客服須知：淘寶客服十大禁忌!
電商的賣家越來(lái)越多，淘寶店的客服是用戶了解產(chǎn)品的關(guān)鍵，客服的好壞也是用戶下單的關(guān)鍵。小編為大家整理了客服應(yīng)該要知道的一些禁忌給大家。
1.忌時(shí)間等的太久
淘寶的小賣家應(yīng)該知道，如果讓客戶等了5分鐘以上，有沒(méi)有成單的可能性，因?yàn)榻?jīng)常不在電腦面前，好多單子就是因?yàn)闆](méi)有及時(shí)回答客戶而丟的，等再回客戶話時(shí)人家已經(jīng)不甩你了
2.忌爭(zhēng)辯
淘寶客服在與顧客溝通時(shí)，時(shí)刻不要忘記自己的職業(yè)，身份是做什么的。要知道與顧客爭(zhēng)辯解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致顧客的反感。如果您可以地去和顧客發(fā)生激烈的爭(zhēng)論，即使您占了上風(fēng)，贏得了勝利，把顧客駁得啞口無(wú)言、體無(wú)完膚、面紅耳赤、無(wú)地自容、您快活了 高興了，但您得到的是什么呢?是失去了顧客，丟掉了生意。
3.忌質(zhì)問(wèn)
淘寶客服與顧客溝通時(shí)，要理解并尊重顧客的思想與觀點(diǎn)，切不可采取質(zhì)問(wèn)的方式與顧客談話。用質(zhì)問(wèn)或者審訊的口氣與顧客談話，是淘寶客服不懂禮貌的表現(xiàn)，是不尊重人的反映，是最傷害顧客的情感和自尊心的。記住!如果您想贏得顧客的青睞與贊賞，忌諱質(zhì)問(wèn)。
4.忌冷淡
與顧客談話，態(tài)度一定要熱情，語(yǔ)言一定要真誠(chéng)，言談舉止都要流露出真情實(shí)感，要熱情奔放、情真意切、話貴情真。俗語(yǔ)道：“感人心者，莫先乎情”，這種“情”是淘寶客服的真情實(shí)感，只有您用自己的真情，才能換來(lái)對(duì)方的感情共鳴。在談話中，冷淡必然帶來(lái)冷場(chǎng)，冷場(chǎng)必定帶來(lái)業(yè)務(wù)泡湯。
5.忌命令
淘寶客服在與顧客交談時(shí)，展露一點(diǎn)微笑，態(tài)度和藹一點(diǎn)，說(shuō)話輕聲一點(diǎn)，語(yǔ)氣柔和一點(diǎn)，要用征詢、協(xié)商或者請(qǐng)教的口氣與顧客交流，切不可采取命令和批示的口吻與人交談。永遠(yuǎn)記住一條——您不是顧客的領(lǐng)導(dǎo)和上級(jí)，您無(wú)權(quán)對(duì)顧客指手畫(huà)腳，下達(dá)命令或下指示。
6.忌直白
俗語(yǔ)道：“大人不打臉，揭人不揭短”，我們?cè)倥c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他在認(rèn)識(shí)上有不妥的地方，也不要直接了當(dāng)?shù)闹赋觯f(shuō)他這也不是那也不對(duì)。一般的人最忌諱在眾人面前丟臉、難堪，要忌諱直白?？档略?jīng)說(shuō)過(guò)：“對(duì)男人來(lái)講，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)他愚蠢;對(duì)女人來(lái)說(shuō)，最大的侮辱莫過(guò)于說(shuō)她丑陋。”我們一定要看交談的對(duì)象，做到言之有物，因人施語(yǔ)，要把握談話的技巧、溝通的藝術(shù)，要委婉忠告。
7.忌批評(píng)
我們?cè)倥c顧客溝通時(shí)，如果發(fā)現(xiàn)他身上有些缺點(diǎn)，我們也不要當(dāng)面批評(píng)和教育他，更不要大聲地指責(zé)他。要知道批評(píng)與指責(zé)解決不了任何問(wèn)題，只會(huì)招致對(duì)方的怨恨與反感。與人交談要多用感謝詞、贊美語(yǔ);要多言贊美，少說(shuō)批評(píng)，要掌握贊美的尺度和批評(píng)的分寸，要巧妙批評(píng)，旁敲側(cè)擊。
8.忌“專業(yè)”
在推銷產(chǎn)品時(shí)，一定不要用專業(yè)術(shù)語(yǔ)。比如推銷保險(xiǎn)產(chǎn)品時(shí)，由于在每個(gè)保險(xiǎn)合同中，都有死亡或者是殘疾的專業(yè)術(shù)語(yǔ)，中國(guó)的老百姓大多忌諱談到死亡或者殘疾等字眼，如果您不加顧忌地與顧客這樣去講，肯定招致對(duì)方的不快。
9.忌獨(dú)白
與顧客談話時(shí)要鼓勵(lì)對(duì)方講話，通過(guò)他的說(shuō)話，我們可以了解顧客個(gè)人的基本情況。切記淘寶客服一個(gè)人在唱獨(dú)角戲，個(gè)人獨(dú)白。
10.忌錯(cuò)別字和文字游戲
淘寶客服不能為了成交單子跟客戶做文字游戲，是什么就是什么，本來(lái)在淘寶上面就是誠(chéng)信交易。忌錯(cuò)別字，別人客戶覺(jué)得客服人員不專業(yè)，或者有其他想法。
此外如果是天貓客服的話一定不能拒絕關(guān)于發(fā)票的事情，不能說(shuō)臟話罵人不然小心被扣分發(fā)哦。
