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2011-11-17|HiShop
導(dǎo)讀有沒(méi)有一開始就養(yǎng)成從自身做起,嚴(yán)格自律、以誠(chéng)服人的經(jīng)營(yíng)品德?一個(gè)追求完美、追求極致的人都是嚴(yán)以律己之人(當(dāng)然也是一個(gè)比常人付出更多汗水承受更多辛勞之人),這類人堅(jiān)持著自己的信念,習(xí)慣著給自己加壓,希望給顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品,所以即...

有沒(méi)有一開始就養(yǎng)成從自身做起,嚴(yán)格自律、以誠(chéng)服人的經(jīng)營(yíng)品德?一個(gè)追求完美、追求極致的人都是嚴(yán)以律己之人(當(dāng)然也是一個(gè)比常人付出更多汗水承受更多辛勞之人),這類人堅(jiān)持著自己的信念,習(xí)慣著給自己“加壓”,希望給顧客提供更高品質(zhì)的服務(wù)與產(chǎn)品,所以即便只是開個(gè)網(wǎng)店,方方面面都盡可能考慮得清清楚楚、周周全全,立求做到將心比心,以誠(chéng)待人、不留遺憾;試想用以德服人,以質(zhì)取勝的態(tài)度去做人做事,又有多少“隱患”能找到他(她)呢?相反,抱著得過(guò)且過(guò),做得好就做,做不好便撤的散漫無(wú)所謂態(tài)度,出現(xiàn)顧客抱怨、投訴也就不足為奇了;所以想要長(zhǎng)久保持百分百好,就只有先把自己做到百分百棒。

(2)有沒(méi)有養(yǎng)成“未雨綢繆”“防人之心不可無(wú)”的經(jīng)營(yíng)習(xí)慣?第二個(gè)要說(shuō)的關(guān)鍵便是“防人之心不可無(wú)”了,有的人說(shuō)了,防是要看對(duì)什么人吧?但實(shí)際你這樣想就錯(cuò)了;網(wǎng)店經(jīng)營(yíng),面對(duì)的是五湖四海、三教九流,什么古怪性格的人你都可能遇到,就算你自認(rèn)服務(wù)一流、品質(zhì)無(wú)可挑剔,但“明箭可擋暗箭難防”,何況百分百好評(píng)只需遭遇一次傷害傾刻就可甭潰瓦解,那么真正塌實(shí)經(jīng)營(yíng)的賣家怎么辦呢?目前幸運(yùn)還沒(méi)有遭遇中差評(píng)的賣家是不是就只有無(wú)奈地等待那始終會(huì)來(lái)的一天呢。

(3)商品介紹有沒(méi)有含糊其詞、有意隱瞞瑕疵或夸大事實(shí)的地方?這一點(diǎn)非常重要,商品介紹就象做人一樣,要真實(shí)坦誠(chéng),來(lái)不得半點(diǎn)欺詐;人做一次欺詐的事便眾叛親離了,而交易欺詐,損失的不僅僅只是一個(gè)顧客一次賺錢機(jī)會(huì),更重要的是比金子還珍貴的人格,“人無(wú)信不立”說(shuō)的就是這個(gè)理;所以實(shí)事求是、客觀公正是你避開隱患的前提,畢竟顧客成交依據(jù)的是你提供的圖片和文字介紹,所以我們寧愿多做些“丑話說(shuō)在前頭”的事,也不做往“泥巴上抹金”的傻事;而我即便衣服上有個(gè)小黑點(diǎn)我也會(huì)照成圖片告知于顧客,不能接受的我絕不強(qiáng)求或試圖隱瞞蒙混過(guò)關(guān);在品質(zhì)檢驗(yàn)上,你一定要把所有的顧客都想成“眼光毒辣、百般挑剔”才行,因?yàn)槿绻B你自己的眼睛這關(guān)都過(guò)不去,花錢買你產(chǎn)品、等待檢驗(yàn)?zāi)闶遣皇秦浾鎯r(jià)實(shí)的顧客又怎能輕易放過(guò)去呢。

(4)顧客確認(rèn)購(gòu)買意向后,有沒(méi)有就收/發(fā)貨問(wèn)題與顧客進(jìn)行開誠(chéng)布公的說(shuō)明?我們很多賣家特別是新手為了成交生意,經(jīng)常做些力所能不及的承諾,即便有別的事牽扯住也會(huì)承諾即刻發(fā)貨,即便快遞需要四天時(shí)間也會(huì)承諾三天可以收到,你或許因次獲取一次成交,但接下來(lái)出現(xiàn)的麻煩定讓你焦頭爛額;輕易承諾當(dāng)然會(huì)輕易埋下隱患;特別在我們控制不到的物流環(huán)節(jié),盡管你只是在替顧客聯(lián)系快遞公司,但顧客就認(rèn)定你們是一伙,就認(rèn)定快遞公司是你家開的,顧客不會(huì)因你辯解而輕易站在你的立場(chǎng),所以事先謹(jǐn)慎并鄭重說(shuō)明尤其重要。

