餓了么問題引發(fā)O2O外賣的思考
2016年,涉案價值達5.7億元的山東濟南非法經營疫苗系列案連日來牽動眾多家長的心。國務院總理李克強近日作出重要批示,要求徹查“問題疫苗”的流向和使用情況,及時回應社會關切,依法嚴厲打擊違法犯罪行為,對相關失職瀆職行為嚴肅問責,絕不姑息。同時,抓緊完善監(jiān)管制度,落實疫苗生產、流通、接種等各環(huán)節(jié)監(jiān)管責任,堵塞漏洞,保障人民群眾生命健康。
2016年3月15日打假晚會,就打中了餓了么。據(jù)央視曝光,餓了么外賣平臺引導商家虛構地址、上傳虛假實體照片,甚至默認無照經營的黑作坊入駐。
記者調查的時候發(fā)現(xiàn),店鋪處處油膩不堪,廚師炒完菜后居然伸手嘗嘗,覺得味道不好就重炒,外賣餐盒弄臟也不管!想想Hi叨叨每天吃的都是這樣的外賣,整個人都不好了!
為什么這種黑作坊也能上餓了么平臺呢?據(jù)央視報道,是因為餓了么的餐廳入駐機制很不完善,只需三步:提交商店信息 ——通過資質審核——上線開店,而在具體開店過程中,餓了么市場人員僅僅詢問了電話號碼就幫助新餐廳申請上線營業(yè)。
到了這一步,相信很多人也就明白了:在瘋狂的燒錢、搶占市場份額過程中,用戶的健康早就被餓了么基層人員拋棄,代之以KPI為基準的撈錢行徑,只要能賺到更多商戶和用戶,其他的問題都被暫時無視。
而餓了么高管也在事件發(fā)生后,發(fā)出了一條不謹慎的微博,暗指自家是被央視整了,現(xiàn)在已經刪除。
其實,Hi叨叨覺得,這種事情餓了么有,美團會沒有么?百度外賣會沒有么?百度曾經的賣貼吧事件已經證明了,當激烈的競爭到了一定階段,企業(yè)就很難堅守道德良知,而是會被競爭徹底卷入,失去初心。
餓了么緣何走到這一步?這背后到底有怎樣不為人知的故事?作為同樣在開疆擴土的企業(yè),該如何吸取這個前車之鑒呢?Hi叨叨跟大家一起探討一下。
歷程
2008年,上海交大,張旭豪和幾個同學騎著板車送外賣的時候,他們想的只有“如何讓我的同學們很快地收到外賣,下次還找我們。”他們慢慢發(fā)展起來,并將業(yè)務拓展到全國,成為一匹大家都沒預料到的黑馬,橫沖直撞地出現(xiàn)在O2O領域中。
從2013年開始,O2O領域競爭開始發(fā)端,到2014年,競爭變得極度慘烈。此時的餓了么,迫于美團外賣、百度外賣、淘點點等巨頭的壓力,開始以市場份額為主要追求目標,燒錢、補貼、地推、招人,餓了么員工從2013年底的200人左右,飆升到2015年的15000人。
到這一階段,瘋狂燒錢之下,很多不那么重要的事情就被拋到腦后了。這幾乎是中國企業(yè)的通病,很少有企業(yè)能夠同時顧及到競爭、市場份額和用戶口碑。
直到現(xiàn)在,餓了么已被阿里入股,成為阿里系,外賣領域也只剩下名副其實的三大巨頭,競爭稍許減弱。這時候的O2O都開始拼質量、比服務,餓了么此時被曝出商戶質量問題,不管是不是有些人猜測的對手所為,餓了么自身的整改已經迫在眉睫。
反思
餓了么的經歷,其實是中國很多企業(yè)的通病,不管是傳統(tǒng)企業(yè)還是互聯(lián)網(wǎng)企業(yè),都很容易出現(xiàn)這種將最根本的用戶利益棄之不顧的問題。像餓了么這一次被曝光之后,很長一段時間的業(yè)務都會受到影響,在用戶心目中原本不錯的口碑也會一落千丈。而互聯(lián)網(wǎng)上,最可怕的一個特征就是,口碑要建立起來很難,要毀掉卻很容易。