B2B2C模式的運用
B2B2C是個兩邊不靠的模式,既沒有B2C的標(biāo)準(zhǔn)化高質(zhì)量服務(wù),又沒有C2C的商品豐富度,和兩種模式相比價格也沒優(yōu)勢。其實B2B2C更靠近B2C,用戶通常會以B2C的標(biāo)準(zhǔn)來要求B2B2C,那么我們就來看看B2B2C相比B2C的劣勢:
標(biāo)準(zhǔn)
由于控制價格;商品質(zhì)量;服務(wù);配送;售后等關(guān)鍵因素的是眾多參差不齊的商戶而不是平臺本身,所以平臺沒辦法制定統(tǒng)一的標(biāo)準(zhǔn),自然也會影響用戶體驗。舉個簡單例子,用戶在平臺上下了一個訂單,買了書和數(shù)碼,結(jié)果書三天就送到了,數(shù)碼等了一周才送到,還是壞的,款已經(jīng)付了,退換還很麻煩,這就是很爛的體驗。
庫存配送
平臺本身沒有庫存,也不可能和幾十上百個商戶的庫存系統(tǒng)對接(有部分商戶可能都沒有庫存系統(tǒng)),也就導(dǎo)致了上架商品實際庫存的不可知性,完全靠商戶人工更改。那么就很有可能出現(xiàn)下單沒貨的現(xiàn)象,商戶要不就告訴你沒貨退款,要不就忽悠你轉(zhuǎn)型。再看配送,國內(nèi)的物流環(huán)境本來就差,快遞公司送貨速度慢磕碰損壞丟件少件都是很常見的事,就看發(fā)貨方與快遞公司的博弈。B2C的訂單集中,件數(shù)多,又有專門的物流部門負(fù)責(zé)管理,可以在與快遞公司的交涉中掌握一定話語權(quán);而B2B2C的商戶訂單分散,件數(shù)少,在與快遞公司的交涉中沒有什么話語權(quán)。有很多小快遞公司光靠接卓越當(dāng)當(dāng)?shù)挠唵尉蛪蛏?,那么自然卓越?dāng)當(dāng)對他們的要求他們一律滿足,前年有過這么一件事:一個卓越的用戶與快遞公司的配送員發(fā)生沖突,用戶投訴到卓越,卓越當(dāng)即停了快遞公司一半的訂單,結(jié)果快遞公司的副總親自上門向用戶道歉,并且開除快遞員。這雖然是個例,但B2B2C的商戶顯然是沒有這種實力的。另外由于平臺的特性,所以B2B2C通常不支持貨到付款,而貨到付款正是B2C的核心優(yōu)勢之一。而且在運費上,絕大部分B2C為了競爭都會采取運費補(bǔ)貼的政策,而 B2B2C的商戶顯示不太可能這么做。
客服售后
平臺的客服,不涉及到訂單處理,也不了解商品的問題,對用戶的需求和問題只能轉(zhuǎn)達(dá)給商戶,不能第一時間響應(yīng),而對商戶又沒有控制力,只能溝通協(xié)調(diào)。售后也是同樣,商品出了問題,其實平臺作為中介,解決的能力是不夠強(qiáng)的,很多時候,商品出現(xiàn)問題,說不清是誰的問題,或者商品已經(jīng)使用過,不符合退換貨條件。B2C的客戶是用戶,可以去以客為尊滿足用戶,大不了自己承擔(dān)損失。而B2B2C的客戶實際上是商戶,卻又依賴用戶來吸引商戶,作為利益導(dǎo)向的商戶,抱著能不承擔(dān)就不承擔(dān)的心理,平臺只能去協(xié)調(diào)解決。至于一些平臺和線下賣場打出的“先行賠付”概念,也比較扯淡,一是認(rèn)定難,二是即使認(rèn)定了,賠付難,因為商戶不認(rèn)可,如果平臺貿(mào)然拿商戶的押金去賠付,很容易演變成商戶和平臺的糾紛,而且強(qiáng)勢的商戶甚至進(jìn)駐平臺的時候就不會給押金,而平臺如果用自己的錢去賠付,那就成了替人受過了。
價格劣勢
商戶本身很難有價格優(yōu)勢:
一是商戶自身實力所限,真正有實力的大型商戶要不就專注線下業(yè)務(wù),要不就自建 B2C或借助卓越或淘寶這樣的成熟線上通路,需要平臺的往往是實力不夠的中小型商戶;
二是商戶的利潤導(dǎo)向,不會像B2C那樣為了沖規(guī)模拿投資去撇脂策略低價競爭;
三是平臺收取費用增加的成本,B2B2C是要收費的,不像C2C去免費經(jīng)濟(jì),這個費用加在商戶身上,商戶要不在商品上加價,要不在自己的利潤上扣除,前者的可能性更大些,畢竟作為商戶并不愿意自己的利潤減少。
參與度
商戶有自己的主營業(yè)務(wù),把平臺不過看成一個額外的銷售渠道,不會投入非常大的精力和資源,目標(biāo)是盈利賺錢,不像B2C那樣為了市場份額;品牌和上市不計成本的投入。而平臺自然的中介性質(zhì)決定,也不可能像B2C那樣去大把投入在技術(shù)和推廣上。所以以B2C的5大因素:價格;服務(wù);速度;庫存和WEB端的用戶體驗,B2B2C都沒有什么優(yōu)勢。
如果把在線零售比成餐飲,B2C就像大飯店,靠牌子;標(biāo)準(zhǔn)的服務(wù)和硬件條件吸引講究食客;而C2C則像街邊的大排檔小飯鋪,便宜,便捷,量大份足,食客倒也可以飽腹。兩者都有自己的顧客群,而B2B2C則兩邊都夠不著。在全球來看,B2B2C成功的案例也不多。能夠在本土市場占據(jù)很大份額的也就是日本的樂天和臺灣的雅虎奇摩,不過它們都是建立在幾個基本之上的:1.島嶼國家和地區(qū),區(qū)域小,物流高度發(fā)達(dá);2.商業(yè)成熟,商戶素質(zhì)高;3.與遍布全島的7-11等便利店相結(jié)合展開自提和配送;4.人口少,B2C少。