天貓規(guī)則新增《碎屏無憂服務(wù)規(guī)范》

　　為了更好得保障消費者的權(quán)益，為消費者提供更貼心的服務(wù)，天貓將新增《碎屏無憂服務(wù)規(guī)范》，同步也將失效《1年免費換碎屏服務(wù)規(guī)范》，買家在2017年5月23日之前拍下的訂單且符合《1年免費換碎屏服務(wù)規(guī)范》要求的，仍享受該服務(wù)。

　　————本次變更于2017年5月16日公示通知，將于2017年5月23日正式生效。

　　————具體新增內(nèi)容如下：

　　2017年5月23日首次生效。

　　▊一、服務(wù)定義

　　1.碎屏無憂服務(wù)：是指消費者在天貓購買手機時選擇購買“碎屏無憂”服務(wù)，則消費者購買的手機在服務(wù)有效期內(nèi)由于意外跌落、擠壓、碰撞等事故出現(xiàn)屏幕碎裂情形時，消費者發(fā)起申請，天貓將委派第三方服務(wù)商在指定區(qū)域內(nèi)提供一次上門更換手機屏幕的服務(wù)。

　　2.碎屏無憂服務(wù)天貓委派服務(wù)商提供，服務(wù)商詳細信息請至如下路徑查看：我的淘寶>已買到的寶貝>“碎屏無憂”服務(wù)訂單。

　　3.服務(wù)有效期：天貓系統(tǒng)記錄的手機訂單“確認收貨”之時起的6個月/1年/2年內(nèi)(自然月/年） 。如消費者購買了1年的碎屏無憂服務(wù)，訂單確認收貨時間是：2017年4月29日(不區(qū)分當天具體時間） ，服務(wù)到期時間為：2018年4月29號23:59:59。

　　4.服務(wù)模式：上門維修

　　5.服務(wù)商提供上門維修時間：周一至周日9:00至19:00(不含春節(jié)法定節(jié)假日）

　　6.上門維修服務(wù)時效承諾：

　　1） 服務(wù)商承諾自消費者提交“申請服務(wù)”起2小時內(nèi)與消費者取得聯(lián)系預(yù)約上門維修時間(8:00-16:00派單的在派單后2小時內(nèi)完成預(yù)約，對于16:00-次日8:00派單的在次日11:00前完成預(yù)約）

　　2） 服務(wù)商承諾在預(yù)約上門維修時間的當天內(nèi)完成服務(wù)。

　　▊二、服務(wù)申請條件

　　1. 購買了“ 碎屏無憂”服務(wù)且在服務(wù)有效期內(nèi)，服務(wù)未被使用過。

　　2. 申請更換屏幕的手機需與購買了“ 碎屏無憂”服務(wù)的手機訂單信息一致。

　　3.僅針對手機屏幕問題(含內(nèi)屏和外屏） 進行屏幕更換，不包括手機功能性故障維修(包括但不僅限于無法開機，IMEI號無法顯示等） 。

　　▊?cè)?、服?wù)保障

　　1.服務(wù)商未在2小時與消費者聯(lián)系并預(yù)約上門時間的(不包含無法聯(lián)系上消費者或消費者拒絕接聽電話等情形） ，每個服務(wù)訂單需向消費者賠付人民幣50元。

　　2.服務(wù)商未在預(yù)約上門時間的當天內(nèi)完成服務(wù)，每筆服務(wù)訂單需向買家賠付人民幣100元。

　　3. 服務(wù)商拒絕履行服務(wù)或屏幕更換后出現(xiàn)屏碎、屏幕無法點亮、屏幕有明顯亮線、屏幕觸控沒反應(yīng)的情形，服務(wù)商將按照以下標準向消費者賠付人民幣。 屏幕更換后出現(xiàn)屏碎、屏幕無法點亮、屏幕有明顯亮線、屏幕觸控沒反應(yīng)的情形消費者需在服務(wù)訂單確認簽字之前進行投訴反饋，逾期將不支持賠付。

　　▊四、操作流程

　　▊五、消費者須知：

　　1.每臺手機在服務(wù)有效期內(nèi)僅支持更換屏幕1次。

　　2.消費者可以在手機訂單“確認收貨”之日起在服務(wù)訂單頁面申請電子發(fā)票(備注：如該服務(wù)屬于免費贈送的，則天貓不向消費者提供發(fā)票） 。

　　3. 購買了“碎屏無憂”的手機訂單在“交易成功”之前，服務(wù)可申請退款;“交易成功”后90天內(nèi)，手機訂單退貨退款成功且服務(wù)未被使用，服務(wù)可申請退款。其他情形不支持退款。

　　4 .服務(wù)訂單完成后，消費者可以進行評價。

　　5.如存在以下特殊情形的，服務(wù)商可不提供屏幕更換服務(wù)：

　　1） 非手機屏幕碎裂問題(包括但不限于：手機存在功能性故障） 。

　　2） 消費者實際維修的手機與購買了“碎屏無憂” 服務(wù)的手機訂單信息不一致或手機已發(fā)生換貨，且換貨手機型號與原手機型號不一致的。

　　3） 服務(wù)已被使用過。

　　4） 在非品牌官方售后進行過手機拆機維修。

　　6.因存在以下情況導(dǎo)致服務(wù)時效超過本規(guī)則承諾的，服務(wù)商不承擔(dān)未在承諾的服務(wù)時效內(nèi)履行服務(wù)的責(zé)任：

　　1） 消費者與服務(wù)商另行商定其它維修項目和/或手機其他故障原因?qū)е聼o法直接更換手機屏幕(如手機邊框破損導(dǎo)致無法直接更換手機屏幕等情形） ;

　　2） 因消費者原因(更改上門地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、拒絕簽字等） 導(dǎo)致服務(wù)時效延誤;

　　3） 因不可抗力造成服務(wù)時效延誤(“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響上門維修的客觀情況，包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等） 、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件） ;

　　7. 消費者務(wù)必在簽字確認服務(wù)單之前檢查手機屏幕更換是否合格，一旦簽字將視為服務(wù)已完成，并作為服務(wù)商完成服務(wù)的有效憑證。

　　8. 根據(jù)手機品牌和服務(wù)區(qū)域的不同，部分服務(wù)無法提供原廠屏幕配件。同時，由于各品牌廠家售后政策不同，享受碎屏無憂服務(wù)后有可能影響到原廠保修。

　　9.為了避免更換手機屏幕過程中可能出現(xiàn)手機內(nèi)數(shù)據(jù)資料或程序丟失等情形，確保您手機數(shù)據(jù)的安全性，請務(wù)必在更換屏幕前備份所有手機內(nèi)的數(shù)據(jù)資料。

　　10.本服務(wù)享受后與品牌方提供的售后服務(wù)政策是否兼容，具體請咨詢品牌方或商家。

　　▊六、服務(wù)狀態(tài)說明

　　1.服務(wù)狀態(tài)為“服務(wù)已關(guān)閉,維修申請被服務(wù)商拒絕”和”服務(wù)已關(guān)閉,您主動取消了服務(wù)”，消費者可在服務(wù)有效期內(nèi)重新點擊“申請服務(wù)”。

　　2.服務(wù)狀態(tài)為”維修完成,請評價服務(wù)”前,消費者可以點擊”取消申請”。

　　3.“服務(wù)完成”后消費者可以在7天內(nèi)進行評價，逾期未操作評價，則默認好評。

　　▊七、投訴維權(quán)

　　服務(wù)完成前，如有任何疑問，可在我的淘寶-訂單詳情-碎屏無憂訂單-維修進度-一鍵求助發(fā)起咨詢或投訴.。

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