一次網(wǎng)購引發(fā)的對于運營網(wǎng)店的一些思考

2012-02-01|HiShop
導(dǎo)讀早就聽聞**網(wǎng)的大名,可以說,在網(wǎng)上的圖書市場,**網(wǎng)的名氣是比較大的。因為自己也是從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),對于網(wǎng)購是很有信心的,雖說,這是自己首次在網(wǎng)上購書,但在買書當(dāng)天,還是和孩子夸下???,兩天就會到了,讓他耐心等待。 沒想到這個等待卻是個漫長的過...

 早就聽聞**網(wǎng)的大名,可以說,在網(wǎng)上的圖書市場,**網(wǎng)的名氣是比較大的。因為自己也是從事互聯(lián)網(wǎng)行業(yè),對于網(wǎng)購是很有信心的,雖說,這是自己首次在網(wǎng)上購書,但在買書當(dāng)天,還是和孩子夸下海口,兩天就會到了,讓他耐心等待。

    沒想到這個等待卻是個漫長的過程,在下單當(dāng)天就收到郵件,告之,當(dāng)天晚上就會發(fā)出,過了三天,書還沒有到,我按郵件所留的電話打了過去,對方是快遞公司,告之,貨發(fā)錯了,發(fā)到了其他地方,結(jié)果又退回到總部。并明確告訴我,當(dāng)天會發(fā)出。又等了三天,書還沒有到。再次電話催之,這次說是快遞公司的系統(tǒng)出了問題,現(xiàn)在無法查詢也無法發(fā)貨。從客服的回話中,感覺到她的無奈,

    我也理解,因系統(tǒng)的問題,客服肯定也一直在電話中做著解釋。于是,我打電話給**網(wǎng)客服,態(tài)度還算不錯,錄音并回答,明天會回復(fù),結(jié)果,我等著回復(fù)又是幾天,再去電詢問,告之,因快遞公司系統(tǒng)問題,取消訂單了。對于這次耽誤了這么長時間,給予優(yōu)惠券補償??梢灾匦略傧掠唵巍S谑?,昨天,我又下了訂單,結(jié)果,這次的速度十分的快。今天,就收到了同樣的兩份書。我收了一份。另一份退回了。這次的購書,前后歷時十一天。

    說句心里話,對于**網(wǎng),我還是感到很失望的,在這里,我只想談?wù)勛约旱囊恍┖唵蜗敕ǎ?/p>

    對于購物網(wǎng)站來說,從客戶下單時起,就是服務(wù)的開始,應(yīng)該想客戶所想,對于因物流引起的問題,應(yīng)該能最早得到反饋,并及時和客戶溝通,得到諒解。還有,選擇物流公司不能只限于一家,否則,象這種情況出現(xiàn),客戶只會認為網(wǎng)站做事效率低,處理問題過于拖拉,即浪費了客戶很多時間,同時會認為網(wǎng)購的體驗感差,并對這種購物網(wǎng)站失去信心。

    對于快遞公司而言,過于依賴系統(tǒng),沒有應(yīng)急措施也是問題,至少也應(yīng)該有備份文檔。否則系統(tǒng)一旦出問題,所有的送貨流程就完全癱瘓。應(yīng)該說,責(zé)任全在他們,但客戶不會責(zé)怪物流,只會怪網(wǎng)站。所以,最終受損失的還是網(wǎng)站自己。

    這些雖然是小問題,我想,對于我們網(wǎng)上開店的掌柜來說,也是不容忽視的。

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