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家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

時(shí)間: 2024-10-31 09:18:42閱讀量:
導(dǎo)讀:最新消息報(bào)道,家居門店怎么做好新零售?線上線下統(tǒng)一管理好門店是關(guān)鍵,下面我們就來(lái)詳細(xì)的了解一下。

  最新消息報(bào)道,家居門店怎么做好新零售?線上線下統(tǒng)一管理好門店是關(guān)鍵,下面我們就來(lái)詳細(xì)的了解一下。

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  家居門店零售現(xiàn)在不僅僅關(guān)注自己門店單打獨(dú)斗,其實(shí)還是需要客戶運(yùn)營(yíng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐,通過(guò)線上助力線下門店,完成傳統(tǒng)門店新零售。

  2017年互聯(lián)網(wǎng)行業(yè)都談到的共同話題就是過(guò)去躺著也能成長(zhǎng)的線上市場(chǎng)紅利結(jié)束了,線上流量越來(lái)越貴,互聯(lián)網(wǎng)將進(jìn)入精耕細(xì)作的下半場(chǎng)。家居行業(yè)更是如此,其他領(lǐng)域流量還是幾十幾百,家居行業(yè)早已達(dá)到上千獲客成本,不管線上電商,還是門店零售顯得舉步維艱,而線上平臺(tái)與線下門店深入融合的新零售模式則變得更具活力。

  

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  各方巨頭布局新零售

  什么是新零售

  新零售,我自己理解就是線上平臺(tái)與線下門店的深入融合,把之前傳統(tǒng)零售和現(xiàn)有的電商結(jié)合起來(lái),讓傳統(tǒng)門店售賣更具備數(shù)據(jù)化、場(chǎng)景化、個(gè)性化,而線上的產(chǎn)品可以更好實(shí)體化,更好落地。當(dāng)然這些融合的基礎(chǔ)還是數(shù)據(jù)。

  

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  家居線下門店面臨問(wèn)題:轉(zhuǎn)化率、駐店時(shí)間短、流量貴…….

  門店可以怎么做

  既然線下門店和線上平臺(tái)融合基礎(chǔ)是數(shù)據(jù),那么家居門店新零售其實(shí)也是需要數(shù)據(jù)。那具體怎么去做?其實(shí)可以借鑒日本便利店,日本便利店發(fā)展可以成為一個(gè)典范,在整個(gè)發(fā)展過(guò)程中,日本便利店一直注重客戶數(shù)據(jù)采集,而數(shù)據(jù)采集也涵蓋到:哪些年齡喜歡買哪些東西,哪家便利店的哪些商品賣的最火,甚至哪個(gè)時(shí)間段哪個(gè)商品買最好。這些數(shù)據(jù)最終匯總起來(lái)指導(dǎo)便利店調(diào)整售賣策略,因此家居門店也是可以有所借鑒的,具體流程可以是這樣:建立基本客戶數(shù)據(jù)—完善客戶畫像—沉淀客戶促使復(fù)購(gòu)。

  

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  日本便利店都會(huì)收銀機(jī)上加入『客層鍵』為客戶打標(biāo)簽

  1、建立基本客戶數(shù)據(jù)

  如何建立基本客戶數(shù)據(jù)呢?主要兩種方式:

  線上平臺(tái)建立客戶數(shù)據(jù);

  線下門店引導(dǎo)客戶并建立數(shù)據(jù)。

  線上平臺(tái)數(shù)據(jù)主要還是客戶在自營(yíng)商城建立的賬戶數(shù)據(jù)和客戶在天貓京東自營(yíng)店下單數(shù)據(jù),這種數(shù)據(jù)建立相對(duì)比較簡(jiǎn)單。而這里我會(huì)側(cè)重說(shuō)明線下門店如何去引導(dǎo)客戶并建立數(shù)據(jù)。家居門店客戶數(shù)據(jù)采集就不能跟便利店一樣搞個(gè)客層鍵,讓導(dǎo)購(gòu)一個(gè)個(gè)操作,這也不是適合銷售場(chǎng)景。

  那怎么做呢?這里可以提供3個(gè)場(chǎng)景:

