賣家與買家溝通中應該和不應該說的話

語言交流的特性賦予了它更多的經(jīng)營特質(zhì)，因此也更需要網(wǎng)店賣家付出更多的真誠、塌實、耐性與細心；不少朋友都有這樣的感嘆（包括我自己），似乎信用度低（零或心級）的賣家比信用度高（多鉆或皇冠）的賣家服務態(tài)度要好，這樣的判斷當然不是絕對，但卻有一定道理~：因為這是一個潛移默化的累積變化過程，就象一個開始很“貧窮”的人希望把“一分扳成兩瓣花”，而成為“富翁”時卻對“浪費”毫不在意一樣；當然“沒有”時必會珍惜“厘毫”，“有了”時“沒眼看”就不足為怪了~，道理就是這樣，這樣的變化從另一個角度也可以說明：做好一時不難，難的是日日月月、持之以恒的永遠做好。

    如果同等信用、同等產(chǎn)品和價格的賣家想再爭出個好劣高底來，那最后拼的只能是服務了，服務之重要在此不必一一列舉，而以下的“應該”和“不應該”只是服務體系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不變，作為與顧客的溝通方式，這其中的“應該”和“不應該”完全體現(xiàn)的是你個人的操行品性，旁人無從褒貶責究；而能不能永遠做好，說真的我也不能堅定把握，這是因為處在俗事之中的人，骨子里的劣根劣性會在你不經(jīng)意的某一時跳將出來，所以我們不要說永遠，只說做好自己、做好現(xiàn)在、做好此時~。

    1、顧客首次咨詢問題時

    應該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

    不應該冷淡干巴巴無表情（下同）的說“什么事阿？”或“說阿？”（我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事~）

    2、面對顧客詢問而你正好離開電腦又沒設置自動回復時

    應該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時接了個電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒有及時回復您請別介意，有什么需要幫助呢？”

    不應該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：“你說的這個沒有”或“那你要什么型號？”等等，這樣會給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

    3、面對顧客討價還價時

    應該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價，請多多理解…”；如果你不想與對方“理論”時間太多可以說“沒關系，您可以再考慮下，不買都沒關系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機會哦”

    不應該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價還價，還價免談請繞道”

    4、面對顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時

    應該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務，您也可以再考慮沒關系”

    不應該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢？”或說些打壓同行的話“因為他的是假貨我的是正品阿”等等

    5、面對顧客購物提出其它不合理要求時（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）

    應該說：“真的很抱歉，我們對每個顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再決定購買，沒關系哦”（這句話我常說嘿嘿~，因為我總覺得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好~）

    不應該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠滾多遠，本店奉陪不起”（有的很牛的級別高的店真的會這樣回擊一些過份的買家~）

    6、面對顧客說你的運費比別的賣家高而心生疑惑時

    應該說：“在運費上我們承諾絕不會賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

    不應該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運費高就你這樣說很好笑”之類

    7、顧客希望你為他（她）推薦而此時你正忙時

    應該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問顧客較多，希望別介意回復慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK？”

    不應該說：“沒時間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”

    8、面對顧客要你對她（他）挑選后的感覺發(fā)表意見時

    應該實事求是、客觀公正，比較真實且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯…”

    不應該不管三七二十一。為了賣出。不負責任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對一流、超級卡哇伊、絕對美麗動人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

    9、面對顧客很長時間的挑選和猶豫不決時（如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`）

    應該真誠的說：“其實您選的XX款不錯的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”

    不應該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個小時了，還要選到什么時候阿？”或“你到底買不買阿，不買別浪費我時間好不好？”

    10、售后面對顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時

    應該說：“請別著急，如果的確因為我們的疏忽而造成質(zhì)量問題我們不會逃避責任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對不起…”

    不應該說：“絕對不可能，你血口噴人”或“有沒有搞錯，誰知道是不是你自己弄壞的，想占便宜吧”等等。