開網(wǎng)店如何與客戶做溝通

2010-09-20|HiShop
導(dǎo)讀:開網(wǎng)店做生意,跟開實體店一樣,跟客戶打交道必不可少。不少人以為不要面對面做生意就可以掉以輕心了,實則不然。正如一句話所說,“接電話的時候務(wù)必微笑,因為另一頭的人能夠感應(yīng)到”,開網(wǎng)店跟客戶交談時也同樣的,你情緒不好,對方通過文字也是能夠感應(yīng)到的。不要以為看不到臉就沒什么了。...

開網(wǎng)店做生意,跟開實體店一樣,跟客戶打交道必不可少。不少人以為不要面對面做生意就可以掉以輕心了,實則不然。正如一句話所說,“接電話的時候務(wù)必微笑,因為另一頭的人能夠感應(yīng)到”,開網(wǎng)店跟客戶交談時也同樣的,你情緒不好,對方通過文字也是能夠感應(yīng)到的。不要以為看不到臉就沒什么了。

如何跟客戶更好的做溝通,是網(wǎng)店成單的關(guān)鍵,我們從以下三個部分分別討論如何與客戶做溝通:


  一、與客戶溝通的原則: 
  1、勿呈一時的口舌之能: 
  與客戶溝通最忌諱的就是呈一時的口舌之能,逞一時的口舌之能,雖然會獲得短暫的勝利的快感,但你絕對不可能說服客戶,只會給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時,不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無其事的樣子,這樣都會引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點或向你的觀點傾斜,小之以理,動之以情。 
  2、顧全客戶的面子: 
  要想說服客戶,你就應(yīng)該顧全他的面子,要給客戶有下臺階的機會。顧全客戶的面子,客戶才能會給你面子;顧全客戶的面子,對我們來說并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭; 
  3、不要太賣弄你的專業(yè)術(shù)語: 
  千萬要記住,平時接觸的人當(dāng)中,他們可能對你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時,不要老以為自己高人一等、什么都知道,拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說明專業(yè)性用語時,最好的辦法就是用簡單的例子、淺顯的方法來說明,讓客戶容易了解和接受,解釋時還要不厭其煩;否則客戶會失去聽你解釋的耐心,使得你根本達不到目的。 
  4、維護公司的利益: 
  維護公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,也是我們與客戶溝通的出發(fā)點和基本原則。在與客戶溝通時,不能以損失公司的利益為代價,博取客戶的歡心,更不能以損失公司或他人的利益,來換取客戶對個人的感謝或謀取私利。 

  二、與客戶溝通的技巧: 
  1、抓住客戶的心: 
  摸透對方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌茫瑢Ψ娇赡軙暷銥樗麄冎?,那問題可能會較好的解決或起碼你已成功一半。 
  2、記住客人的名字: 
  記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語起作用,更能打動對方的心。 
  3、不要吝嗇你的贊美的語言 
  人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴高帽,也許你就會改變一個人的態(tài)度;用這種辦法,可以進一步發(fā)揮人的潛能,使戴高帽的人有被重視的感覺。 
  4、學(xué)會傾聽: 
  在溝通中你要充分重視的重要性。你能善于表達出你的觀點與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會不會聽是一個人會不會與人溝通,能不能與人達到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實的聽眾,同時,讓客人知道你在聽,不管是贊揚還是抱怨,你都得認真對待,客戶在傾訴的過程中,會因為你認真傾聽的態(tài)度所感動,會對你的人格加以認同,這才會為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。 
  5、付出你的真誠與熱情: 
  人總是以心換心的,你只有對客戶真誠,客戶才可能對你真誠;在真誠對待客戶的同時,還要擁有熱情,只有拿出你的真誠與熱情,溝通才有可能成功。真誠是溝通能否取得成功的必要條件。 
  6看人下菜碟” 
  不同的溝通場合需要不同的溝通方式,對不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。 
  7、培養(yǎng)良好的態(tài)度: 
  只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時,要投入你的熱情;在溝通時,你要像對待的朋友一樣對待你客戶。


三、處理應(yīng)對投訴:
  客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級及相關(guān)部門的反映等形式,所反映的問題大多是對服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作,我們必須注意以下幾點: 
  1、不管投訴或請求的內(nèi)容錯對,客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,客服人員一定要以信函形式回復(fù); 
  2、客戶反映的事,我們一定及時處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。 
  3、如遇到客戶情緒激動時,一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突,即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定,基本上消氣,再詳細的了解事情的經(jīng)過,是我們的問題要立刻給客戶解決,不是我們的問題也要耐心的解釋,能夠幫助客戶解決的,要熱心的幫助客戶。 
  與客戶的溝通,是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問,我們只有不斷的總結(jié)實踐經(jīng)驗,并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng),才能把他做的更出色、更藝術(shù) 

 

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