京東自建物流后再升級 謀求服務(wù)商機

     全球第二大個人電腦品牌宏基近日首次在中國將產(chǎn)品售后服務(wù)授權(quán)給網(wǎng)絡(luò)零售商京東商城。

　　“京東商城宏基服務(wù)售后站首先將在京廣滬深四個城市展開，接下來會在沈陽、武漢開設(shè)站點，未來會隨著分公司的建立漸次布局，目前主要負(fù)責(zé)商品的檢測，以后會增加維修等項目。”京東商城客服副總裁王志軍表示，“我們將邀請更多供應(yīng)商提供授權(quán)售后服務(wù)，目前有三四家正在洽談中。”

　　獲得宏基售后服務(wù)授權(quán)，只是京東商城構(gòu)建“心服務(wù)體系”中的一項。此前，京東商城已在“心服務(wù)體系”里面加入了“GIS包裹實時跟蹤系統(tǒng)”、“全場免運費”、“211限時達(dá)”、“售后100分”、“全國聯(lián)保”等內(nèi)容。

　　在蓋庫房、建物流、涉足干線運輸之后，體型日漸龐大的京東商城，為何還要進入售后服務(wù)？而且是在眾多3C品牌商售后服務(wù)都由專業(yè)外包商承擔(dān)的情況下。這是京東商城董事局主席兼CEO劉強東拋給去年10月從聯(lián)想轉(zhuǎn)投京東商城的王志軍的問題。

　　原因很簡單。物流、配送、售后服務(wù)將成為B2C企業(yè)發(fā)展的瓶頸，也是發(fā)展的關(guān)鍵。此前，在京東商城上銷售的3C產(chǎn)品，用戶需要維修只能通過傳統(tǒng)的線下維修渠道，而且要經(jīng)歷多個復(fù)雜的環(huán)節(jié)。對于用戶來說，這顯然不是順暢的消費體驗。在電子商務(wù)江湖群雄混戰(zhàn)的背景下，京東商城要做的不僅僅是低價，還需要提升消費體驗來拉攏用戶、培養(yǎng)用戶忠誠度、抬高行業(yè)門檻。盡管去年京東商城的銷售規(guī)模已達(dá)102億元，但它卻身處蘇寧易購、新蛋、卓越亞馬遜和當(dāng)當(dāng)網(wǎng)等企業(yè)的環(huán)伺之下，尤其是依托蘇寧電器(近4000家售后服務(wù)網(wǎng)點、9個B2C中心倉、4家大型物流基地、94個配送中心以及242個配送點的蘇寧易購。

　　去年2月，蘇寧易購上線，年底銷售規(guī)模達(dá)到20億元，在247億元3C產(chǎn)品網(wǎng)購總規(guī)模中，占比8%。這樣的成績激發(fā)了蘇寧易購更大的野心：希望2011年銷售額維持2010年400%的增長率，達(dá)到80億元；十年后蘇寧易購的年銷售額達(dá)到3000億元，實現(xiàn)再造一個與蘇寧實體店等量齊觀的“網(wǎng)上蘇寧”的目標(biāo)。除了背靠蘇寧電器，蘇寧易購自身也強化了電子商務(wù)背景下的服務(wù)概念。2010年，蘇寧易購上線“服務(wù)易棧”，消費者通過它，可以享受送貨、安裝、維修的網(wǎng)上預(yù)約、查詢服務(wù)。今年3月，服務(wù)易棧二期升級，增加了營銷服務(wù)平臺，同時提供全流程訂單展示、實現(xiàn)線上線下服務(wù)咨詢的同步查詢。

　　其實，涉足售后服務(wù)不僅可以提升京東商城的用戶消費體驗，也不只是一個花錢的項目，未來售后服務(wù)有可能成為它的一個新利潤來源。目前，聯(lián)想、惠普、宏等IT企業(yè)都已把售后服務(wù)變成了企業(yè)利潤來源，同時電腦維修的毛利率遠(yuǎn)高于銷售電腦的毛利率。最重要的是，售后服務(wù)可以結(jié)合電子商務(wù)的特點，利用京東商城的物流網(wǎng)絡(luò)，用戶送檢和維修都可以通過快遞完成。對于京東商城而言，增加的成本并不多。“到目前為止，京東商城主要還是針對保修期內(nèi)的商品，做免費的檢測或維修，但不排除未來可能產(chǎn)生的生意機會，這些在我的腦海中還屬于策劃階段。”王志軍表示。

　　從3C網(wǎng)絡(luò)零售商轉(zhuǎn)型為綜合網(wǎng)上商城，從單純的零售商變身成服務(wù)商，對于京東商城來說，做任何預(yù)測似乎都為時過早。