中消協(xié)通報(bào)投訴：快遞與網(wǎng)購居前列

    中消協(xié)向媒體通報(bào)，2011年第一季度全國消協(xié)組織受理投訴情況分析。分析報(bào)告內(nèi)容顯示，在各類投訴中，涉及營銷合同、價(jià)格、安全和假冒的投訴量同比有一定程度上升，其他性質(zhì)的投訴同比均有不同程度的下降。從各類商品和服務(wù)的投訴量來看，1季度投訴量居前五位的依次是：服裝鞋帽、通訊類產(chǎn)品、電信、食品和銷售。投訴主要特點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

　　（一）服務(wù)類投訴加快增長

　　一季度，服務(wù)類投訴量占受理投訴總量的比例是33.6%，同比上升21.6個(gè)百分點(diǎn)。在投訴增幅榜中，快遞和郵政、航空運(yùn)輸、旅游、公用事業(yè)和社會(huì)服務(wù)、咨詢中介、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)類投訴同比漲幅居前。從近三年投訴服務(wù)類投訴情況來看，投訴量占比從2008年的25.3%、2009年的27.3%，逐年增加到2010年的30.0%，投訴量環(huán)比也從2009年的7.6%上升到2010年的14.9%，服務(wù)類投訴呈加快增長趨勢(shì)。

　　（二）合同違約問題突出

　　一季度，投訴涉及營銷合同問題的比例增長了11.3%，在各類投訴性質(zhì)中增幅居首。其中，咨詢中介、快遞和郵政、互聯(lián)網(wǎng)等服務(wù)類投訴中涉及營銷合同問題的增長幅度相對(duì)較大。從近三年?duì)I銷合同性質(zhì)投訴情況來看，投訴量環(huán)比從2009年的4.5%增加到2010年的6.6%。在營銷合同問題中，單方變更合同、不履行合同義務(wù)甚至合同欺詐等合同違約問題較為突出。

　　（三）汽車投訴繼續(xù)上升

　　一季度，汽車投訴同比上升20.5%，增長幅度位居第七位。從投訴量排名來看，汽車投訴首次進(jìn)入前十，也排在第七位。在汽車投訴中，合同糾紛占比14.8%，因供貨不及時(shí)、加價(jià)銷售汽車等情況引發(fā)了不少消費(fèi)糾紛。值得注意的是，錦湖輪胎返煉膠事件爆發(fā)后，消費(fèi)者對(duì)一些相關(guān)品牌汽車的投訴有增加趨勢(shì)。

　　（四）食品投訴有反復(fù)

　　從2008年、2009年和2010年受理投訴情況來看，食品投訴量呈逐年下降趨勢(shì)。然而，今年一季度，食品投訴一改近期下降態(tài)勢(shì)，同比增長了9.8個(gè)百分點(diǎn)。在食品投訴中，消費(fèi)者反映過期、變質(zhì)等問題的相對(duì)較多。此外，在最近的日本核泄漏事故中，一些不法經(jīng)營者隨意抬高食鹽等食品價(jià)格，乘機(jī)牟取暴利，成為“鹽荒”事件的直接推動(dòng)者。

　　（五）快遞服務(wù)投訴增幅大

　　一季度，快遞和郵政投訴同比增長108.4%。今年春節(jié)前后，網(wǎng)絡(luò)購物業(yè)務(wù)、網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購業(yè)務(wù)快速增長，一些快遞公司收件量超出了其派送能力范圍，加之快遞人員返鄉(xiāng)過節(jié)更顯能力不足，不少快遞公司或停收快件或相繼歇業(yè)，快件投遞工作出現(xiàn)了嚴(yán)重積壓甚至持續(xù)爆倉的情況，消費(fèi)者不能按時(shí)收到快件的情況明顯增多。

　　（六）銷售投訴出現(xiàn)新熱點(diǎn)

　　一季度，銷售服務(wù)投訴同比增長了14.6%。銷售服務(wù)投訴中，網(wǎng)絡(luò)購物成為新的投訴熱點(diǎn)。2010年以來，網(wǎng)絡(luò)購物特別是網(wǎng)絡(luò)團(tuán)購從無到有，發(fā)展迅猛，讓消費(fèi)者足不出戶就能方便、快捷地完成購物的過程。然而，這種以低價(jià)為主要競(jìng)爭(zhēng)手段的銷售服務(wù)，在消費(fèi)者和經(jīng)營者互不照面的情況下，服務(wù)的滯后、監(jiān)管的缺乏容易被一些不講誠信甚至不法經(jīng)營者所濫用，不少消費(fèi)者不僅沒有得到應(yīng)得的物品、應(yīng)得的服務(wù)、應(yīng)得的樂趣，相反，合法權(quán)益還受到不同程度的損害。