如何做好一個專業(yè)的獨立網(wǎng)店

2010-08-25|HiShop
導讀: 對購物網(wǎng)站來說,網(wǎng)站就像是實體店面。在實體店中,店面如何布局、如何裝修,商品如何陳列、如何展示,都是很有講究的;店員的穿著打扮、口頭語言及肢體語言都是有一套的。對購物網(wǎng)站來說,顧客不能和商家面對面交流,對網(wǎng)站很陌生,不信任網(wǎng)站,擔心受騙;也摸不著商品,沒有觸覺,不能感覺到商品的材料與質(zhì)量。...

       對購物網(wǎng)站來說,網(wǎng)站就像是實體店面。在實體店中,店面如何布局、如何裝修,商品如何陳列、如何展示,都是很有講究的;店員的穿著打扮、口頭語言及肢體語言都是有一套的。對購物網(wǎng)站來說,顧客不能和商家面對面交流,對網(wǎng)站很陌生,不信任網(wǎng)站,擔心受騙;也摸不著商品,沒有觸覺,不能感覺到商品的材料與質(zhì)量。

  這些情況的印象疊加得到的結(jié)果導致用戶“不信任”網(wǎng)站,“擔心受騙”。那么,整個網(wǎng)站都要圍繞解決“不信任”“擔心受騙”問題而拓展開來。換句話說,誰的購物網(wǎng)站解決了信任問題,就獲得了顧客,就產(chǎn)生了訂單,就獲得了成功。

  電商人士都知道,購物網(wǎng)站有五大要素:價格、庫存、服務、物流、客戶端的體驗(用戶體驗)。這五個因素都至關(guān)重要,那一個沒做好,都會大大降低網(wǎng)站的轉(zhuǎn)化率。這其中的客戶端的體驗,大家多是從網(wǎng)站的易用性、友好性去改進,可以說是從技術(shù)層面上去解決。如果站在網(wǎng)絡營銷的角度上去思考問題,答案就會不同,網(wǎng)站的信任要素包括客戶端的體驗,但客戶端的體驗要素不全包括信任。

  解決購物網(wǎng)站信任問題,有七大要素要解決:

  1、在視覺設(shè)計上,風格統(tǒng)一、突出品牌。

  2、在框架布局上,簡單、易懂、不雜亂。

  3、在功能交互上,易用、友好、人性化。

  4、在商品陳列上,多而豐富,規(guī)則陳列。

  5、在促銷活動上,有主有次,一覽無余。

  6、在實力體現(xiàn)上,突出實力,多多益善。

  7、在互動表現(xiàn)上,顯示評論,顯示客服。

  1、視覺設(shè)計

  網(wǎng)站的視覺設(shè)計就要和網(wǎng)站的品牌LOGO相統(tǒng)一、協(xié)調(diào)。但整個網(wǎng)站不能以紅色為基調(diào),會讓人產(chǎn)生不確定的感覺,找不到方向;也不能以黑色為基調(diào),會讓人產(chǎn)生壓抑,沒有購物欲望。建議整個網(wǎng)站以灰色為主調(diào),網(wǎng)站導航以黑色為底,欄目名稱背景以深紅色為底。深紅色與黑色的對應,讓人眼前一亮,體現(xiàn)網(wǎng)站的品牌。視覺設(shè)計的魅力就在于此。

  2、框架布局

  框架布局設(shè)計非常重要,在設(shè)計框架布局前,我們要知道有那些元素要體現(xiàn)。就像我們逛超市,在超市的門口一般有一些促銷或打折信息,我們進入超市,就會看到相同屬性的商品有規(guī)則陳列在一塊,讓人自主選購。下面的內(nèi)容包含了框架里的元素。

  3、功能交互

  功能交互是用戶體驗中的重要內(nèi)容。功能的易用、友好、人性化不盡體現(xiàn)在交互設(shè)計上,更體現(xiàn)在一切為顧客著想的細節(jié)中。這次京東商城的改版在這方面做得不錯。

  4、商品陳列

  商品陳列的重點在首頁。購物網(wǎng)站,商品基本屬性有三個:精品推薦、特價超值、新品上架。

  1)精品推薦,就像在實體店購物中,店員向你推薦商品一樣。像包包、服飾購物類有很大非理性因素在里面,特別是網(wǎng)店商品達到一定數(shù)目后。瀏覽者進入網(wǎng)站,商品很多,無從下手,不知買那個好,如果沒有推薦,她也許就會離開,有了推薦,就有了指路燈。我們應該把網(wǎng)店里最好的商品推薦給用戶,精品推薦是網(wǎng)站實力的體現(xiàn)、是網(wǎng)站商品品質(zhì)的體現(xiàn),優(yōu)先于特價商品、最新商品。

