零售業(yè)與大眾的生活息息相關(guān)，用戶對消費體驗的提高促使零售行業(yè)進行變革，新零售應(yīng)運而生。人工智能在新零售中扮演了什么角色？傳統(tǒng)企業(yè)面對新零售應(yīng)該如何應(yīng)對？新零售的新到底新在哪里？下面聽聽2018博鰲亞洲論壇的專家和行業(yè)大咖們是怎么說的。

新零售是智能化系統(tǒng)化的改變 解決傳統(tǒng)零售痛點

專家指出，中國零售20年的發(fā)展實現(xiàn)了兩個10倍的增長。前一個10年是專業(yè)的實體零售店實現(xiàn)了10倍的增長;2008年-2018年是電子商務(wù)高速發(fā)展的階段，也呈現(xiàn)了10倍的增長。十多年前，有人說沃爾瑪把所有人打敗了，但現(xiàn)在沃爾瑪?shù)氖袌龇蓊~在下跌。同時，電商面臨體驗性差和流量瓶頸的發(fā)展困境。

“電商發(fā)展的核心是流量，但中國的互聯(lián)網(wǎng)用戶已經(jīng)從2億增加到8.5億，如今流量的紅利在減弱，獲取客戶的成本變得非常高。”國美零售控股有限公司執(zhí)委會主席、國美零售服務(wù)總裁何陽青說。

零售行業(yè)需要新的變革。

何陽青說，國美把新零售定義為共享零售，包括三個維度：商務(wù)、社交和利益分享。在渠道的方面，要具備線上電商加線下實體店，加上移動實體端的分享，只有這樣的零售，才能全面滿足用戶需求。

“與傳統(tǒng)零售相比，新零售要解決的最核心問題是送貨快。電商沒有實體店，送到客戶家里24小時算快了，我們現(xiàn)在要做的就是如何實現(xiàn)當(dāng)日達，解決客戶的痛點和需求。”何陽青說。

這個痛點還包括商家的痛點。凱德集團總裁兼首席執(zhí)行官林明彥說，目前的實體商家沒法滿足客戶多樣化需求，這就需要一個共享平臺，讓商家可以更好地結(jié)合線上和線下，為消費者提供更好的體驗。

波士頓咨詢公司全球主席漢斯-保羅·博克納認為新零售不是一次性的交易，預(yù)測和創(chuàng)建客戶需求，為客戶提供持久的滿足是非常重要的。與會業(yè)內(nèi)人士認為，新零售實際上是一個系統(tǒng)性的、跨整個供應(yīng)鏈的、尤其對客戶需求的認知上具有前所未有智能化能力的新業(yè)態(tài)。

大數(shù)據(jù)成為新零售發(fā)展的重要支撐，智能化的零售系統(tǒng)需要大數(shù)據(jù)的支持。

漢斯-保羅·博克納認為，新零售新在無論零售商還是電商以及任何與零售消費者打交道的公司，都需要好好進行數(shù)據(jù)分析，從大數(shù)據(jù)中挖掘客戶的需求，盡可能地接近消費者，與消費者互動，提升客戶體驗，同時對供應(yīng)鏈進行數(shù)據(jù)化管理。“很不幸，目前零售商沒有很好地利用這些數(shù)據(jù)。如果充分利用大量數(shù)據(jù)來做分析，將更好了解客戶未來的需求是什么，創(chuàng)造的體驗就更好。”他說。

這個問題也讓國美這樣的老牌知名零售商深受觸動。何陽青介紹說，作為幾十年的傳統(tǒng)零售商，積累了大量的用戶數(shù)據(jù)，但只是數(shù)據(jù)大，而不是大數(shù)據(jù)。現(xiàn)在大約85%的消費還是產(chǎn)生在實體店里，15%在線上發(fā)生，但實體店的消費是不記名的，也不知道某個客戶是什么時候產(chǎn)生的消費，所以就需要更加智能化的數(shù)據(jù)采集技術(shù)。“近幾年公司最大的變化，就是技術(shù)人員、科學(xué)家多了，將近一萬名做大數(shù)據(jù)的技術(shù)人員，導(dǎo)致公司內(nèi)部整體機制從更注重職務(wù)的級別到更注重技術(shù)上的級別，以吸引更多大數(shù)據(jù)人才到公司來。”何陽青說。

花點時間是個新零售品牌，創(chuàng)始人朱月怡說，2017年該公司售出了三億枝鮮花，約為昆明的國際鮮花節(jié)拍賣的 1/3。為什么會取得這樣的成績?“我們用大數(shù)據(jù)把客戶和供應(yīng)鏈上的農(nóng)戶聯(lián)系在一起……大數(shù)據(jù)最重要的作用是有機會把渠道、品牌、用戶和供應(yīng)鏈完全聯(lián)結(jié)在一起，變成一個正向的系統(tǒng)循環(huán)，創(chuàng)造了新需求，擴大了增量。”朱月怡說。

新零售的應(yīng)用場景尚不清晰 仍需回歸零售本質(zhì)

整體上目前概念化的新零售討論較多，應(yīng)用場景較少。

做跨境電商的大龍網(wǎng)CEO易青認為，新零售的場景很顯然是基于中國國內(nèi)成熟的電子商務(wù)環(huán)境和完善的數(shù)據(jù)系統(tǒng)，以及發(fā)達的物流配套措施，但談到跨境電商，尤其是“一帶一路”國家，那里基礎(chǔ)設(shè)施服務(wù)和大數(shù)據(jù)積累與中國有天壤之別。“‘一帶一路’沿線一些地區(qū)，沒有移動支付，也沒有人送貨到最后的一公里。”易青說。

何陽青提醒，零售無論怎么改變，充分滿足顧客需求這個根本不會改變。隨著中國的發(fā)展，消費者個性化、差異化的需求在增長，取代過去的功能型、滿足性的需求。

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