  (1)場(chǎng)景一:Wi-Fi二維碼

  現(xiàn)在客戶出門逛街,走到哪都會(huì)問(wèn)的一句Wi-Fi密碼是多少,因此我們可以直接在門店提供Wi-Fi二維碼,客戶進(jìn)門就提醒掃碼可以連Wi-Fi,客戶掃碼之后會(huì)關(guān)注相應(yīng)服務(wù)號(hào),此時(shí)客戶在連上Wi-Fi的同時(shí),我們?cè)诤笈_(tái)也就建立基本數(shù)據(jù)

  (2)場(chǎng)景二:產(chǎn)品效果二維碼

  也許會(huì)有人問(wèn),客戶不連Wi-Fi怎么辦。別急,還有另外一種場(chǎng)景。家居實(shí)物受制于門店面積,一些效果呈現(xiàn)不出來(lái),怎么辦呢?我們可以提供每個(gè)產(chǎn)品效果圖,一掃碼就可以在手機(jī)上看,客戶也可以在這些效果圖上切換其他款式的產(chǎn)品。這樣既解決了門店商品展示受制于門店大小的問(wèn)題,也可以通過(guò)掃碼這個(gè)過(guò)程完成客戶數(shù)據(jù)的建立

  (3)場(chǎng)景三:導(dǎo)購(gòu)專屬二維碼

  現(xiàn)在很多意向客戶會(huì)選擇加導(dǎo)購(gòu)微信,這樣結(jié)果客戶只是成為導(dǎo)購(gòu)微信好友,并沒(méi)有帶來(lái)后續(xù)價(jià)值。那我們就可以提供導(dǎo)購(gòu)專屬二維碼,掃碼之后關(guān)注雖然是服務(wù)號(hào),但是建立的聯(lián)系還是客戶—導(dǎo)購(gòu),以后咨詢信息也是可以通過(guò)服務(wù)號(hào)傳達(dá)給導(dǎo)購(gòu),而導(dǎo)購(gòu)只需要通過(guò)企業(yè)微信完成跟進(jìn)即可。

  

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  導(dǎo)購(gòu)跟客戶建立聯(lián)系之后,導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)企業(yè)微信去跟客戶互動(dòng),客戶主要通過(guò)服務(wù)號(hào)接受信息,所有數(shù)據(jù)都會(huì)匯總后臺(tái)。

  可能細(xì)心的朋友已經(jīng)發(fā)現(xiàn)了,剛才提到三個(gè)場(chǎng)景都離不開微信二維碼,其實(shí)也是我想說(shuō)的,如何快捷的做到建立客戶基本信息,其實(shí)微信就可以很好承擔(dān)客層鍵的功能,通過(guò)微信獲取的基本資料已經(jīng)建立初步客戶畫像。

  2、完善客戶畫像

  客戶畫像完善是需要一個(gè)持續(xù)的過(guò)程,其實(shí)也就是分為三個(gè)階段:

  第一階段:基本屬性

  比如:姓名、年齡、性別、手機(jī)號(hào)、家住地址、交房時(shí)間、目前狀況、看了那些商品等等直接可以獲取信息,這些初步數(shù)據(jù)就需要有導(dǎo)購(gòu)加系統(tǒng)共同去完成。導(dǎo)購(gòu)負(fù)責(zé)收集姓名、手機(jī)號(hào)、家庭住址、交房時(shí)間、意向度如何等這些信息,而后臺(tái)系統(tǒng)是可以采集客戶看了什么商品。這些信息綜合在一起就形成這副畫像的骨架

  第二階段:填充信息

  在家居行業(yè)一直流行一句話“顧客離開才是銷售的開始”,什么意思呢?就是我們建立完成客戶的基本屬性之后,就需利用這些屬性進(jìn)行深入去挖掘客戶需求。這個(gè)過(guò)程是需要導(dǎo)購(gòu)為主,后臺(tái)數(shù)據(jù)為輔,導(dǎo)購(gòu)?fù)ㄟ^(guò)各種方式會(huì)不斷跟客戶去互動(dòng),比如有沒(méi)有看好的瓷磚,接受上門量房嗎,有沒(méi)有喜歡風(fēng)格,對(duì)價(jià)格接受程度、馬桶坑距多少等等一系列更細(xì)節(jié)的信息。后臺(tái)系統(tǒng)根據(jù)不斷完善客戶信息針對(duì)性為導(dǎo)購(gòu)提供數(shù)據(jù),比如之前客戶重點(diǎn)看過(guò)那些瓷磚,那些優(yōu)惠券適合、那些話術(shù)適合、那些活動(dòng)是可以推薦的等等這一系列信息去輔助導(dǎo)購(gòu)。然后導(dǎo)購(gòu)可以根據(jù)后臺(tái)數(shù)據(jù)針對(duì)性去跟客戶溝通,適時(shí)為客戶推薦商品、活動(dòng)、優(yōu)惠券。這些推薦信息和優(yōu)惠券也會(huì)通過(guò)公眾號(hào)推送給客戶。優(yōu)惠券還可以存入客戶微信卡包,客戶直接用微信直接完成線下核銷。

