賣(mài)家面對(duì)差評(píng)如何機(jī)智的回復(fù)?

2020-03-12|HiShop
導(dǎo)讀每一個(gè)做電商的賣(mài)家肯定避免不了一個(gè)問(wèn)題那就是差評(píng),特別是新手賣(mài)家面對(duì)差評(píng)就不知道該怎么辦了。所以今天我們就來(lái)看一下賣(mài)家面對(duì)差評(píng)如何機(jī)智的回復(fù)?機(jī)智、幽默的回復(fù)可以讓...

       每一個(gè)做電商的賣(mài)家肯定避免不了一個(gè)問(wèn)題那就是差評(píng),特別是新手賣(mài)家面對(duì)差評(píng)就不知道該怎么辦了。所以今天我們就來(lái)看一下賣(mài)家面對(duì)差評(píng)如何機(jī)智的回復(fù)?機(jī)智、幽默的回復(fù)可以讓賣(mài)家避免一場(chǎng)災(zāi)難。
賣(mài)家面對(duì)差評(píng)如何機(jī)智的回復(fù)?

  1、服務(wù)問(wèn)題一般包括客服回復(fù)慢、發(fā)貨問(wèn)題和服務(wù)態(tài)度差等問(wèn)題

  解決方法:“親,對(duì)不起, 由于購(gòu)買(mǎi)的人數(shù)較多,回復(fù)您慢了真是不好意思,在這里真誠(chéng)向您道歉,希望我家的寶貝能夠讓親滿(mǎn)意,下次您來(lái)購(gòu)買(mǎi)我們幫您優(yōu)惠一些可以嗎,希望您互相體諒下! ”

  通用話(huà)術(shù):親,您好,由于光臨本店的客戶(hù)比較多,客服暫時(shí)忙不過(guò)來(lái),回復(fù)您慢了真誠(chéng)感到抱歉,我們也恨不得生出幾雙手來(lái)。您的差評(píng)是我們客服服務(wù)的警鐘,我會(huì)加強(qiáng)客服培訓(xùn),避免以后出現(xiàn)類(lèi)似的情況。也感謝您對(duì)我們店的支持,您的光臨是我們的動(dòng)力,希望您能夠有一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn)!

  2、客服服務(wù)態(tài)度不好引來(lái)的差評(píng)

  解決方法:親,您的心情我理解, 之前客服態(tài)度欠佳,我在這里真誠(chéng)向您道歉,希望您多多包涵! 為了感謝您的光臨,您幫我們改為好評(píng)后,我這邊幫您返現(xiàn)或者下次光臨幫您免郵,您看行嗎?”

  通用話(huà)術(shù):親,真的很抱歉,由于客服面對(duì)的客戶(hù)比較多,真的很辛苦,難免會(huì)心浮氣躁,對(duì)于這點(diǎn)我已經(jīng)嚴(yán)厲批評(píng)他了,也作出一系列的懲罰與改革,作為店長(zhǎng)的我向您保證,您下次光臨本店將竭力為你提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)和快樂(lè)。

  3、發(fā)貨問(wèn)題引來(lái)的淘寶差評(píng)

  解決方法:“您好,真的是不好意思! 由于購(gòu)買(mǎi)的人比較多,導(dǎo)致給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),對(duì)于這種錯(cuò)誤我們會(huì)做出深究并且改善!”

  1)發(fā)錯(cuò)貨:“親,您先消消氣,發(fā)錯(cuò)的寶貝麻煩您退貨給我們,我們這邊付郵費(fèi),同時(shí)您的寶貝我們這邊幫您包郵快遞給您, 您很快就可以收到了,祝您生活愉快!”

  2)忘記發(fā)貨:“親,忘記發(fā)貨是我們的失誤, 我們這邊會(huì)對(duì)您作出相應(yīng)的補(bǔ)償,您看這樣行嗎?這邊送您一點(diǎn)小禮品或者幫您免去郵費(fèi)返現(xiàn)給您,也希望我家寶貝能夠給您帶來(lái)愉快的心情,謝謝親的光臨!”

  3)發(fā)貨不及時(shí):“親,給您帶來(lái)的不便感到抱歉, 我們這邊幫您返現(xiàn)或者送您點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償,希望您可以互相體諒下,店鋪有優(yōu)惠活動(dòng)也會(huì)第一時(shí)間通知您, 希望能夠給您帶來(lái)不同的購(gòu)物體驗(yàn)!”

  通用話(huà)術(shù):親,由于本店寶貝很受歡迎,購(gòu)買(mǎi)人數(shù)較多,工作人員忙不過(guò)來(lái),由于疏忽忘記給您發(fā)錯(cuò)貨/忘記發(fā)貨/發(fā)貨不及時(shí),我們深感歉意!為此我們制定了一個(gè)改革機(jī)制,對(duì)每一個(gè)下單的買(mǎi)家按下單時(shí)間順序排列起來(lái),按順序發(fā)貨,避免發(fā)錯(cuò)單/漏發(fā)單/延遲發(fā)貨。希望下次能夠給更多買(mǎi)家一個(gè)完美的購(gòu)物體驗(yàn),也謝謝親的支持!

