外賣(mài)O2O行業(yè)熱點(diǎn)話題：做外賣(mài)還是外賣(mài)服務(wù)?
外賣(mài)O2O行業(yè)熱點(diǎn)話題：做外賣(mài)還是外賣(mài)服務(wù)?
外賣(mài)在去年已經(jīng)教育了大量用戶，而今年或?qū)⑹巧辣绕吹囊荒?。資本的介入，有部分泡沫的成分，但更多是對(duì)入局者的清場(chǎng)。5月22日，我走訪到家美食會(huì)時(shí)，與創(chuàng)始人孫浩也深入交流了目前外賣(mài)O2O行業(yè)現(xiàn)狀。在與孫浩交流過(guò)程中，我們重點(diǎn)討論了外賣(mài)的一些運(yùn)營(yíng)細(xì)節(jié)及當(dāng)前出現(xiàn)的一些外賣(mài)O2O行業(yè)熱點(diǎn)話題。
到家美食會(huì)孫浩：外賣(mài)O2O，前端體驗(yàn)只占30%
1、百度做外賣(mài)的尷尬
百度為什么做外賣(mài)?孫浩表示，相對(duì)于騰訊和阿里巴巴，百度在移動(dòng)端一直表現(xiàn)不佳，因?yàn)槭謾C(jī)界面變窄，很多新的入口取代了搜索功能。騰訊的微信是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用，解決的是社交問(wèn)題;阿里的支付寶也是一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用，解決的是交易問(wèn)題;百度基本上沒(méi)有自己的在移動(dòng)端的基礎(chǔ)應(yīng)用，于是希望從外賣(mài)切入，實(shí)際外賣(mài)并不能作為一個(gè)基礎(chǔ)應(yīng)用呈現(xiàn)，它只是一個(gè)戰(zhàn)術(shù)級(jí)產(chǎn)品，談不上戰(zhàn)略級(jí)應(yīng)用。(前不久有消息傳出，百度外賣(mài)欲對(duì)外融資2.5億美元，從這個(gè)消息就可以看出，百度高層對(duì)外賣(mài)也并沒(méi)有將其納入到戰(zhàn)略層面看待，否則就沒(méi)有必要融外部的錢(qián)。)
2、關(guān)于送餐慢的原因及應(yīng)對(duì)措施
送餐慢主要存在幾個(gè)原因：
一是出餐慢。一種原因歸結(jié)于餐廳本身的管理不夠好，另一種原因可能是存在特殊的經(jīng)營(yíng)狀況，比如婚宴，這種情況就需要餐廳提前告知平臺(tái)，或自行關(guān)閉當(dāng)日外送服務(wù)，或平臺(tái)方予以暫時(shí)關(guān)閉，第三種原因就是餐廳確實(shí)很忙，堂食爆滿，這種情況就需要如實(shí)告知用戶，送餐可能較慢，建議用戶是否選擇其他商戶;
二是送餐員慢。這一般有三種情況，一是業(yè)務(wù)不熟，比如不了解與餐廳交接的流程;二是位置不熟悉;三是同時(shí)配送多個(gè)訂單，時(shí)間把握不準(zhǔn)。針對(duì)餐送員慢的問(wèn)題，也是從源頭——招聘、培訓(xùn)、考核入手。比如招聘，應(yīng)聘者本身是否具有服務(wù)意識(shí)，是否脾氣暴躁(送餐員要有耐心，尤其面對(duì)用戶的一些奇怪問(wèn)題)，是否色盲(分辨紅綠燈)，記憶力是否好(地理建筑和路線在大腦中有地圖概念)，等等;比如培訓(xùn)，先理論意識(shí)培養(yǎng)，后站點(diǎn)實(shí)踐學(xué)習(xí)，由老員工帶著新員工了解配送的整個(gè)流程，初始實(shí)踐時(shí)由老員工跟隨指導(dǎo)。從業(yè)務(wù)培訓(xùn)上降低人為配送慢的問(wèn)題。