  第三階段:個(gè)性化

  通過(guò)基本信息、填充信息,客戶基本面貌可以說(shuō)已經(jīng)成型,之后客戶完成下單,整個(gè)客戶信息就豐滿起來(lái),更具備個(gè)性化,這個(gè)時(shí)候客戶數(shù)據(jù)里面就會(huì)詳細(xì)記錄客戶喜好、風(fēng)格、買了什么東西、經(jīng)濟(jì)情況、家庭情況等等一系列數(shù)據(jù),這為后續(xù)的客戶沉淀其實(shí)提供很好的依據(jù)

  

家居門店怎么做好新零售?門店管理很重要

  店員 — 客戶 — 后臺(tái)數(shù)據(jù)不斷交互,數(shù)據(jù)更精細(xì),服務(wù)更精準(zhǔn)

  3、沉淀客戶

  沉淀客戶也就是利用客戶數(shù)據(jù)的過(guò)程,這個(gè)過(guò)程是需要經(jīng)歷兩個(gè)階段:

  第一階段:物流售后

  客戶下單完成之后最關(guān)心的就是物流,因此再每個(gè)物流環(huán)節(jié)我們需要提醒客戶進(jìn)入到哪個(gè)節(jié)點(diǎn)了。比如訂單已經(jīng)發(fā)貨,從哪里發(fā)貨、什么時(shí)候到的,什么時(shí)間會(huì)去上門安裝。這些就直接通過(guò)服務(wù)號(hào)推送給客戶。還可以提醒給導(dǎo)購(gòu),讓導(dǎo)購(gòu)也參與進(jìn)來(lái),及時(shí)掌握情況。

  另外就是售后環(huán)節(jié),其實(shí)家居行業(yè)售后相對(duì)說(shuō)較為復(fù)雜,就拿衛(wèi)浴安裝來(lái)說(shuō),一般上門安裝都是第三方人來(lái)安裝,這樣就會(huì)造成安裝標(biāo)準(zhǔn)的參差不齊。因此我們可以建立一個(gè)評(píng)價(jià)體系,收集客戶對(duì)安裝施工的評(píng)價(jià),這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)匯總在一起建立起第三方安裝公司信用庫(kù),在信用庫(kù)良好公司也會(huì)得到持續(xù)合作,而這些評(píng)價(jià)數(shù)據(jù)也會(huì)作為門店導(dǎo)購(gòu)為客戶展示重點(diǎn),就類似天貓京東的評(píng)價(jià)系統(tǒng)。評(píng)價(jià)系統(tǒng)每條數(shù)據(jù)需要關(guān)聯(lián)到每個(gè)客戶數(shù)據(jù)里面,從數(shù)據(jù)就可以清楚知道客戶經(jīng)歷了什么,面臨什么問(wèn)題,這樣更利于后續(xù)問(wèn)題跟進(jìn),減少客戶流失率。此外這些數(shù)據(jù)需要匯總分類,導(dǎo)購(gòu)在銷售的時(shí)候也可以進(jìn)行參考,適時(shí)解答客戶各種問(wèn)題。對(duì)于客戶,評(píng)價(jià)系統(tǒng)可以通過(guò)綜合分析并對(duì)客戶提前就進(jìn)行必要警示須知

  比如:評(píng)價(jià)系統(tǒng)對(duì)某個(gè)品牌的角閥出現(xiàn)問(wèn)題時(shí)間進(jìn)行匯總分析,對(duì)有購(gòu)買此品牌的客戶在那個(gè)時(shí)間段進(jìn)行回訪,回訪是否出現(xiàn)個(gè)類似問(wèn)題