  2)特價超值,是網(wǎng)站一個重要信息窗口,是吸引顧客的一個亮點,任何網(wǎng)站或?qū)嶓w店,大都會有小部分特價商品。但我們要處理好特價商品的選擇與體現(xiàn),特價商品對網(wǎng)站品牌有一定影響。在名牌實體店中,一般是沒有特價商品,所謂品牌不打折。

  3)新品上架,這個功能主要是面對老顧客,方便老顧客瀏覽網(wǎng)店新商品,同時,新商品不斷增加,體現(xiàn)網(wǎng)店商品的豐富,也是網(wǎng)店實力的體現(xiàn)。

  5、促銷活動

  全勝認為,促銷活動是吸引用戶購買商品的最有效手段,特別是對新用戶初次到網(wǎng)店購物。新用戶第一次在網(wǎng)店購物,大多抱著“試試”的心態(tài),對網(wǎng)店不是很信任。有了第一次購物,對網(wǎng)站的信任就會高很多。這時,網(wǎng)店的商品質(zhì)量和顧客服務到位的話,這顧客就上鉤了。所以,網(wǎng)店要開展各種手段的促銷活動,讓新顧客上鉤,發(fā)展一個新顧客虧些本都是必要的。促銷活動,長期的活動兩至三個。短期的,可以結(jié)合節(jié)日、結(jié)合網(wǎng)絡營銷需求來做,有主有次,重點突出。

  6、實力體現(xiàn)

  網(wǎng)店的實力體現(xiàn),是取得用戶信任的重要因素之一。實力越多越好,不盡要做在首頁,也要在欄目頁、商品詳細頁、專頁體現(xiàn)。在網(wǎng)店頭部、重要位置、底部都要體現(xiàn)。網(wǎng)店實力體現(xiàn)主要有三個方面:

  1)企業(yè)實力,企業(yè)營業(yè)執(zhí)照、稅務登記證、ICP證/ICP備、媒體報道、企業(yè)外景內(nèi)景、企業(yè)領(lǐng)導致辭、企業(yè)實力介紹(多少員工、資金實力、上級領(lǐng)導關(guān)懷、企業(yè)市場活動、企業(yè)員工活動)等等以圖文并茂、視頻、音頻等全方面體現(xiàn)。讓顧客知道,我們是強大的、合法的的企業(yè),我們是有知名度、講誠信的企業(yè),我們的員工是有活力、有顧客至上服務理念的優(yōu)秀員工。甚至可以寫企業(yè)博客、員工博客等等。

  2)服務承諾,如專賣時尚包包的奇尚網(wǎng):保證100%正品,假一賠十,30天無條件退換貨,滿200元免費配送,900城市送貨上門貨到付款,請放心選購!工作時間早9點至晚10點30分。這些有超強說服力的數(shù)字,足以讓顧客對網(wǎng)站的信任又上升了一個臺階。

  3)安全購物,讓外部的認證說話,更易取得用戶的信任。比如:支付寶信任商家、網(wǎng)上交易保障中心、CNNIC站點衛(wèi)士、及加入的協(xié)會、獲得獎項等都可以體現(xiàn)出來。

  7、互動表現(xiàn)

  互動表現(xiàn),讓顧客說話。用戶的真實語言表達,更讓其它用戶產(chǎn)生共鳴。這里有幾方面可以體現(xiàn):

  1)用戶留言和評論,大家可以去購物網(wǎng)站留言和評論的價值及設(shè)計看看。

  2)首頁互動的體現(xiàn),可以把評論聚合,可以顯示總評論數(shù)目,可以在每個商品上顯示咨詢數(shù)、評論數(shù)及點擊數(shù)等等。這點淘寶商城就做得很好。

  3)售前、售中、售后服務。這些都是要與用戶打交道的。我們能不用在線客服等工具,就盡量不用,在線客服工具把顧客服務價值給減滅了。把這些都搬到網(wǎng)站上來,一方面提高了服務效率,另一方面又保留了價值。這點歐酷網(wǎng)就做得很好。

  這購物網(wǎng)站七大要素說得比較籠統(tǒng),是一般的準則。對不同的網(wǎng)站,特別是傳統(tǒng)企業(yè)btoc網(wǎng)站,我們需要量體裁衣。


 

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