晾衣架預(yù)約安裝服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)
1、定義:
1.1 預(yù)約安裝服務(wù),指消費者在天貓平臺上購買置地/升降晾曬衣架、晾衣架/晾衣桿
類商品時,商家承諾對于其店鋪內(nèi)含有“預(yù)約安裝”服務(wù)的商品,如消費者購買該商品時填寫的詳細安裝地址(以下統(tǒng)稱“安裝地址”)在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi),則向消費者提供預(yù)約并按時上門安裝的特殊服務(wù)。
1.1.1 預(yù)約安裝,是指商品放置在安裝地址后,到達正??墒褂脿顟B(tài)前,商家與消費者預(yù)約上門時間并提供所需的上門測量/拆包/安裝/調(diào)試等。
1.2 含有“預(yù)約安裝”服務(wù)的商品,指消費者在購買置地/升降晾曬衣架、晾衣架/晾衣桿類商品時,如同時選擇由商家提供“預(yù)約安裝”服務(wù),則商家需就該商品向消費者提供預(yù)約安裝服務(wù),該商品可稱為“含有‘預(yù)約安裝’服務(wù)的商品”。
1.3 按時上門安裝服務(wù),指商家承諾當(dāng)消費者購買的商品滿足上門安裝服務(wù)的條件時,在約定時間段內(nèi)上門為消費者安裝商品的服務(wù)。
1.3.1 約定時間段,是指消費者與安裝人員協(xié)商達成一致的上門安裝的當(dāng)天08:00:00至18:00:00。
1.3.2 安裝人員需將約定時間段上傳至“喵師傅”APP,并于到達消費者安裝地址時進行簽到,簽到時間在約定時間段內(nèi)的,即為按時上門安裝。
2、服務(wù)流程:
服務(wù)類型
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流程示意
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預(yù)約上門時間
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上門安裝
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核銷服務(wù)
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評價
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上門安裝
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3、消費者保障:
商家未提供預(yù)約安裝服務(wù)的,需以向買家發(fā)放10000個天貓積分的方式向買家進行賠付。
商家未按時提供上門安裝服務(wù)的,需以向買家發(fā)放5000個天貓積分的方式向買家進行賠付。
商家向買家支付違約金后,該未提供預(yù)約安裝服務(wù),和/或未按時提供上門安裝服務(wù)的行為,不再屬于《天貓規(guī)則》中一般違規(guī)行為之違背承諾的投訴受理范圍。
4、消費者須知:
4.1 商家承諾提供預(yù)約安裝服務(wù)的條件如下:
1)消費者購買的商品包含“預(yù)約安裝”服務(wù);
2)消費者購買商品時填寫的安裝地址在商家承諾提供上門安裝的區(qū)域內(nèi);
5)消費者需在安裝人員上門前確認(rèn)待安裝商品無退貨需求;
6)消費者的安裝地址須滿足商品安裝條件,商品安裝條件以商品描述頁面“用戶須知”中的相關(guān)安裝條件為準(zhǔn);
7)預(yù)約安裝服務(wù)不含拆舊、輔材、搬運、造型設(shè)計、基層處理等服務(wù)內(nèi)容(商家承諾除外)。
4.2 為保障消費者自身權(quán)益,請消費者在確認(rèn)商家已提供預(yù)約安裝服務(wù)后,再進行如下操作:
優(yōu)先將服務(wù)確認(rèn)碼(付款成功后短信發(fā)送至收件人手機,同時可在訂單詳情查詢)提供給安裝人員,安裝人員在“喵師傅”APP中輸入服務(wù)確認(rèn)碼,并拍攝上傳現(xiàn)場施工照片完成服務(wù)核銷。若為代理人驗收,消費者應(yīng)提前將服務(wù)確認(rèn)碼提供給代理人,一旦安裝人員通過服務(wù)確認(rèn)碼核銷即視為商家已經(jīng)提供該服務(wù)。
注:若消費者于一筆訂單中購買多個含有“預(yù)約安裝” 服務(wù)的商品,則請在確認(rèn)商家已提供所有安裝服務(wù)后,再將服務(wù)確認(rèn)碼給安裝人員或商家。
