網(wǎng)購賣家換貨陷阱 專家提醒先退款應(yīng)對
“型號弄錯了,請您寄回更換,郵寄費(fèi)用我們將從貨款中返還。”小心,這很有可能是一個“陷阱”。
貨物剛送到家,就收到了自稱客服人員的留言,稱貨寄錯了,寄來的是一臺返修貨需要更換。殊不知這是網(wǎng)絡(luò)上出現(xiàn)的一種新“陷阱”,最近有不少網(wǎng)絡(luò)買家都吃了這樣的“虧”——不是真品變成了贗品、行貨變成了水貨,就是應(yīng)退換回的商品杳無音信,商家隨之人家蒸發(fā)。
網(wǎng)絡(luò)達(dá)人:回郵被寄“返修貨”
家住海淀的劉小姐是一個網(wǎng)購達(dá)人,今年1月份,她在網(wǎng)上相中了一款索尼的卡片相機(jī),向網(wǎng)店客服人員了解情況后,她支付了2380元網(wǎng)購了一臺。兩天后的一個上午,相機(jī)準(zhǔn)時送到了劉小姐手上。仔細(xì)驗(yàn)貨后,劉小姐很滿意,第一時間在網(wǎng)上確認(rèn)收到貨,將貨款打到了商家的賬戶上,并給了一個“好評”。
令劉小姐沒有想到的是,拿到相機(jī)的第二天她接到了賣家打來的電話,一名自稱網(wǎng)店客服的人員對劉小姐稱,因?yàn)榘l(fā)貨員的疏忽,給她寄來的是返修貨,要求劉小姐將相機(jī)寄回,為其調(diào)換為新機(jī)器,并表示郵寄的費(fèi)用將由商家承擔(dān)。
一聽自己拿到的相機(jī)是臺返修貨,劉小姐沒有細(xì)想,馬上就到快遞公司將貨物打包,給對方寄了回去。幾天后,劉小姐拿到了商家重新寄回的相機(jī)。今年3月,因?yàn)橄鄼C(jī)出了故障,她拿著相機(jī)到索尼的客服進(jìn)行檢修,但卻被維修人員告知相機(jī)是“返修貨”,不能享受保修服務(wù)。
劉小姐這才意識到事情不對,馬上聯(lián)系這家網(wǎng)店,但對方卻堅(jiān)稱自己從未給劉小姐換過相機(jī),沒有發(fā)錯貨也根本沒賣過返修貨,并聲稱劉小姐提供的相機(jī)編號與賬單記錄的相機(jī)編號不相符,不是從他們那里買的。
“賬單上記錄的是第一次郵來的相機(jī)編號和后來再換回來的肯定不一樣。”劉小姐意識到自己上了當(dāng),想要進(jìn)行投訴,但苦于拿不出證據(jù)只好無奈地“忍氣吞聲”。
除了劉小姐,不少網(wǎng)絡(luò)買家都有類似遭遇,購買的貨物被商家以調(diào)換的名義給掉了包,甚至還有一位上海的網(wǎng)友把剛到手的iPad郵回后,從此杳無音信,追問商家,對方直接否認(rèn)曾經(jīng)要求其將iPad郵回。
網(wǎng)上商城: 交易后商家行為難監(jiān)督
消費(fèi)者沒有證據(jù),對這些“黑心商家”也沒辦法。像淘寶這樣作為交易平臺并可以對商家進(jìn)行處罰的網(wǎng)上商城,能否為消費(fèi)者討回公道呢?
“如果交易已經(jīng)完成了,我們對于商家之后的行為很難進(jìn)行監(jiān)督。”淘寶的公關(guān)宣傳部的喬培蕾向記者介紹,如果消費(fèi)者在簽收商品時就發(fā)現(xiàn)商品存在質(zhì)量問題或是銷售假貨,那消費(fèi)者可以向淘寶進(jìn)行投訴并提交證據(jù),“不但可以拿回貨款,淘寶也將對這些商家進(jìn)行處罰。”
但如果是買賣交易已經(jīng)結(jié)束了一段時間,商家和消費(fèi)者在商城不知情的情況下,進(jìn)行了貨物調(diào)換或是重新交易,商城則很難進(jìn)行監(jiān)督,“尤其是消費(fèi)者拿不出直接證據(jù),無法證明商家存在欺詐行為的時候,要考慮對商家利益公平性,我們也不能直接做出處罰。”喬培蕾說道。
開心淘的負(fù)責(zé)人也表示,由于網(wǎng)上商城的日交易量很大,商城、網(wǎng)站對于商家監(jiān)督多集中于交易環(huán)節(jié),對于交易結(jié)束后商家行為的關(guān)注度則要少很多。同時,對于商家的處理和處罰都需要證據(jù),“如果沒有直接的證據(jù),我們也很難對商家做出處罰,只能在接到消費(fèi)者投訴后,加強(qiáng)對這一商家的監(jiān)督力度。如果再出現(xiàn)類似情況,則會下調(diào)其信用等級并進(jìn)行警告和罰款。”這名負(fù)責(zé)人說道。
據(jù)悉,樂酷天、我淘等多家網(wǎng)上商城,這些商城的負(fù)責(zé)人都向記者表示,碰到劉小姐這種情況,商城也很難只根據(jù)劉小姐的“一面之詞”對商家進(jìn)行處罰。
專家支招:退換貨前記得先退款
消費(fèi)者拿不出證據(jù),交易又不在網(wǎng)上商城的監(jiān)督下,消費(fèi)者又該如何躲避網(wǎng)購“回郵”陷阱呢?
“回郵陷阱的出現(xiàn)的根本原因,是因?yàn)橄M(fèi)者和商家的這些交易行為是在私下完成的,沒有第三方的監(jiān)督。”北京工商大學(xué)商家專家洪濤教授表示,商品的替換和返還也是商品的一種交易形式,而現(xiàn)在對于這些網(wǎng)上交易行為卻并沒有納入到網(wǎng)上商城的重點(diǎn)監(jiān)督范圍內(nèi),從而讓一些黑心商家和詐騙分子看到監(jiān)督的空子,并以此侵害消費(fèi)者的利益。
對于如何解決這一問題,洪濤表示,應(yīng)將所有的交易行為都納入到第三方的監(jiān)督下,都放到“明處”,并建議將退款放在退換貨物之前,以防消費(fèi)者利益受到損失。
“對于網(wǎng)購中的返還、退換,網(wǎng)上商城應(yīng)開辟專門的服務(wù),把商家與消費(fèi)者的這類交易都放在網(wǎng)上商城的監(jiān)督下進(jìn)行,留有專門的交易記錄,制定相應(yīng)流程和制度。”洪濤說道。除此以外,他還提示消費(fèi)者,在網(wǎng)購時和網(wǎng)購后都不要放松自己的警惕,進(jìn)行退換貨交易行為時,要先核實(shí)對方的身份,并要留好相應(yīng)的交易憑證,不要因一時的“偷懶”而給自己帶來不必要的損失。