淘寶客服溝通技巧精華 你掌握了多少?
本人公司客服部成立不久,就到客服學(xué)習(xí)體驗(yàn)了一個(gè)月。比較幸運(yùn)的是我與客人的溝通還算順暢,被調(diào)到了客服部當(dāng)主管?,F(xiàn)在是當(dāng)客服主管的第二個(gè)月了,也學(xué)習(xí)認(rèn)識(shí)到更多的東西,這一個(gè)月期間,客服部的成長(zhǎng)也很快。我們產(chǎn)品的好評(píng)度在4.8~4.9之間徘徊~真正做到服務(wù)至上就是我們的終極理念。因?yàn)榻?jīng)常網(wǎng)上學(xué)習(xí),有整理參考了很多有心人士分享的淘寶客服溝通技巧,并結(jié)合自己的經(jīng)驗(yàn)提煉出了一些精華。
以下淘寶客服溝通技巧,大部分非出自本人之手,是收藏了網(wǎng)上各位前輩的文章整理的。覺(jué)得真心不錯(cuò),有需要可以看看:
一丶銷(xiāo)售情境1:你的價(jià)格太貴了
回應(yīng)方法:不要與客人討論價(jià)格,客人永遠(yuǎn)覺(jué)得價(jià)錢(qián)貴,討論價(jià)值就好。把每一分錢(qián)都說(shuō)到買(mǎi)家生活中的大應(yīng)用。
二丶銷(xiāo)售情景2 :我今天不買(mǎi),過(guò)兩天再買(mǎi)
回應(yīng)方法:電商不同于實(shí)體店,網(wǎng)上銷(xiāo)售的活動(dòng)一般都是有定期推出,說(shuō)了過(guò)2天再買(mǎi)的,晚點(diǎn)買(mǎi),回頭到底有沒(méi)有買(mǎi),是沒(méi)有的。所以一定要用緊迫感,讓客人更喜歡這件產(chǎn)品,小小的優(yōu)惠很多時(shí)候就能打動(dòng)他們的心。
三丶怎么樣的技巧更容易成交?
(1)要懂得夸獎(jiǎng)買(mǎi)家,讓買(mǎi)家覺(jué)得自己很聰明,很厲害,很舒心。
例:買(mǎi)家對(duì)那些你要講解的問(wèn)題都自己理解和分析的很明白,比如對(duì)我們的產(chǎn)品很了解,對(duì)價(jià)格計(jì)算的準(zhǔn)確,活動(dòng)信息理解的很明白,那就夸獎(jiǎng)一下,親,您真厲害,很多買(mǎi)家我們?cè)趺粗v都聽(tīng)不明白的哦。。。能起到事半功倍的效果。
(2)對(duì)于禮品的問(wèn)題,要學(xué)會(huì)根據(jù)買(mǎi)家的情況適當(dāng)?shù)馁?zèng)送,自己要算好成本。能在成本允許范圍,一切以成交為目的。
例:買(mǎi)家要是看好了產(chǎn)品,已經(jīng)要下單的,才來(lái)說(shuō)禮品的,最先做的就是委婉的推辭,如果實(shí)在不行再送,買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己得到了更多的實(shí)惠,因?yàn)楸緛?lái)是可以不送的。要是買(mǎi)家一直在強(qiáng)調(diào)禮品的,那該送的就是要送的,但是一定要給買(mǎi)家說(shuō)我們是虧本的,本來(lái)是不能送的,這樣買(mǎi)家的心才能平衡,愛(ài)貪便宜的買(mǎi)家很容易就在禮品環(huán)節(jié)得不到滿足就放棄購(gòu)買(mǎi)了,她可以去和其他的賣(mài)家談。店鋪本來(lái)就有的滿減,滿送等活動(dòng)應(yīng)該大力的介紹給買(mǎi)家,買(mǎi)家會(huì)覺(jué)得自己突然就多了禮品送,對(duì)你的印象也會(huì)好,本來(lái)就應(yīng)該送的,就不要推諉,那買(mǎi)家就覺(jué)得你很假裝了,反而留下不好的印象,甚至影響轉(zhuǎn)化。
(3)聊天要經(jīng)常用用表情,言語(yǔ)要很流暢,聊天的氣氛要好,適當(dāng)?shù)挠哪烷_(kāi)玩笑可以調(diào)節(jié)購(gòu)買(mǎi)的氣憤,容易建立與買(mǎi)家的信任,提高成交和買(mǎi)家對(duì)服務(wù)的評(píng)價(jià)。
四丶售后應(yīng)對(duì)——感同身受
1)我能理解;
2)我非常理解您的心情;
3)我理解您怎么會(huì)生氣,換成是我我也會(huì)跟您一樣的感受;
4)請(qǐng)您不要著急,我非常理解您的心情,我們一定會(huì)竭盡全力為您解決的;
5)如果我碰到您的這么多麻煩,也會(huì)是您現(xiàn)在這樣的心情;
6)發(fā)生這樣的事,給您帶來(lái)不便了,不過(guò)我們應(yīng)該積極面對(duì)才是對(duì)嗎?;
7)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這么多的麻煩,我也會(huì)感到很委屈的 ;
8)我非常理解您的心情,請(qǐng)放心,我們一定會(huì)查證清楚,給您一個(gè)滿意的答復(fù);
9)我真的很能理解,請(qǐng)放心,我們一定查證清楚,然后給您回復(fù);
10)“聽(tīng)得出來(lái)您很著急”“感覺(jué)到您有些擔(dān)心” “我能體會(huì)您到很生氣,讓我來(lái)給您提供其它的建議,您看好嗎?”“我能感受到您的失望,我可以幫助您的是……”“我能感受得到,情況丶業(yè)務(wù)給您帶來(lái)了不必要的麻煩;
11)“如果是我,我也會(huì)很著急的……”“我與您有同感……”“是挺讓人生氣的……”;
12)您好,給您帶來(lái)這么多的麻煩實(shí)在是非常抱歉,如果我是您的話,我也會(huì)很生氣的,請(qǐng)您先消消氣給我?guī)追昼姇r(shí)間給您說(shuō)一下這個(gè)原因可以嗎?