三是不可抗力導(dǎo)致配送慢。比如惡劣天氣，平臺(tái)會(huì)將一些本來(lái)就出餐慢的商戶暫停服務(wù)，或一些本身生產(chǎn)就慢的菜品暫停外送，最大化滿足多數(shù)用戶的外賣(mài)需求。
食品安全是餐飲行業(yè)一直關(guān)注的焦點(diǎn)，外賣(mài)也同樣高度重視。孫浩認(rèn)為，預(yù)防大于解決。對(duì)于食品安全，不要總是糾結(jié)怎么處理，問(wèn)題已經(jīng)發(fā)生，不管處理的妥當(dāng)與不妥當(dāng)，對(duì)于外賣(mài)平臺(tái)，其工作流程和管理機(jī)制就已經(jīng)暴露不良因素。食品安全更多著眼在怎么預(yù)防，杜絕任何隱患滋生。(1)合作餐飲商戶的篩選準(zhǔn)入，這是預(yù)防食品安全的源頭;(2)品牌餐飲商戶本身就有一套相對(duì)應(yīng)的解決方案，比如菜品出餐在一定時(shí)間內(nèi)沒(méi)有被物流人員取走，就會(huì)有相應(yīng)的處理措施，比如該菜品將作為損耗不適宜配送，而送餐員未按時(shí)取餐是負(fù)有主要責(zé)任的，對(duì)于餐廳來(lái)說(shuō)也是對(duì)自己品牌的負(fù)責(zé);(3)不同季節(jié)會(huì)有細(xì)節(jié)性調(diào)整，比如夏季不宜選擇豆制品做外送菜品，冬季餐廳出餐后會(huì)將菜品置于保溫箱供送餐員取餐，確保菜品不受外在氣溫的大幅度影響。如果不從源頭上做合作商戶的篩選準(zhǔn)入，食品安全問(wèn)題將無(wú)法根治。
4、在線外賣(mài)的前端體驗(yàn)只占30%
外賣(mài)不是外人所看到的：搭建平臺(tái)信息對(duì)接餐廳那樣簡(jiǎn)單。用戶通過(guò)手機(jī)實(shí)現(xiàn)了下單，但這背后的工作內(nèi)容卻特別繁重：首先是食材供應(yīng)管控，確保食材安全;接著是后廚運(yùn)營(yíng)管理，后廚產(chǎn)能和效率提升，廚師出餐質(zhì)量和速度，與前廳和平臺(tái)銜接，外送的菜品還有個(gè)時(shí)間限度(出菜后配送員未到如何處理)，菜品怎么包裝確保外送不產(chǎn)生變味、變形等，這些是餐廳需要控制的環(huán)節(jié);物流需要考慮如何用大的包裝箱盛裝這些飯盒，在運(yùn)輸中不因路途顛簸影響菜品質(zhì)量，以及路線、時(shí)間和訂單的重合交錯(cuò)。因此我們看到的互聯(lián)網(wǎng)平臺(tái)的前端體驗(yàn)只占整個(gè)外賣(mài)服務(wù)的一小部分。
5、城市開(kāi)拓有什么講究
截止目前，到家美食會(huì)一共才開(kāi)通了9個(gè)城市。孫浩在談到城市開(kāi)通的先決條件時(shí)說(shuō)道：有幾個(gè)指標(biāo)或者說(shuō)前提需要知道，一是城市的生活水平，他們的消費(fèi)能力，接受互聯(lián)網(wǎng)送餐的意識(shí);二是生活節(jié)奏，如果生活節(jié)奏慢，對(duì)外賣(mài)需求弱，直接回家或者去餐館慢條斯理地用餐，這不是外賣(mài)考慮的城市;三是城市規(guī)模，主要是人口是否夠多，是否夠集中，這樣容易產(chǎn)生大的訂單量，減小物流壓力;四是城市人群結(jié)構(gòu)是否年輕化，年輕人居多，更容易接受外賣(mài)的形式。