(5)發(fā)貨前有沒(méi)有經(jīng)過(guò)細(xì)致認(rèn)真的檢查?跟顧客溝通好我們難以控制的部分后,發(fā)貨就完全是我們可操縱的部分了,所以接下來(lái)我們要做的工作只圍繞一個(gè)字“細(xì)”了,地址有沒(méi)有抄錯(cuò)抄漏?貨物有沒(méi)有經(jīng)過(guò)質(zhì)量三關(guān)?有沒(méi)有放錯(cuò)放少?包裝夠不夠貼心牢固?等等這些,做到我們賣家應(yīng)該做到的仁至義盡,做足賣家應(yīng)該做足的的工夫,才能將顧客的抱怨盡可能排除在外,有句話說(shuō)的好“你怎樣對(duì)待生活,生活就會(huì)怎樣回報(bào)你”,還有句話更貼切“撒什么種子結(jié)什么果”,你付出的心血不會(huì)白付,它會(huì)一點(diǎn)一滴豐盈你期望的果實(shí),豐碩與否就在于你用心多少了。

(6)你有鄭重承諾貨品在規(guī)定的時(shí)間內(nèi)“無(wú)條件退換”的勇氣嗎?敢這樣承諾的應(yīng)該都是對(duì)自己產(chǎn)品充滿絕對(duì)信心、對(duì)自己服務(wù)要求甚嚴(yán)之人;做一個(gè)商家當(dāng)然不希望賣出去的東西、賺到手的錢再退回去,但是當(dāng)你對(duì)顧客這樣承諾時(shí),你不僅僅是給顧客吃了一顆定心丸,也是對(duì)后面可能出現(xiàn)的未知隱患留下一個(gè)迂回空間;如同我,也遇到過(guò)明知是自己錯(cuò)卻抱怨賣家的買家,對(duì)質(zhì)量沒(méi)什么挑剔的情況下,只有在大小和所謂的感覺上找別扭,而我什么也不說(shuō),我只說(shuō)你不滿意退回來(lái)我退錢給你;不是質(zhì)量問(wèn)題的買家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)這個(gè)之前已交待清楚,而退貨對(duì)我來(lái)說(shuō)只當(dāng)是沒(méi)做這個(gè)交易,不賺也不佘的犯不著跟顧客跟自己較真;而我做到現(xiàn)在,還沒(méi)哪一個(gè)顧客是因貨品質(zhì)量問(wèn)題提出退貨,而幾例因顧客看走眼等問(wèn)題要求退貨的,我欣然應(yīng)允,處理的結(jié)果卻是獲得顧客的再次和多次關(guān)臨。所以如果你有勇氣如果你對(duì)自己產(chǎn)品充滿自信,那就大膽地使出這招,你一定會(huì)看到,這一招會(huì)降服和解決很多措手不及的麻煩問(wèn)題。

(7)面對(duì)顧客抱怨,你有沒(méi)有做到不拖延不推委而迅速及時(shí)的處理?相信無(wú)論做得有多好的賣家都會(huì)或多或少地遇到顧客抱怨,處理顧客抱怨是服務(wù)行業(yè)中非常重要的一環(huán),處理得好不好將直接影響到你的口碑與聲譽(yù);顧客在購(gòu)買你產(chǎn)品的同時(shí),其實(shí)也是在購(gòu)買你的服務(wù)品質(zhì),所以真心誠(chéng)意并及時(shí)為顧客解決售后問(wèn)題,會(huì)讓出現(xiàn)的麻煩大事化小,小事化了。

(8)出現(xiàn)中差評(píng)不管誰(shuí)的錯(cuò),你有先承認(rèn)是自己的服務(wù)有欠周全的勇氣然后誠(chéng)懇地與顧客溝通以其“撥亂反正”嗎?想必任何一個(gè)塌實(shí)經(jīng)營(yíng)的賣家,如果有一天面對(duì)自己得到的一個(gè)中/差評(píng),除了委屈難過(guò)還會(huì)欲哭無(wú)淚,苦心維護(hù)的好信譽(yù)一下不復(fù)存在,更何況有些緣由并非因己而起;再說(shuō)人非圣賢孰能無(wú)過(guò)?就算千小心萬(wàn)小心做好了自己,你也控制不了另一方顧客的心理。 

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