淘寶商城售前客服主動營銷話術(shù)

2011-09-05|HiShop
導(dǎo)讀我們可以考慮用“傻傻惹人愛”的方式來服務(wù)于顧客。另外淘寶的規(guī)則也在改變,開始注重客戶體驗和對產(chǎn)品的評價,所以此處我著重強調(diào)商家要做好客戶服務(wù)、體驗以及產(chǎn)品(淘分享)。 ...

    前些日子在商城里購物,和一名客服糾結(jié)了好久,所以發(fā)現(xiàn)商城真正對客服用戶體驗做得好的商家還是很少的,至少我做淘寶到現(xiàn)在,除了麥包包、新農(nóng)哥、漂網(wǎng)的客服做得比較專業(yè)以外,其它的卻很少再見到,當(dāng)然這也許跟我購買的習(xí)慣有關(guān),比如我到麥包包給女朋友買包時知道了麥包包的客服專業(yè)度,去新農(nóng)哥時,只是為了咨詢一下而已,卻被他們客服死死的拉去買了好多的吃貨回來。
    另外一個,我們不是強調(diào)客服一定要用專業(yè)術(shù)語來打動顧客,其實顧客真不希望看到的是所謂的“ctrl+c”“ctrl+v”這樣的話術(shù)出現(xiàn),當(dāng)然還有一段段的自動回復(fù);比如前些日子女朋友從淘寶網(wǎng)(c店)購買了幾乎是今年下半年都不用再去購買的日化用品,我就問她是店家大打折扣嗎?她笑嘻嘻的跟我講:“因為她們家客服很傻,傻傻的惹人愛,所以我就一下子買了這么多。”后來我知道,原因是她看到這家商家的客服和她聊的沒有一句是快捷用語的,而且很傻的回復(fù)她,但是她很高興,她認(rèn)為自己總算找到了一家獨特的店家客服,并且揚言說一定要把這家店鋪的客服請過來……。
    當(dāng)然,這只是一個例子,只是告訴大家注重客服態(tài)度,但也不要一味的去學(xué)習(xí)著做專業(yè)術(shù)語,此處只是為了告訴商家我們可以考慮用“傻傻惹人愛”的方式來服務(wù)于顧客。另外淘寶的規(guī)則也在改變,開始注重客戶體驗和對產(chǎn)品的評價,所以此處我著重強調(diào)商家要做好客戶服務(wù)、體驗以及產(chǎn)品(淘分享)。
    下面是拿出一部分售有客服主動營銷的話術(shù)給各位派友做參照,希望能對大家有用:

一、缺貨時的主動營銷
A:請問這款包包的蘭色的還有貨嗎?(缺色)
B:您好,這款包包的蘭色的現(xiàn)在沒有貨了,我推薦您考慮下同款的玫紅色的哦
A:為什么?但是我只喜歡蘭色的
B:因為這款的玫紅色的是我們現(xiàn)在同系列當(dāng)中銷售量最好的一款,蘭色單獨從顏色上來看是非常好看的,但是搭配衣服不好搭,而且這也是許多客戶的反饋,因此目前我們暫時沒有對蘭色的進行補貨,這款玫紅色的搭配其它衣服時非常的亮麗出彩,適合各個年齡段的人群背,我建議您可以考慮下哦。
A:那我如果收到不喜歡怎么辦?
B:這個您請放心,我們店鋪是支持七天無理由退換貨的,我建議您收到貨后先把包包填滿,然后再背在身上試下上身的效果,然后再考慮是否喜歡?是否進行退換貨?您說呢?