6、“中央廚房+物流”能否走出一條新路子
針對(duì)當(dāng)下市場(chǎng)上出現(xiàn)的一些希望通過(guò)“中央廚房+物流”形式走一條新外賣(mài)路子，孫浩表示不看好。其中最大的問(wèn)題是生產(chǎn)資質(zhì)，如果做規(guī)?；厝幻媾R生產(chǎn)資質(zhì)的許可，當(dāng)下對(duì)于中央廚房與門(mén)面餐廳的資質(zhì)審核是無(wú)差別對(duì)待的，不管你開(kāi)在什么地理位置不突出的地方。其次是加工生火的問(wèn)題，一般在shopping-mall或者寫(xiě)字樓是不容許生火的，多以電熱鍋之類(lèi)的設(shè)備加工生產(chǎn)，這種電力消耗的成本必然低不到哪里去。再者如果期望各據(jù)點(diǎn)形成一個(gè)加工間，只負(fù)責(zé)半成品食材的加工處理，從法律角度看這與黑作坊沒(méi)有區(qū)別，因?yàn)闆](méi)有生產(chǎn)許可資質(zhì)，對(duì)于將來(lái)實(shí)現(xiàn)規(guī)?；a(chǎn)和經(jīng)營(yíng)會(huì)面臨很多挫折。(筆者補(bǔ)充：如果是依靠中央廚房加工生產(chǎn)，一是訂單量足夠多，二是熱鏈覆蓋半徑能覆蓋到，三是物流配送的人力支出，中央廚房的地理位置基本都不在核心商區(qū)地段。)
點(diǎn)我吧趙劍鋒：做外賣(mài)服務(wù)而不是單純做外賣(mài)
去年我曾去過(guò)一次杭州，和點(diǎn)我吧CEO趙劍鋒有過(guò)一次關(guān)于外賣(mài)物流配送的交流，當(dāng)時(shí)給我印象最深的是點(diǎn)我吧的派單配送模式，通過(guò)系統(tǒng)一套距離與時(shí)間的復(fù)雜計(jì)算，以商戶和用戶為中心延伸的覆蓋半徑，在此半徑內(nèi)實(shí)現(xiàn)訂單與配送員的精準(zhǔn)匹配。若有騎行在路上的配送員，除去少數(shù)依靠總部的人為調(diào)度，系統(tǒng)會(huì)根據(jù)配送員是否符合配送的順單路線及時(shí)間等條件做出就近分配。這種運(yùn)作的優(yōu)勢(shì)在于打破了以用戶聚集密度人為劃分商圈的局限，在商圈與商圈交界處容易產(chǎn)生配送盲區(qū)或運(yùn)力的不合理分配問(wèn)題。
外賣(mài)O2O行業(yè)熱點(diǎn)話題Hishop小編已經(jīng)分享完了，外賣(mài)與外賣(mài)服務(wù)，盡管只有兩字之差，但給用戶帶來(lái)的體驗(yàn)卻是差距很大的。外賣(mài)解決的是“送到”，“外賣(mài)服務(wù)”不僅是送到，還有限定時(shí)間內(nèi)送到，用戶可選擇送餐時(shí)間，送餐服務(wù)員的語(yǔ)言問(wèn)候及肢體表達(dá)等，這些都是外賣(mài)服務(wù)的體現(xiàn)，首先是能夠?qū)崿F(xiàn)快速送達(dá)，比較同行1個(gè)小時(shí)或50分鐘要快5分鐘甚至10分鐘，在快的基礎(chǔ)上逐步實(shí)現(xiàn)其他服務(wù)的疊加。盡管對(duì)于外人來(lái)看，提速5分鐘不是什么大事，但卻是涉及諸多服務(wù)流程的管理和運(yùn)營(yíng)及技術(shù)手段優(yōu)化的多項(xiàng)工作。