13)您說(shuō)得很對(duì),我也有同感;
14)給您造成的不便非常報(bào)歉,我們的心情跟您一樣;
15)您的心情我可以理解,我馬上為您處理;
16)“小姐,我真的理解您……;
17)沒(méi)錯(cuò),如果我碰到您這樣的麻煩,相信也會(huì)有您現(xiàn)在這樣的心情;
五丶怎樣的嘴巴才嘴甜
31)麻煩您了;
32)非常感謝您這么好的建議,我們會(huì)向上反映,因?yàn)橛辛四慕ㄗh,我們才會(huì)不斷進(jìn)步;
33)(客戶不滿意但不追究時(shí))謝謝您的理解和支持,我們將不斷改進(jìn)服務(wù),讓您滿意;
34)先生,您都是我們的老客戶了,我們當(dāng)然不能辜負(fù)您的信任……;
35)這次給您添麻煩了,其實(shí),我們也挺不好意思,您所說(shuō)的情況我們將記錄下來(lái),并反饋給相關(guān)部門(mén),會(huì)盡可能避免問(wèn)題的再次出現(xiàn)……;
36)非常感謝您向我們提供這方面的信息,這會(huì)讓我們的服務(wù)做得更好;
37)您這次問(wèn)題解決后盡管放心使用!;
38)感謝您對(duì)我們工作的支持,希望您以后能一如既往支持我們!;
39)感謝您對(duì)我們的服務(wù)監(jiān)督,這將讓我們做得更好;
40)感謝您對(duì)我店鋪的支持,您反饋的建議,將成為我們店鋪日后改進(jìn)工作的重要參考內(nèi)容;
41)謝謝您對(duì)我們反映,我們會(huì)加強(qiáng)工作的培訓(xùn),也歡迎您對(duì)我們工作隨時(shí)進(jìn)行監(jiān)督;
42)謝謝您的反映,該問(wèn)題一向是我店鋪非常重視的問(wèn)題,目前除了XX可以受理外,我們還提供了其他渠道,也希望您如果有更好的建議也可以提供給我們;
43)針對(duì)您剛才所反映的情況我們店鋪也會(huì)不斷地去改善,希望改善后能給您帶來(lái)更好的服務(wù);
44)讓您產(chǎn)生這樣的疑惑,也讓您生氣了,實(shí)在抱歉;
45)非常感謝您對(duì)我們的關(guān)心和支持,我們會(huì)盡快完善;
46)您的建議很好,我很認(rèn)同 ;
47)非常感謝您提供給我們的寶貴建議,有您這樣的客戶是我們店鋪的榮幸;
六丶拒絕的藝術(shù)
48)*小姐,我很能理解您的想法,但非常抱歉,您的具體要求我們暫時(shí)無(wú)法滿足我會(huì)先把您遇到的情況,反饋給相關(guān)部門(mén),查證后再與您聯(lián)絡(luò)好嗎?;
49)您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您一定會(huì)盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解 ;
50)盡管我們目前暫時(shí)無(wú)法立刻去處理或解決這件事情,但我可以做到的是……;
51)感謝您對(duì)我店鋪活動(dòng)的支持!由于很多的客戶都有興趣參加,**已兌換完了/指定的產(chǎn)品沒(méi)有貨了(賣(mài)完了),請(qǐng)您留意以后的優(yōu)惠活動(dòng);
52)先生/小姐,感謝您對(duì)我公司的XX活動(dòng)的關(guān)注,目前現(xiàn)在我們還沒(méi)有收到最新的通知,建議您先到網(wǎng)店首頁(yè)上了解,或者遲點(diǎn)再咨詢我們;
53)非常感謝您的關(guān)注,現(xiàn)在暫時(shí)沒(méi)有開(kāi)展,請(qǐng)您稍后留意;
54)先生/小姐,非常感謝您的反饋我們會(huì)盡最大的努力改進(jìn)這方面的問(wèn)題,也希望您能一如既往地支持和監(jiān)督我們的工作,謝謝!;
55)*小姐,您的心情我能夠理解,那您希望我們?cè)鯓訋湍鉀Q呢;
56)*先生,您是我們的客戶,盡量讓您滿意,這是我們的工作要求,不好意思,您說(shuō)的這些,確實(shí)是有一定的道理,如果我們能幫您,一定盡力,不能幫您的地方,也請(qǐng)您諒解。
淘寶客服技巧的重要性相信不過(guò)分強(qiáng)調(diào)大家也知道,在淘寶上開(kāi)店除了良好的產(chǎn)品和美觀的店鋪裝修外,優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)也是很重要的,有技巧的淘寶客服可以促進(jìn)商品的成交,提高顧客的回頭率,建立店鋪的口碑和品牌。