網(wǎng)購規(guī)?；蚱迫f億大關 服務軟肋成發(fā)展瓶頸

借助互聯(lián)網(wǎng)特別是無線網(wǎng)絡的發(fā)展，網(wǎng)絡購物每年以百分之百的速度增長，成為目前市場交易的熱點。數(shù)據(jù)顯示，目前我國網(wǎng)購用戶接近兩億人，在2011年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模首次接近8000億元的基礎上，業(yè)界預計2012年市場交易規(guī)模將順利突破萬億大關。

但伴隨著網(wǎng)購迅速普及的是消費者投訴的增多。據(jù)《北京青年報》報道，消費者通過北京市工商局12315、市消協(xié)96315兩條熱線，針對互聯(lián)網(wǎng)銷售服務的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。其中，受外來務工人員返鄉(xiāng)過年影響，“網(wǎng)購”企業(yè)物流配送“乏力”，導致拖延送貨問題集中，占互聯(lián)網(wǎng)銷售服務投訴的四成。

龍年網(wǎng)購交易將逾萬億

如今，食品、家具、衣服、書籍、火車票，甚至房子等，越來越多的東西可以在網(wǎng)上購買。在國家拉動內(nèi)需、刺激社會消費的背景下，網(wǎng)絡購物服務的深化已經(jīng)帶動更多網(wǎng)民通過網(wǎng)購實現(xiàn)日常消費。

研究機構艾瑞咨詢?nèi)涨鞍l(fā)布報告指出，2011年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模接近8000億元，達7735.6億元，較2010年增長67.8%，占到社會消費品零售總額的4.3%；預計2012年中國網(wǎng)絡購物市場交易規(guī)模將達11840億元，同比增長53%，占社會消費品零售總額的比例也將升至5.3%。

網(wǎng)絡購物日漸凸現(xiàn)的優(yōu)勢吸引著大批網(wǎng)民融入電子商務大軍的行列。據(jù)中國互聯(lián)網(wǎng)絡信息中心1月中旬發(fā)布的最新統(tǒng)計數(shù)據(jù)顯示，2011年中國網(wǎng)絡購物用戶增長20.8%，用戶總規(guī)模已達到1.94億人。

僅龍年春節(jié)期間，消費者通過阿里巴巴集團旗下團購平臺“聚劃算”消費的年夜飯共計10590份，平均每份大約688元，這些年夜飯既包括餐廳、飯店推出的酒席，也有近幾年逐漸走俏的年夜飯“半成品”；除夕到初五淘寶網(wǎng)電影票交易額超過200萬元，北、上、廣等一線城市交易額列榜首。

此外，隨著短信、電話拜年方式的流行，選擇上網(wǎng)充值話費的人越來越多。春節(jié)一周淘寶話費充值業(yè)務成交額比節(jié)前上漲大約15%。值得一提的是，隨著使用智能手機、平板電腦的消費者群體日漸壯大，使用淘寶客戶端充話費的消費者明顯增多，除夕當天的客戶端充值業(yè)務量達到去年同期的14倍。

網(wǎng)購市場秩序亟需完善

網(wǎng)購市場紅火發(fā)展，隨之也出現(xiàn)不少問題。春節(jié)期間，多家快遞企業(yè)因訂單劇增而不堪重負甚至“爆倉”，致使許多網(wǎng)店不得不提前歇業(yè)。據(jù)不完全統(tǒng)計，今年淘寶上早早停業(yè)的網(wǎng)店數(shù)超過兩成，不少網(wǎng)店在距離春節(jié)還有10余天時，就貼出“快遞公司停止收件，本店放假回家”的告示，許多網(wǎng)購用戶只能無奈地“望網(wǎng)興嘆”。

據(jù)《北京青年報》報道，消費者通過北京市工商局12315、市消協(xié)96315熱線，針對互聯(lián)網(wǎng)銷售服務的投訴占投訴總量的33.83%，居各類投訴的首位。投訴涉及的問題集中在消費者通過網(wǎng)站購買商品，因訂貨量大，商家貨源不足，導致消費者退貨，但退貨手續(xù)復雜，貨款不能及時到賬；送貨后家用電器的售后維修服務不能保證，送貨不及時等問題是這類投訴的重點內(nèi)容。

受外來務工人員返鄉(xiāng)過年影響，網(wǎng)購企業(yè)物流配送乏力，導致拖延送貨問題集中，占互聯(lián)網(wǎng)銷售服務投訴的四成。春節(jié)期間，共受理網(wǎng)絡團購旅游產(chǎn)品、休閑娛樂服務投訴15件。有消費者反映，團購介紹與實際不符、服務質(zhì)量降低，滑雪等休閑娛樂場所門票春節(jié)期間無法正常使用等。

另外，網(wǎng)購的普及帶動了第三方支付高速發(fā)展，同時也滋生出釣魚網(wǎng)站、商家欺詐以及盜卡交易等三類威脅。據(jù)統(tǒng)計，2011年易寶支付共接到用戶對釣魚網(wǎng)站的投訴4923筆，在投訴案例中占比為89%，涉及金額278萬余元。此外，用戶對商家欺詐和盜卡交易的投訴占比分別為8%和3%。

政策支持突破發(fā)展瓶頸

對于2012年網(wǎng)絡購物的發(fā)展環(huán)境和趨勢，業(yè)內(nèi)人士認為，隨著政府對于網(wǎng)絡零售市場的扶持，未來網(wǎng)絡購物市場將迎來更為規(guī)范的網(wǎng)絡發(fā)展環(huán)境。但網(wǎng)購在增長規(guī)模的同時，也需要從粗放式發(fā)展轉向精細化，實現(xiàn)整體網(wǎng)絡購物行業(yè)服務水平的全面提升。

針對壓力劇增的“快遞春運”，2011年底，國家郵政局和中國快遞協(xié)會分別從政策和規(guī)范入手做出規(guī)定。

國家郵政局官方網(wǎng)站發(fā)布《加強旺季快遞服務督導工作的通知》表示，當前商務快遞和網(wǎng)購促銷疊加出現(xiàn)，快遞業(yè)務量大幅增加，但春節(jié)期間快遞企業(yè)若擅自停止經(jīng)營（包括關閉網(wǎng)絡、停開網(wǎng)絡班車、停止收寄或停止投遞等情況）導致全網(wǎng)不能暢通運行，將收回快遞業(yè)務經(jīng)營許可證。

同時，中國快遞協(xié)會發(fā)布的《春節(jié)法定假日期間快遞服務指導規(guī)范》要求，快遞企業(yè)“歇人不歇業(yè)”，春節(jié)期間快遞網(wǎng)點收派件服務時間總體不低于6個小時。這是快遞行業(yè)首次針對節(jié)假日發(fā)布服務指導規(guī)范。

針對網(wǎng)購領域的信用、監(jiān)管等支撐體系不完善的發(fā)展瓶頸，近日，商務部市場秩序司司長常曉村公開表示，商務部電子商務司正在起草網(wǎng)絡購物條例，將力爭列入2012年的立法計劃。今后網(wǎng)絡購物或?qū)⒂蟹梢溃瑢τ谝?guī)劃網(wǎng)絡購物的環(huán)境會起到很大的促進作用。

中國電子商務研究中心發(fā)布報告指出，我國電子商務業(yè)的發(fā)展可以借鑒世界電商發(fā)達國家，比如全面提升發(fā)展電子商務意識、建立相配套的政府機構和企業(yè)組織、加強基礎設施建設，為電子商務發(fā)展創(chuàng)造良好環(huán)境、制定和完善電子商務法、建立電子商務管理和協(xié)調(diào)機制等。