網購糾紛與日俱增 消費者維權困難
網絡購物如今已經成為一個全新的消費形式,可人們在享受網購方便、快捷、低價的同時,與之相關的消費糾紛也不可避免。2010年,江蘇省消協(xié)接到關于網購糾紛的投訴540件,這個數字是2009年此類投訴的兩倍多,網購糾紛已成為消費投訴的新熱點。而目前網購糾紛主要集中在網店商品的以下幾個方面。
1 實物與描述不符
80后白領小丁是網購達人,她網購最多的就是衣服、鞋子、包等,但她也有過被忽悠的經歷。有一次,小丁在網上看中一件漂亮的韓版外套,圖片上模特穿著特別有型,買家好評也不少,小丁沒怎么想就出手購買。可貨到后,她卻發(fā)現(xiàn)衣服質量極其粗糙,面料根本沒有羊毛成分,基本都是化纖,穿上身后的效果也不理想,顯得身材走樣。“款式、面料和尺碼都不對,簡直坑人!”小丁當即給了對方差評,決定再也不光顧這家網店。但該網店的工作人員卻不停打電話,讓小丁修改評價,小丁氣得跟對方大吵一頓,但對方仍不死心,還繼續(xù)電話騷擾,小丁只得將其拉進了黑名單。
應對策略:為避免上當,消費者在購買商品前,不但要看網友的評價,更要看清商品細節(jié),甚至可要求賣家提供商品實拍圖或者細節(jié)圖,這些都能幫助消費者看到商品的質量、顏色、細節(jié)等。
2 退換貨困難
市民陳先生和老伴平時喜歡上網買些生活日用品。去年12月,陳先生和老伴在網上購買了一臺組裝電腦,價格3000多元,為使電腦完全符合要求,陳先生特地把內存、硬盤、主板、顯示器等細節(jié)的要求交待給賣家,希望對方“量身打造”??墒肇浐螅愊壬虐l(fā)現(xiàn)電腦本身有很多問題。主板型號不對、顯示器尺寸也錯了。交涉半個多月后,賣家讓陳先生盡快把電腦退回,否則就要扣300元??蓪Ψ绞盏截浐螅瑓s說電腦壞了,要賠300元。后來,在網站的協(xié)調下,對方才答應全額退款。
應對策略:遇到退貨難的情況時,消費者首先要與賣家溝通,如果對方態(tài)度惡劣或者拒絕退貨,那就可以直接向網站投訴,或者向消費者協(xié)會投訴維權。另外,購買數額較大的商品時,一定選擇正規(guī)網店,最好要求出具發(fā)票。
3 賣家涉嫌詐騙
去年暑假,大學生小王讓朋友幫他網購一個PSP游戲機。拿到手時才發(fā)現(xiàn)東西是假的。小王找店家交涉,希望對方退錢??少u家就是不同意。再后來,干脆就聯(lián)系不到賣家了,連維權都不知道找誰。
應對策略:因為網購的商品沒法看到實物,消費者只能依靠賣家介紹,或者其他買家的評價來判斷商品情況。消費者要保持理性,收貨后再付款,對遠低于正常價格的商品、成交量極低的商品都要保持警惕,不要輕信賣家介紹。一旦遇到數額較大的網絡詐騙,最好報警解決。
4 服務態(tài)度差、發(fā)貨太慢等
去年11月11日,南京市民小陳在一家網店購買了四件衣服。一周后衣服還未發(fā)貨,她向網店咨詢時,對方說會稍晚一點,讓她耐心等。到12月初,小陳總算收到衣服,可其中有一件發(fā)錯了。小陳聯(lián)系賣家,把衣服退回??芍钡?月上旬,賣家回復說衣服缺貨,他們會退款,這讓小陳很是不爽。
應對策略:在打折旺季,或者節(jié)假日購買的低價商品時,買家要做好延遲收貨的準備。如若平時網購,遇到賣家發(fā)貨慢、服務態(tài)度差等情況,消費者可以向網店、快遞公司交涉,要求對方賠償損失,或者直接向網站投訴。