，弱點(diǎn)少說(shuō)或者不說(shuō)，強(qiáng)項(xiàng)多說(shuō);
b、針對(duì)客戶的心里特點(diǎn)，主動(dòng)打消客戶的疑慮;
c、明確售后的服務(wù)保證;
d、增加下單的緊迫感。比如：活動(dòng)馬上結(jié)束了，現(xiàn)在訂購(gòu)有什么優(yōu)惠，現(xiàn)在付款立刻發(fā)貨等。
