當當網“3+1”誠信體系浮出水面

       今年以來，當當網明顯加大了對貨品質量的控制力度。不久前，當當網先是在全國800個城市推出上門退貨同時退款售后服務舉措，緊接著又聯合上千家供應商聯合發(fā)布《網上零售誠信宣言》，并重磅推出了假一賠五、先行賠付等舉措。此外，當當網還成立了專門的商品投訴處理小組，并成為北京網上零售行業(yè)唯一一家市級12315綠色通道成員企業(yè)。當當網“誠信3+1”體系由此輪廓初現。當當網COO黃若告訴記者，“誠信3+1”體系中的“1”，指的是《誠信宣言》，“3”則分別指12315用戶投訴通道、“假一賠五”和上門退貨同時退款服務。

      “當當的原則是為顧客精選商品，我們在任何條件下，都不會賣假貨，甚至也不賣水貨、山寨機等爭議品種。我們不會因為要敞開大門就讓蒼蠅蚊子都飛進來，這是我們的底線。沒有假貨，所以當當網的打假經驗是零。”黃若表示，對貨品質量以及價格的控制，是B2C平臺區(qū)別于C2C的優(yōu)勢所在，也是借以給顧客提供便宜、方便、放心的服務的基礎。由于顧客需要更多的售前、售中、售后服務，因此，網上商城必須在低價、便利、誠信三個維度上讓顧客有更好的滿意度。

       黃若之所以有底氣放言當當網從來沒有假貨，是因為在對供貨商的資質審核方面，當當網歷來以寧缺毋濫、正品低價為原則，嚴格把關供應商資質。從去年開始大力發(fā)展百貨招商商戶以來，當當網對貨品質量的控制更為嚴格，并通過一系列準入機制、考評機制、淘汰機制等杠桿嚴格控制供應商的引進與退出。

       據黃若介紹，對每個聯營商戶，當當不僅會要求商家提供正式的資質證明，還會督促商家在后臺錄入“工商營業(yè)執(zhí)照”影印件，同時提供營業(yè)執(zhí)照電子鏈接。此外，當當還通過機器排查、人工排查等方式24小時監(jiān)控所售商品的質量，確保不出現假冒偽劣商品。對于不合格或業(yè)績差強人意的商家，當當網每月實行末位淘汰制度。此外，在與終端用戶接觸最直接的配送環(huán)節(jié)，當當網也會對合作的第三方配送公司進行嚴格考核。

      “在網上賣百貨，眼睛要盯著消費者，后腦勺要對著供應鏈。”黃若表示，當當網不賺快錢，不竭澤而漁，不能以最低價賣的品類，或貨品質量不能保證的品類，堅決不賣。因為網上商城不僅是在賣商品，也是在賣服務，所以，比吸引用戶更重要的是如何留住用戶。當當網近年來之所以著力在平臺應用、配送服務、售后服務方面謀求創(chuàng)新，就是為了進一步提升顧客體驗，增加注冊用戶的ARPU值，激發(fā)他們的重復購買欲望。

      “當當通過10多年網上賣書的積淀，培養(yǎng)了一大批理性而精明的消費者。盡管盜版書可能更便宜，但他們寧愿購買正版書，這是非常理性的行為。我們在擴充百貨產品線的時候，這個東西始終在我的腦子里轉，我要最大限度地滿足這些理性消費者的需求，并借此將當當網正品、低價的品牌勢能向百貨零售領域延伸。”黃若認為，便宜、放心、方便是消費者永恒不變的訴求，所以，對價格和品質的把控，對售后服務的不遺余力，現在和將來都將是當當網的核心競爭力所在。

       艾瑞咨詢高級分析師張艷萍認為，完善信用體系對于發(fā)展網上零售至關重要。在當前中國電子商務市場信用體系尚不完善的情況下，以當當網為代表的B2C網上零售企業(yè)由于是信用度相對較高的廠商充當賣方，因此具有了較大的競爭優(yōu)勢。隨著互聯網用戶數量持續(xù)快速增長和網絡購物滲透率的持續(xù)攀升，中國網上零售市場未來將處于穩(wěn)定增長的階段。