一次網(wǎng)購(gòu)引發(fā)的對(duì)于運(yùn)營(yíng)網(wǎng)店的一些思考

2012-02-01|HiShop
導(dǎo)讀早就聽(tīng)聞**網(wǎng)的大名,可以說(shuō),在網(wǎng)上的圖書(shū)市場(chǎng),**網(wǎng)的名氣是比較大的。因?yàn)樽约阂彩菑氖禄ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè),對(duì)于網(wǎng)購(gòu)是很有信心的,雖說(shuō),這是自己首次在網(wǎng)上購(gòu)書(shū),但在買(mǎi)書(shū)當(dāng)天,還是和孩子夸下??冢瑑商炀蜁?huì)到了,讓他耐心等待。 沒(méi)想到這個(gè)等待卻是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)...

 早就聽(tīng)聞**網(wǎng)的大名,可以說(shuō),在網(wǎng)上的圖書(shū)市場(chǎng),**網(wǎng)的名氣是比較大的。因?yàn)樽约阂彩菑氖禄ヂ?lián)網(wǎng)行業(yè),對(duì)于網(wǎng)購(gòu)是很有信心的,雖說(shuō),這是自己首次在網(wǎng)上購(gòu)書(shū),但在買(mǎi)書(shū)當(dāng)天,還是和孩子夸下海口,兩天就會(huì)到了,讓他耐心等待。

    沒(méi)想到這個(gè)等待卻是個(gè)漫長(zhǎng)的過(guò)程,在下單當(dāng)天就收到郵件,告之,當(dāng)天晚上就會(huì)發(fā)出,過(guò)了三天,書(shū)還沒(méi)有到,我按郵件所留的電話(huà)打了過(guò)去,對(duì)方是快遞公司,告之,貨發(fā)錯(cuò)了,發(fā)到了其他地方,結(jié)果又退回到總部。并明確告訴我,當(dāng)天會(huì)發(fā)出。又等了三天,書(shū)還沒(méi)有到。再次電話(huà)催之,這次說(shuō)是快遞公司的系統(tǒng)出了問(wèn)題,現(xiàn)在無(wú)法查詢(xún)也無(wú)法發(fā)貨。從客服的回話(huà)中,感覺(jué)到她的無(wú)奈,

    我也理解,因系統(tǒng)的問(wèn)題,客服肯定也一直在電話(huà)中做著解釋。于是,我打電話(huà)給**網(wǎng)客服,態(tài)度還算不錯(cuò),錄音并回答,明天會(huì)回復(fù),結(jié)果,我等著回復(fù)又是幾天,再去電詢(xún)問(wèn),告之,因快遞公司系統(tǒng)問(wèn)題,取消訂單了。對(duì)于這次耽誤了這么長(zhǎng)時(shí)間,給予優(yōu)惠券補(bǔ)償??梢灾匦略傧掠唵巍S谑?,昨天,我又下了訂單,結(jié)果,這次的速度十分的快。今天,就收到了同樣的兩份書(shū)。我收了一份。另一份退回了。這次的購(gòu)書(shū),前后歷時(shí)十一天。

    說(shuō)句心里話(huà),對(duì)于**網(wǎng),我還是感到很失望的,在這里,我只想談?wù)勛约旱囊恍┖?jiǎn)單想法:

    對(duì)于購(gòu)物網(wǎng)站來(lái)說(shuō),從客戶(hù)下單時(shí)起,就是服務(wù)的開(kāi)始,應(yīng)該想客戶(hù)所想,對(duì)于因物流引起的問(wèn)題,應(yīng)該能最早得到反饋,并及時(shí)和客戶(hù)溝通,得到諒解。還有,選擇物流公司不能只限于一家,否則,象這種情況出現(xiàn),客戶(hù)只會(huì)認(rèn)為網(wǎng)站做事效率低,處理問(wèn)題過(guò)于拖拉,即浪費(fèi)了客戶(hù)很多時(shí)間,同時(shí)會(huì)認(rèn)為網(wǎng)購(gòu)的體驗(yàn)感差,并對(duì)這種購(gòu)物網(wǎng)站失去信心。

    對(duì)于快遞公司而言,過(guò)于依賴(lài)系統(tǒng),沒(méi)有應(yīng)急措施也是問(wèn)題,至少也應(yīng)該有備份文檔。否則系統(tǒng)一旦出問(wèn)題,所有的送貨流程就完全癱瘓。應(yīng)該說(shuō),責(zé)任全在他們,但客戶(hù)不會(huì)責(zé)怪物流,只會(huì)怪網(wǎng)站。所以,最終受損失的還是網(wǎng)站自己。

    這些雖然是小問(wèn)題,我想,對(duì)于我們網(wǎng)上開(kāi)店的掌柜來(lái)說(shuō),也是不容忽視的。

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