快遞業(yè)“潛規(guī)則”太霸道 消費(fèi)者維權(quán)難

很多消費(fèi)者喜歡便捷的網(wǎng)上購(gòu)物，網(wǎng)絡(luò)購(gòu)物的盛行，也促進(jìn)了快遞行業(yè)“狂飆式”的發(fā)展。然而由于一些快遞公司服務(wù)不夠規(guī)范，延時(shí)送達(dá)、送錯(cuò)地址、貨物損毀等成為消費(fèi)者投訴焦點(diǎn)。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”太霸道

    很多有過(guò)網(wǎng)上購(gòu)物經(jīng)歷的消費(fèi)者都反映：快遞業(yè)最突出的一個(gè)不成文的“行規(guī)”就是不允許現(xiàn)場(chǎng)驗(yàn)貨。“不讓驗(yàn)貨就是快遞公司要逃避責(zé)任。”在廣州某雜志社工作的張曉紅說(shuō)，快遞公司的職責(zé)就是要保證所運(yùn)送物品的完整性，不讓驗(yàn)貨怎能讓消費(fèi)者放心？

    據(jù)了解，目前，網(wǎng)購(gòu)業(yè)務(wù)基本占到快遞業(yè)務(wù)的“半壁江山”，由于網(wǎng)絡(luò)賣家魚龍混雜，也曾出現(xiàn)過(guò)一些不良商販以次充好欺詐消費(fèi)者的現(xiàn)象。于是很多快遞損毀情況發(fā)生時(shí)，快遞公司往往一口咬定是賣家的問(wèn)題，讓消費(fèi)者難以維權(quán)。

    昆明市消協(xié)工作人員告訴記者，快件損毀較常見，經(jīng)常引發(fā)糾紛。究其原因，有的是因?yàn)榭爝f員暴力分揀或不小心擺放，也有的是由于寄件方?jīng)]有包裝牢固，導(dǎo)致內(nèi)物損壞。但是快遞公司不讓消費(fèi)者現(xiàn)場(chǎng)拆封驗(yàn)貨，一旦消費(fèi)者發(fā)現(xiàn)郵寄物品有損毀，就面臨舉證難、索賠難等諸多維權(quán)難題。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”之二：快遞遺失物品，消費(fèi)者難追究其責(zé)任。昆明市媒體從業(yè)者小李曾遇到網(wǎng)上購(gòu)買的物品被快遞公司弄丟的煩心事。她說(shuō)，自己曾在網(wǎng)上買了一個(gè)玩具熊，準(zhǔn)備送給小侄女做生日禮物，提前兩周就下了訂單，“按照天數(shù)收到貨是完全來(lái)得及的，但是快遞把玩具熊搞丟了，生日都過(guò)了20天還沒(méi)收到。”小李郁悶地說(shuō)。后來(lái)，她向店主申請(qǐng)了退款。

    一些快遞公司由于業(yè)務(wù)量大，遺失物品的現(xiàn)象雖不多見但也時(shí)有發(fā)生。遇到這樣的情況，消費(fèi)者常常會(huì)吃“啞巴虧”，只能求助于網(wǎng)上購(gòu)物的商店，請(qǐng)求賠償損失。

    快遞業(yè)“潛規(guī)則”之三：快遞公司自行限定索賠期限。一些快遞公司規(guī)定，于收件之日起三十日內(nèi)查詢和索賠，逾期則視為放棄索賠權(quán)利。還有的規(guī)定，寄件人或收件人須于寄件次日起14日內(nèi)以書面形式向本公司提出索賠要求，并附相關(guān)之證明文件，超過(guò)規(guī)定期限未提出索賠要求的，視為自動(dòng)放棄索賠權(quán)利。

    對(duì)此，昆明市消協(xié)解釋，沒(méi)有什么規(guī)定說(shuō)快遞業(yè)索賠權(quán)適用短期訴訟時(shí)效。快遞公司自行設(shè)置索賠期限，是對(duì)消費(fèi)者權(quán)益的侵犯。

    快遞不快很傷腦筋

    消費(fèi)者選擇“快遞”而不是“平郵”的原因，就是一個(gè)“快”字。但是近來(lái)很多消費(fèi)者反映，快遞不快，很傷腦筋。

    昆明市某媒體從業(yè)者葉女士說(shuō)，作為消費(fèi)者希望東西能夠盡快收到，不要有問(wèn)題就行了，但是近來(lái)感覺(jué)快遞不快了。昆明市民張文盛說(shuō)，春節(jié)后他選擇了昆明市某快遞公司寄物品到北京，但是15天才寄到，快遞不快，還不如選擇更便宜的平郵。

