網(wǎng)店主培訓(xùn):如何應(yīng)對(duì)買家投訴的網(wǎng)店糾紛

2012-02-01|HiShop
導(dǎo)讀網(wǎng)店 運(yùn)營過程當(dāng)中難免會(huì)遇到網(wǎng)店糾紛,如果有客戶投訴咋辦?下面給大有講解一下網(wǎng)店客服應(yīng)對(duì)投訴的工作方法: 1、評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法,也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購買,差的評(píng)...

 網(wǎng)店運(yùn)營過程當(dāng)中難免會(huì)遇到網(wǎng)店糾紛,如果有客戶投訴咋辦?下面給大有講解一下網(wǎng)店客服應(yīng)對(duì)投訴的工作方法:

    1、評(píng)價(jià)是買賣雙方對(duì)于一筆交易最終的看法,也是以后可能想要購買你物品的潛在買家們作為參考的一個(gè)重要因素。好的信用會(huì)讓買家放心購買,差的評(píng)價(jià)往往讓買家望而卻步。

    交易結(jié)束要及時(shí)作評(píng)價(jià),信用至關(guān)重要,不論買家還是賣家都很在意自己的信用度,及時(shí)在完成交易后做出評(píng)價(jià),會(huì)讓其他買家看到自己信用度的變化。

    有些買家不像賣家那樣能夠及時(shí)地做出評(píng)價(jià),可以友善地提醒買家給你作出如實(shí)的評(píng)價(jià),因?yàn)檫@些評(píng)價(jià)將成為其他買家購買你物品前重要的參考。

    2、在"我的旺旺"已售出物品中,你可以標(biāo)注給買家作出信用評(píng)價(jià),同時(shí)也可以看到買家給你的評(píng)價(jià)。

    不同買家不同備注

    1、賣家們應(yīng)該好好地總結(jié)自己買家群體的特征,因?yàn)橹挥腥媪私獾劫I家情況,才能確保你進(jìn)的貨正好是你的買家喜歡的物品,更好地發(fā)展生意:

    建立買家的資料庫,及時(shí)記錄每個(gè)成交交易的買家的各種聯(lián)系方式。

    總結(jié)買家的背景至關(guān)重要,在和買家交易過程中了解買家的職業(yè)或者城市等其他的背景,能幫你總結(jié)不同的人群所適合的物品。

    購買能力很強(qiáng)的買家更要作為你總結(jié)的重點(diǎn),發(fā)展這批群體成為你忠實(shí)買家有助于提高你的生意。

    發(fā)展?jié)撛谥覍?shí)買家

    1、淘寶給所有賣家的一筆寶貴的財(cái)富,當(dāng)用戶成為你的買家以后,濤寶不可能收回這些買家,他們將成為你自己的資產(chǎn),你維護(hù)的好壞將直接影響他們以后會(huì)不會(huì)繼續(xù)購買你的物品。

    2、忠實(shí)買家所產(chǎn)生的銷售額通常能夠達(dá)到一定比例。所以對(duì)于曾經(jīng)購買過你的物品的買家除了做好第一次交易,更要做好后續(xù)的維護(hù),讓他們成為你的忠實(shí)顧客;

    定期給買家發(fā)送有針對(duì)性,買家感興趣的郵件和旺旺消息,切忌不要太頻繁,否則很可能被當(dāng)作垃圾郵件,另外宣傳的物品絕對(duì)要有吸引力!

    把忠實(shí)買家設(shè)定為你的VIP買家群體,在店鋪內(nèi)制定出相應(yīng)的優(yōu)惠政策,比如可以讓他們享受新品優(yōu)惠等等。

    定期回訪顧客,用打電話、旺旺或者email的方式關(guān)心客戶,與他們建立起良好的客戶關(guān)系,同時(shí)也可以從他們那里得到很好的意見和建議。

    信息管理至關(guān)重要

    1、全面的信息管理可以幫助你總結(jié)長期交易的情況,信息管理可以分為兩個(gè)方面:

    總結(jié)目前物品成交的情況,包括一個(gè)月內(nèi)登錄物品的數(shù)量,成交物品的數(shù)量,成交率的情況等等,這些都有助于幫助你了解目前你的店鋪的物品銷售情況。

    建立自己的買家資料庫,匯總好所有買家的信息將有助于你分析自己的買家群體,甚至可以根據(jù)不同的特性進(jìn)行分類,發(fā)送相應(yīng)的促銷郵件!

    平和心態(tài)處理投訴

    正如前面所說,任何賣家都不可能讓買家100%滿意,都會(huì)發(fā)生顧客投訴。處理客戶投訴是傾聽他們的不滿,不斷糾正賣家自己的失誤,維護(hù)賣家信譽(yù)的補(bǔ)救方法。運(yùn)用得當(dāng),不但可以增進(jìn)和鞏固與客戶的關(guān)系,甚至還可以促進(jìn)銷售的增長。當(dāng)然不同的賣家處理投訴的問題也不盡相同。

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