  比如:某個(gè)品牌馬桶多次出現(xiàn)坑距不對(duì)的情況。我們就在客戶購(gòu)買該馬桶的時(shí)候去跟之前收集數(shù)據(jù)進(jìn)行匹配,告知客戶坑距是否與實(shí)際情況相符

  第二階段:后續(xù)服務(wù)

  客戶的訂單完成不代表銷售就告一段落,反而訂單完成就是新一輪銷售的開始,這時(shí)候運(yùn)營(yíng)人員或者導(dǎo)購(gòu)就可以再次介入,利用現(xiàn)有的客戶數(shù)據(jù)可以因地制宜再去跟客戶互動(dòng),產(chǎn)生交集。

  比如衛(wèi)浴配送到了,我們可以給客戶推送新品使用注意事項(xiàng)。

  比如客戶購(gòu)買了兒童床,我們可以給客戶推送親子活動(dòng)。

  比如瓷磚衛(wèi)浴使用多年的客戶可以提醒,我們有保養(yǎng)和部分配件更換的服務(wù)。

  甚至我們可以根據(jù)這些客戶畫像建立一套積分系統(tǒng),通過(guò)積分商品、積分服務(wù)再去激活客戶

  比如:客戶最近購(gòu)買了一款馬桶,我們可以提示客戶購(gòu)買馬桶積分可以兌換一套馬桶清潔用具。

  比如:客戶買了一套木地板,我們可以提示客戶目前積分可以兌換一次木地板保養(yǎng)服務(wù)。

  比如:某個(gè)新婚夫有購(gòu)買過(guò)商品,在情人節(jié)當(dāng)天就可以積分兌換兩張電影票。

  這樣在跟客戶不斷互動(dòng)中,客戶數(shù)據(jù)更加豐富,畫像也就更加清晰。

  家居門店零售現(xiàn)在不僅僅關(guān)注自己門店單打獨(dú)斗,其實(shí)還是需要客戶運(yùn)營(yíng)和后臺(tái)數(shù)據(jù)支撐,通過(guò)線上助力線下門店,完成傳統(tǒng)門店新零售。

  展望未來(lái)

  家居門店新零售其實(shí)還有很多想象空間:

  例如:以前電商運(yùn)用最廣的為您推薦,通過(guò)數(shù)據(jù)化處理,整合客戶的瀏覽軌跡,一樣可以在線下門店實(shí)現(xiàn),導(dǎo)購(gòu)可以看見這個(gè)客戶瀏覽什么,喜歡什么??蛻綦x店之后也可以查看到自己在店里看了什么,類似商品有那些。

  例如:很多家居、家裝平臺(tái)都提供客戶自己DIY設(shè)計(jì)的功能,但是這些功能還只能在電腦上進(jìn)行操作。其實(shí)線下門店也可以實(shí)現(xiàn)一樣功能,只需要給每個(gè)門店配上平板或者一個(gè)觸屏終端,甚至是一個(gè)VR終端。然后后臺(tái)系統(tǒng)提供目前現(xiàn)有小區(qū)戶型數(shù)據(jù)(這些數(shù)據(jù)來(lái)源可以是共享其他客戶量房數(shù)據(jù),也可以是通過(guò)其他方式獲得戶型樣式),客戶可以選擇整屋或者某個(gè)空間進(jìn)行自行設(shè)計(jì)。這些設(shè)計(jì)成果也會(huì)記錄到客戶數(shù)據(jù)里面,分享給其他門店,這樣客戶去哪家店都能繼續(xù)體驗(yàn)自己設(shè)計(jì)成果。此外通過(guò)數(shù)據(jù)共享,客戶還可以回到家繼續(xù)調(diào)整之前的設(shè)計(jì)。

  這些想法只是冰山一角,只要有基本數(shù)據(jù)支撐,把線上運(yùn)營(yíng)思路糅合到線下場(chǎng)景,數(shù)據(jù)化管理、精準(zhǔn)服務(wù),家居門店零售說(shuō)不定迎來(lái)新的增長(zhǎng)。

  HiShop新零售系統(tǒng),是為傳統(tǒng)零售企業(yè)專業(yè)打造的新零售解決方案,幫助企業(yè)快速搭建新零售平臺(tái),實(shí)現(xiàn)線上線下門店,會(huì)員統(tǒng)一管理,統(tǒng)一營(yíng)銷。

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