若無法通過服務(wù)確認(rèn)碼完成服務(wù)核銷的,可在相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)(是指可證明商家是否提供預(yù)約安裝服務(wù)的單據(jù))上簽字確認(rèn),簽字內(nèi)容應(yīng)包含: “預(yù)約安裝時間、實際上門時間、消費者(或代理人)簽名、簽字日期”;若為代理人簽名,代理人需有相應(yīng)授權(quán),一旦簽字將作為商家是否提供該服務(wù)的有效憑證。若商家未提供預(yù)約安裝服務(wù),請消費者在相應(yīng)的服務(wù)單據(jù)上予以明確說明,以作為商家未提供該服務(wù)的憑證。
4.3 消費者更改安裝地址,且更改后的地址超出商家承諾提供“上門安裝”服務(wù)的區(qū)域,由此導(dǎo)致的額外費用,由消費者和商家或安裝人員協(xié)商,如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預(yù)約安裝服務(wù)。
4.4 若因消費者的安裝地址的安裝環(huán)境不滿足安裝條件而導(dǎo)致安裝人員無法安裝的,由此導(dǎo)致的額外費用,由消費者和商家或安裝人員協(xié)商,如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預(yù)約安裝服務(wù)。
4.5 因消費者層高高于3米導(dǎo)致的3米以上作業(yè)的 “高層作業(yè)費”,由消費者和商家或安裝人員協(xié)商,如雙方協(xié)商未果,則商家無需提供預(yù)約安裝服務(wù)。收費按照每超高1米增收不超過50元的標(biāo)準(zhǔn)進行收取(注:高層作業(yè)所需的梯子由消費者自備)。
4.6 因如下任一特殊情形導(dǎo)致商家未按時提供上門安裝服務(wù)的,且消費者將此特殊情形反饋至服務(wù)單據(jù)的,商家不承擔(dān)未按時提供上門安裝服務(wù)的責(zé)任:
1)因消費者原因(更改安裝貨地址、地址不詳、地址錯誤、聯(lián)系不上、安裝地址不滿足安裝要求、消費者要求延期上門安裝等)導(dǎo)致的;
2)安裝地址中的學(xué)校、單位或住宅小區(qū)不允許安裝人員入內(nèi)的;
3)因消費者在服務(wù)訂單以外增加服務(wù)項導(dǎo)致的;
4)因不可抗力因素造成的。“不可抗力”指不可預(yù)見、不可避免或不可克服的客觀情況以及其他影響配送時間、造成物流配送延誤的客觀情況,包括但不限于全國性或區(qū)域性空中或地面交通系統(tǒng)管制或中斷(如天氣原因等)、或通訊系統(tǒng)干擾或故障、或政府行為、郵政主管部門政策變化、戰(zhàn)爭、地震、臺風(fēng)、洪水、火災(zāi)、大霧、大雨等其他類似事件。
4.7為保障消費者自身權(quán)益,請消費者向安裝人員索要額外支付費用的收據(jù)或發(fā)票,作為費用支出的憑證。
4.8因天氣、交通管制等不可抗力因素導(dǎo)致無法按時提供上門安裝服務(wù)的,消費者可與安裝人員預(yù)約再次上門安裝的時間。
5、消費者投訴
5.1 商家未提供預(yù)約安裝服務(wù)或未按時提供上門安裝服務(wù)的,消費者應(yīng)在交易成功或交易關(guān)閉(因退款成功導(dǎo)致的)后15天內(nèi)進行投訴。
5.2 投訴路徑:我的訂單”-找到對應(yīng)子訂單-一鍵求助”。
5.3消費者投訴商家未提供預(yù)約安裝服務(wù)的,可向天貓?zhí)峁┠茏C明商家拒絕提供、未提供或未完全提供預(yù)約安裝服務(wù)的有效憑證,憑證包括但不限于現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、旺旺聊天記錄等。
5.4消費者投訴商家未按時提供上門安裝服務(wù)的,可向天貓?zhí)峁┫嚓P(guān)有效憑證,包括但不限于現(xiàn)場照片、服務(wù)單據(jù)、旺旺聊天記錄等。
5.4 特別說明:
1)未注明是否已上門安裝的服務(wù)單據(jù)不能作為有效證據(jù);
2)時間不明確的憑證不能作為商家未按時提供上門安裝服務(wù)的有效證據(jù);
3)當(dāng)需要參照服務(wù)單據(jù)進行責(zé)任確認(rèn)時,若該單據(jù)上未記錄實際上門時間,則默認(rèn)商家按時提供了上門安裝服務(wù);
4)所有憑證需未經(jīng)涂改、未有增刪等痕跡,否則視為無效憑證。
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