    記者了解到，《快遞業(yè)服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)》對(duì)快遞投遞的服務(wù)時(shí)限有明確規(guī)定，同城快遞時(shí)限不超過(guò)24小時(shí)，異地時(shí)限不超過(guò)72小時(shí)。“淘寶網(wǎng)”某店鋪工作人員介紹，平時(shí)，快遞公司大多能遵守這一時(shí)限，但到業(yè)務(wù)高峰時(shí)，一些快遞公司就很難保證時(shí)限了。而近期消費(fèi)者對(duì)該店商品的評(píng)價(jià)中，也有不少是抱怨物流很慢的。

    昆明市圓通快遞的快遞員郭際介紹，春節(jié)之后一段時(shí)間，快遞公司業(yè)務(wù)迅速膨脹。受人手短缺、天氣等因素影響，各地快遞公司投訴迅速增加，如投遞延誤、損毀、調(diào)包等。

    昆明市消協(xié)秘書長(zhǎng)李林蓉認(rèn)為，迅速、安全地將快件送達(dá)收件人，是快遞公司應(yīng)履行的基本義務(wù)。如果快遞公司不能按時(shí)送達(dá)，就構(gòu)成了實(shí)際違約，應(yīng)當(dāng)承擔(dān)違約責(zé)任，對(duì)此快遞用戶有索賠權(quán)。

    亟待完善法規(guī)加強(qiáng)監(jiān)管

    今年一季度，昆明市工商局12315指揮中心共受理郵政服務(wù)申訴11件。據(jù)介紹，這些申訴表現(xiàn)為，郵件送達(dá)時(shí)間延誤；不按指定地址送達(dá)郵件；消費(fèi)者不認(rèn)真檢查所郵物品是否完好就進(jìn)行簽收，導(dǎo)致糾紛發(fā)生；所郵遞、托運(yùn)物品有損壞，快遞公司不予承擔(dān)責(zé)任等。

    消協(xié)認(rèn)為，亂加盟及加盟商素質(zhì)良莠不齊，是快遞業(yè)亂象叢生的主因。據(jù)了解，目前快遞業(yè)有“直營(yíng)”和“加盟”兩種模式：采取直營(yíng)模式的屬下寄件網(wǎng)點(diǎn)或派件網(wǎng)點(diǎn)都是由總部直接投資；而通過(guò)加盟形式發(fā)展起來(lái)的民營(yíng)快遞企業(yè)則占據(jù)多數(shù)，由于缺乏資金實(shí)力，他們將分公司承包給加盟者，分公司又將站點(diǎn)承包給個(gè)體戶，以將服務(wù)網(wǎng)點(diǎn)迅速擴(kuò)張。在這種模式下每個(gè)加盟網(wǎng)點(diǎn)都是獨(dú)立法人，總部對(duì)二級(jí)、三級(jí)加盟商約束力并不強(qiáng)，由此引發(fā)的快遞業(yè)亂象很難得以根治。

    昆明市消協(xié)分析，法律缺位也是導(dǎo)致行業(yè)發(fā)展不夠規(guī)范健康的原因。遇到問(wèn)題時(shí)，快遞公司常常推脫責(zé)任，自行制定的賠償標(biāo)準(zhǔn)又過(guò)低，導(dǎo)致賠償金額難以確定或不公平，消費(fèi)者遇到此類索賠問(wèn)題時(shí)往往處于被動(dòng)地位。因此，應(yīng)完善行業(yè)規(guī)范，政府相關(guān)職能部門加強(qiáng)監(jiān)管。

    近日，國(guó)家郵政局和國(guó)家工商行政管理總局公布《快遞行業(yè)特許經(jīng)營(yíng)(加盟)合同》示范文本，要求加盟商必須是取得快遞業(yè)務(wù)經(jīng)營(yíng)許可證的企業(yè)法人，并對(duì)從事快遞業(yè)務(wù)的員工數(shù)量、保證金等做了明確規(guī)定。該合同示范文本自2011年5月1日起施行，旨在提高行業(yè)門檻，進(jìn)一步規(guī)范行業(yè)健康發(fā)展。

    昆明市消協(xié)提醒消費(fèi)者：由于各家快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)不統(tǒng)一，一些消費(fèi)者在寄送貨件時(shí)，確實(shí)會(huì)遇到運(yùn)費(fèi)時(shí)高時(shí)低的現(xiàn)象。這時(shí)，最好打電話到相關(guān)公司進(jìn)行咨詢，或登錄國(guó)家郵政局官網(wǎng)，查詢各主要快遞公司的收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)；如果在快遞公司投訴遇阻或碰到有意拖延，消費(fèi)者可以尋求消費(fèi)者權(quán)益保護(hù)部門的幫助，最好能保留證據(jù)。

    此外，郵政快遞服務(wù)要首選規(guī)模大、信譽(yù)好、合法注冊(cè)的郵政公司；要完整填寫郵政單上的項(xiàng)目，最好對(duì)商品進(jìn)行保價(jià)；收貨簽字時(shí)，一定要當(dāng)面拆包，檢查商品是否完好。收件人如果發(fā)現(xiàn)貨件有問(wèn)題，可當(dāng)場(chǎng)拍照取證，并要求快遞公司調(diào)查。