A:請問這款包包還有貨嗎?(缺貨)
B:您好,這款包包是去年的款式,現(xiàn)在暫時沒有貨了。
A:那你們什么時候還會到貨呢?
B:因為這款包包是去年的款式,我們今年推出了許多新款,因此這款包包暫時沒有補貨的計劃,我建議您看下今年的新款,都是非常不錯的,而且客戶的反饋也非常的好。
A:但是我就看上這一款了。
B:您是喜歡這一款的質(zhì)地是嗎?
A:是的。
B:您是喜歡這款包包的顏色是嗎?
A:是的。
B:那您是喜歡這種包包的簡潔的款式是嗎?
A:是的。
B:好的,那我冒昧的問您一下年齡可以嗎?
A:我年齡在****。
B:那您看根據(jù)您的喜歡和年齡我推薦您這二款包包(鏈接),這二款包包都是今年的新款,相對于去年這款,加上了一些今年的流行時尚元素,但對也并不是太多,只是一點點的小裝飾,起到了畫龍點睛的作用,而且對于您這個年齡來說,背這種包包會顯得非常的時尚呢。您可以選擇一下哦。

二、咨詢時的主動營銷
A:我喜歡你們店鋪的風(fēng)格,你可以為我推薦一款包包嗎?(無目的性)
B:您好,很樂意為您效勞,請問您是給誰選包包呢?
A:我是給***選包包的。
B:那她是多大年齡的呢?
A:30歲
B:平時喜歡穿正裝還是休閑的呢?
A:休閑的多些。
B:她平時喜歡亮色的還是暗色的?暖色的還是冷色的?
A:應(yīng)該是暗色的或是冷色的吧。
B:喜歡大款的還是小一些的呢?
A:我也不清楚哦。
B:您看這款怎么樣?(鏈接),根據(jù)她的年齡以及她的服裝和色彩的喜好,我認(rèn)為這個年齡的女孩子大多會喜歡休閑一些的多些,這款包包正是符合了她的需求,而且購買我們這款包包的客戶大多數(shù)都是這個年齡段的女孩子,銷售量也是非常的好,我估計您送給她,她一定會意外的驚喜呢。

A:我看上了這款包包,你跟我講實話,這款包究竟怎么樣呢?(參謀式)
B:您的眼光真的是非常的好,這款包包目前是我們店鋪最熱銷的一款包包呢,客戶的評價和反饋都是不錯的。
A:這款包包是不是適合年齡小一些的女人,我都已經(jīng)30多了,款式會不會太跳了呢?
B:呵呵  這點您不必?fù)?dān)心,買我們這款包包的年齡也不是只有20幾歲的姑娘,30或40歲的女人背起來的感覺會很不一樣呢。
A:是嗎?這款包包會不會掉皮?有沒有線頭或是別的做工質(zhì)量問題呢?
B:親,我說實話,任何產(chǎn)品就是再精密的電子儀器都是有一定比例的殘次比率,但最重要的是售后服務(wù),我們有完善的售后服務(wù)保障,我不能承諾您百分之百的沒有問題,但是我可以承諾您出現(xiàn)問題,我們百分之百的解決的讓您滿意為止。

A:我喜歡這二款的包包,但是我不知道該選擇哪一款,您能給我一些建議嗎?(引導(dǎo)式)
B:您好,這二款從款式上來講都不錯呢,但是從質(zhì)地上來講,我推薦您下面這款。
A:為什么呢?
B:有二點原因,一是上面的那款質(zhì)地是棉麻的,比較輕薄,下面這款是帆布的,質(zhì)地比較厚實,單從質(zhì)感上來講,我推薦您下面這一款,二是從銷售量上來看,下面的這款的銷量很好,從這二點上看,我推薦您選用下面這一款。
A:我喜歡要斜挎的,這二款哪一個可以斜挎?
B:呵呵 還是下面這一款是可以斜挎的,從這幾方面來看,您選擇下面這一款是最合適不過的了。
A:我本來其實是看上上面的那一款了,但是聽你這么一說,我又喜歡下面這個了,但是這個有二個顏色,淺色的還是深色的好,你給我一點建議。
B:這二個顏色從銷量上來看,銷售的非常平均,那么也就是說這二個顏色都是不錯了,絕大多數(shù)的客戶都是能夠接受的,但是我建議您選擇淺色的,因為現(xiàn)在夏天到了,淺色的比較清爽而且還好配衣服。
A:好的,感謝你的建議,我也覺得淺色的好,現(xiàn)在就拍了。

 

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