  4、物流慢問(wèn)題

  解決方法:這方面完全可以從物流方面下手解釋?zhuān)?ldquo;親,對(duì)于物流發(fā)貨速度慢我們深感抱歉, 經(jīng)我們查實(shí),由于地區(qū)偏遠(yuǎn)或者氣候影響導(dǎo)致了物流公司的發(fā)貨速度減慢,在此情況下,快遞的工作叔叔阿姨們還是辛苦把貨給您送到了, 希望親可以互相體諒下,我們這邊也幫您返點(diǎn)小禮物作為補(bǔ)償,祝您購(gòu)物愉快!”

  通用話(huà)術(shù):您好親,在發(fā)貨途中,由于地區(qū)還有天氣的問(wèn)題延遲了發(fā)貨速度,我已經(jīng)跟快遞公司的老板聯(lián)系上了,他讓我轉(zhuǎn)達(dá)對(duì)您的歉意!如果您下次能再光顧一次小店,他親自給您打包裹,第一時(shí)間給您發(fā)出。確實(shí)對(duì)不起了,拆包裹的時(shí)刻是最幸福的,耽誤了那么久的幸福時(shí)刻,給您添麻煩了,寶貝有后續(xù)問(wèn)題及時(shí)聯(lián)系我們,優(yōu)先處理哦。

  5、質(zhì)量問(wèn)題

  解決方法:主要分為兩個(gè)流程:

  1)先確認(rèn)是否是真的出現(xiàn)問(wèn)題,可以讓客戶(hù)拍照核實(shí)下

  2)如果真的是商品質(zhì)量存在問(wèn)題的話(huà),“親,我家的寶貝一般質(zhì)量都是沒(méi)有問(wèn)題,可以放心以購(gòu)買(mǎi), 有可能某些寶貝在生產(chǎn)過(guò)程中出現(xiàn)的誤差導(dǎo)致的,我們這邊也是感到非常抱歉! 這樣吧,您那邊退貨,郵費(fèi)我們到付,我們這邊給您退款再送您點(diǎn)小禮物,您看這樣行嗎,希望您可以互相通融, 看中別的款式的我這邊也可以幫您優(yōu)惠點(diǎn)的!”

  通用話(huà)術(shù):親,確實(shí)抱歉,由于生產(chǎn)過(guò)程中很難避免會(huì)出現(xiàn)一些瑕疵,所以導(dǎo)致質(zhì)量方面的會(huì)稍微差一些,我們也跟廠(chǎng)家反映過(guò)這個(gè)問(wèn)題了,我用我的人格保證,下次絕對(duì)不會(huì)再出現(xiàn)這種類(lèi)似情況,這邊也會(huì)加強(qiáng)發(fā)貨之前的檢驗(yàn)工作,盡力做到萬(wàn)無(wú)一失,如果有出現(xiàn)此類(lèi)問(wèn)題的買(mǎi)家們,我們的售后都在,幫您解決問(wèn)題是我們的宗旨,給您一個(gè)滿(mǎn)意的答復(fù)是我們的目標(biāo)。祝您購(gòu)物愉快!

  6、商品跟描述不同問(wèn)題也比較常見(jiàn)

  解決方法:首先先了解實(shí)物哪方面與描述不同,然后再加以解釋。例如色差方面的,“親,站在不同光線(xiàn)下拍攝寶貝,有可能會(huì)導(dǎo)致圖片與實(shí)物有一定的色差, 但是我們都是會(huì)盡力把色差范圍縮到最小,如果您還是不滿(mǎn)意的話(huà)我們是支持退換貨,只是郵費(fèi)您來(lái)付哦, 或者親下次光臨可以給您更多的優(yōu)惠,希望可以互相體諒,祝您購(gòu)物愉快!”

  例如尺寸方面的,“親,購(gòu)買(mǎi)之前如果不懂尺寸的話(huà)可以咨詢(xún)下客服,詳情頁(yè)面也會(huì)有尺寸對(duì)照表,但是這些都是大概的數(shù)據(jù),不是非常準(zhǔn)確,你可以根據(jù)您平時(shí)使用的尺寸來(lái)訂購(gòu)哦,我們不滿(mǎn)意也是支持退換貨, 最后希望親可以多多包涵,也祝親生活愉快!”

  通用話(huà)術(shù):例如色差方面的(親,由于拍攝過(guò)程中不同光線(xiàn)導(dǎo)致跟實(shí)物有所誤差,給您帶來(lái)的不便感到抱歉!我們會(huì)盡力把誤差最小化,如果對(duì)此有所忌諱的親們親慎重拍下哦)

  例如尺寸方面的(親,購(gòu)買(mǎi)之前尺寸不懂的話(huà)最好咨詢(xún)客服或者參照詳情頁(yè)的尺寸表,根據(jù)不用需求選擇不同的尺寸,同時(shí)建議根據(jù)平時(shí)自己的尺寸來(lái)選擇,不過(guò)有點(diǎn)誤差還是在所難免的,畢竟布料等都是不同的。我們的寶貝還是比較受顧客歡迎的,質(zhì)量保證,售后完善,大可放心訂購(gòu)!)

  賣(mài)家在面對(duì)正常的中差評(píng)的時(shí)候一定要理性對(duì)待,不管賣(mài)家得多么的差,都不能在評(píng)論下面罵人哦,利用話(huà)術(shù)結(jié)合實(shí)際情況來(lái)回復(fù)就好了。

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