影響淘寶商品成交轉(zhuǎn)化率的致命因素
關(guān)于淘寶商品成交轉(zhuǎn)化率的文章,相信大家看的最多的一定是如何提高轉(zhuǎn)化率。但您知道嘛,一方面在拼命努力提高轉(zhuǎn)化率,另一方面影響轉(zhuǎn)化率的因素這個漏洞有多大?危害有多廣?您有關(guān)注過?分析過?
其實在淘寶開店賣東西,幾乎所有的工作目的無非就是:提高成交轉(zhuǎn)化率(這個觀點有點土鱉,但絕對是一針見血的),在切入正題前,請大家先看一張圖:
如果您的商品評價詳情頁有如上圖所示的評價內(nèi)容時,您覺得您的轉(zhuǎn)化率會如何?
眾所周知,在淘寶上購物的用戶(尤其是優(yōu)質(zhì)的高等級用戶)已經(jīng)習(xí)慣了先看評價內(nèi)容再決定是否購買,特別是中差評的評價內(nèi)容,如果有涉及商品質(zhì)量的負面評價內(nèi)容,對用戶的購買心理起到的影響是相當微妙的,不知道您在淘寶購物時,是否也會關(guān)注這些內(nèi)容呢?如果這些內(nèi)容在好評里倒還好,很容易被淹沒,但中差評就那么幾條,用戶是很容易一目了然的。
那么當您的商品出現(xiàn)如圖所示評價內(nèi)容的中差評時,作為掌柜的您或店長有關(guān)注并重視過嘛?大鳥可以豪不夸張的說,至少有超過一半的掌柜或店長忽略了這個小小的環(huán)節(jié),因而給成交轉(zhuǎn)化率帶來不可估量的損失。
在淘寶流量日益昂貴的今天,吸引用戶的成本已經(jīng)無需多說,影響成交轉(zhuǎn)化率的因素有很多,但其他因素對比文章開頭圖片所示的因素造成的影響,就是小巫見大巫了。因為無論是線上線下商品交易中,商品質(zhì)量是最基本的保障,沒有商品質(zhì)量的保證,再好的服務(wù)、再快的物流、再爽的體驗、再低的價格,對用戶來說,都是浮云。
我有一位做淘寶集市女裝的朋友和我說過一件事情,他說有一款商品日常銷售超過300件,但突然有一天降到了150件左右,成交轉(zhuǎn)化率一日之間直線下降。他們團隊拼命查找原因:商品流量、商品質(zhì)量、物流快遞、銷售季節(jié)等,都沒有問題,幾乎所有該查的原因都查過了,但唯獨商品評價內(nèi)容沒有檢查過,后來才發(fā)現(xiàn),有一條置頂?shù)牟钤u涉及商品質(zhì)量不佳的內(nèi)容,此時離評價產(chǎn)生已經(jīng)有10幾天了,聯(lián)系后客戶表示不愿修改,拖的時間太長了,后來此款商品銷量逐漸下降,直至沒有銷量。
估計類似的情況在不少人身上發(fā)生過,很多人可能壓根找不到具體原因所在,這也正常,做淘寶需要關(guān)注的方方面面太多了,忽略幾項也是情之常理,所以從現(xiàn)在開始,也不晚的。那么,我就給大家說說如何針對高危中差評評價內(nèi)容做好預(yù)防和補救措施。
一、運營團隊尤其是管理團隊的危機意識要加強
做好日常的中差評導(dǎo)致原因統(tǒng)計分析工作,將類似質(zhì)量、態(tài)度、色差等重要因素列為優(yōu)先解決事項。
如商品質(zhì)量、圖片色差無法解決的因素,有必要在商品詳情頁加以重點說明解釋,盡量減少不必要的誤解,避免買家產(chǎn)生過高的心理期望值(至于說明解釋文案撰寫技巧,就看各位的文字功底了)
加強危機的目的就是要重點在事前預(yù)防,可以大大減少事后充當救火隊員的次數(shù)。
二、如何第一時間發(fā)現(xiàn)高危的負面評價內(nèi)容,尤其是中差評。
對于評價內(nèi)容,由于淘寶未提供相關(guān)功能,所以需要借助第三方賣家工具來實現(xiàn)。如下圖所示:
利用第三方賣家工具,通過搜索評價內(nèi)容關(guān)鍵詞,實現(xiàn)快速發(fā)現(xiàn)高危負面評價內(nèi)容,這是快速高效解決高危頁面評價內(nèi)容的前提條件。
三、如何高效處理高危負面中差評內(nèi)容
首先:是建立日常評價巡查監(jiān)控制度,主要有以下幾點:中差評監(jiān)控、主推商品評價監(jiān)控、最新評價監(jiān)控,可通過評價內(nèi)容關(guān)鍵詞輕松實現(xiàn)監(jiān)控。
其次:對此類中差評售后處理任務(wù)進行分組分級并跟蹤處理結(jié)果,這樣的目的是讓售后客服的工作有優(yōu)先級,有重點的優(yōu)先處理。分組的類型一般可以設(shè)置優(yōu)先處理、一般處理、疑難糾紛。
再次:吩咐售后客服和客戶溝通的結(jié)果是讓客戶修改、刪除言平價內(nèi)容,或者讓客戶追加評論。
最后:如何與客戶溝通協(xié)商無果,應(yīng)啟動負面評價處理應(yīng)急預(yù)案,通過一系統(tǒng)的優(yōu)惠措施和方法,盡快釋放剩余評價,將優(yōu)質(zhì)評價頂上去,把負面評價壓下去。
四、如何做好客戶回訪安撫工作
說到客戶回訪,相信絕大多數(shù)賣家是沒有做這個工作或者說沒有這個意識的。賣家在做客戶管理營銷時,無非就是生硬的短信或旺旺群發(fā)消息,而且內(nèi)容基本是廣告性質(zhì),廣告性質(zhì)的群發(fā)信息,除非是大型降價消息,否則效果很微小,我就經(jīng)常收到淘寶賣家的促銷短信,第一眼的印象就是膩了煩了。
那么發(fā)現(xiàn)了負面評價內(nèi)容后,進行客戶回訪安撫工作就是最好的理由和借口了,當然溝通技巧也是非常重要的,不要開門見山就讓客戶修改評價內(nèi)容,這會適得其反。另外很多人會問,負面評價處理應(yīng)急預(yù)案該怎么做呢?其實很簡單,當發(fā)現(xiàn)高危負面評價內(nèi)容與客戶協(xié)商無果時:
方法一:安排客服針對買家確認收貨未評價的訂單逐一進行電話回訪,回訪的同時進行催評,爭取讓客戶盡快評價并多寫些評語,再次強調(diào)要注意溝通技巧。
方法二:對于確認收貨未評價的訂單,短信或旺旺消息群發(fā),許諾優(yōu)惠措施進行催評,這種方法,優(yōu)惠力度很重要,相對省時省力。
我個人還是建議方法一,畢竟這種回訪可以帶有感情色彩,如果溝通技巧使用合理,甚至可以將一些潛在的售后糾紛投訴扼殺在萌牙狀態(tài)。另外,個人建議:
1、溝通工具上還是以電話為主,表達直觀生動,并建立相關(guān)的考核制度,提高客服積極性,并將此作為日常工作推行下去。
2、多使用第三方賣家工具,如找到合適的軟件,可以大大提高效率。
最后,我用一張圖來總結(jié)本文的主線: