賣家與買家溝通中應(yīng)該和不應(yīng)該說的話

語言交流的特性賦予了它更多的經(jīng)營特質(zhì)，因此也更需要網(wǎng)店賣家付出更多的真誠、塌實(shí)、耐性與細(xì)心；不少朋友都有這樣的感嘆（包括我自己），似乎信用度低（零或心級(jí)）的賣家比信用度高（多鉆或皇冠）的賣家服務(wù)態(tài)度要好，這樣的判斷當(dāng)然不是絕對(duì)，但卻有一定道理~：因?yàn)檫@是一個(gè)潛移默化的累積變化過程，就象一個(gè)開始很“貧窮”的人希望把“一分扳成兩瓣花”，而成為“富翁”時(shí)卻對(duì)“浪費(fèi)”毫不在意一樣；當(dāng)然“沒有”時(shí)必會(huì)珍惜“厘毫”，“有了”時(shí)“沒眼看”就不足為怪了~，道理就是這樣，這樣的變化從另一個(gè)角度也可以說明：做好一時(shí)不難，難的是日日月月、持之以恒的永遠(yuǎn)做好。

    如果同等信用、同等產(chǎn)品和價(jià)格的賣家想再爭出個(gè)好劣高底來，那最后拼的只能是服務(wù)了，服務(wù)之重要在此不必一一列舉，而以下的“應(yīng)該”和“不應(yīng)該”只是服務(wù)體系中的“冰山一角”；并非固定模式、一成不變，作為與顧客的溝通方式，這其中的“應(yīng)該”和“不應(yīng)該”完全體現(xiàn)的是你個(gè)人的操行品性，旁人無從褒貶責(zé)究；而能不能永遠(yuǎn)做好，說真的我也不能堅(jiān)定把握，這是因?yàn)樘幵谒资轮械娜?，骨子里的劣根劣性?huì)在你不經(jīng)意的某一時(shí)跳將出來，所以我們不要說永遠(yuǎn)，只說做好自己、做好現(xiàn)在、做好此時(shí)~。

    1、顧客首次咨詢問題時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容（旺旺微笑表情-下同）回答：“您好，有什么可以幫到您的嗎？”或“您好，歡迎光臨”

    不應(yīng)該冷淡干巴巴無表情（下同）的說“什么事阿？”或“說阿？”（我就遇到過這樣的賣家，覺得賣家好象剛跟別人生完什么氣再來和我說話一樣，所以趕快走人了事~）

    2、面對(duì)顧客詢問而你正好離開電腦又沒設(shè)置自動(dòng)回復(fù)時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉，剛才臨時(shí)接了個(gè)電話（或去倉庫查貨/倒水/去衛(wèi)生間等），沒有及時(shí)回復(fù)您請別介意，有什么需要幫助呢？”

    不應(yīng)該置之不理或不說明離開理由無表情的直接回答顧客提問：“你說的這個(gè)沒有”或“那你要什么型號(hào)？”等等，這樣會(huì)給顧客留下不禮貌、冷淡和突兀的不好印象。

    3、面對(duì)顧客討價(jià)還價(jià)時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說：“很抱歉呢，本店定價(jià)都是經(jīng)過再三考慮的，利潤有限不接受議價(jià)，請多多理解…”；如果你不想與對(duì)方“理論”時(shí)間太多可以說“沒關(guān)系，您可以再考慮下，不買都沒關(guān)系的，非常感謝您的光臨，希望以后有合作機(jī)會(huì)哦”

    不應(yīng)該說：“買不起就別買，充什么大尾巴狼”或“本店不接受討價(jià)還價(jià)，還價(jià)免談?wù)埨@道”

    4、面對(duì)顧客給你看其他同樣產(chǎn)品比你便宜的貨品鏈接時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容說：“我們不能保證自己所有產(chǎn)品都是淘寶最低，但我們一定能保證我們的產(chǎn)品質(zhì)量和服務(wù)，您也可以再考慮沒關(guān)系”

    不應(yīng)該說：“那你去買便宜的阿跑我這來磨嘰什么呢？”或說些打壓同行的話“因?yàn)樗氖羌儇浳业氖钦钒?rdquo;等等

    5、面對(duì)顧客購物提出其它不合理要求時(shí)（優(yōu)惠到底了還要送禮物/包郵等）

    應(yīng)該說：“真的很抱歉，我們對(duì)每個(gè)顧客都是一樣公平公正的，請理解和支持，您也可以考慮后再?zèng)Q定購買，沒關(guān)系哦”（這句話我常說嘿嘿~，因?yàn)槲铱傆X得買賣自由，是你的跑不了，不是你的求也沒用，事實(shí)上你越在意越想成事失望卻越大，所以一切順其自然的好~）

    不應(yīng)該說：“暈，怎么遇到都是這樣盡想占便宜的人”或“你這人也忒狠要求也忒多了吧”更甚“有多遠(yuǎn)滾多遠(yuǎn)，本店奉陪不起”（有的很牛的級(jí)別高的店真的會(huì)這樣回?fù)粢恍┻^份的買家~）

    6、面對(duì)顧客說你的運(yùn)費(fèi)比別的賣家高而心生疑惑時(shí)

    應(yīng)該說：“在運(yùn)費(fèi)上我們承諾絕不會(huì)賺賣家一分錢，快遞公司收我們多少我們收顧客多少”或“也許我們還不是大賣家，發(fā)貨量有限，還享受不到大賣家的快遞折扣，但絕不會(huì)在快遞上想著占買家一分錢便宜，請放心也請理解…”

    不應(yīng)該說：“嫌高別買阿，沒人逼著你買”或“沒人說我的運(yùn)費(fèi)高就你這樣說很好笑”之類

    7、顧客希望你為他（她）推薦而此時(shí)你正忙時(shí)

    應(yīng)該面帶笑容的說：“現(xiàn)在詢問顧客較多，希望別介意回復(fù)慢，您可以先挑選好然后我給您參考意見OK？”

    不應(yīng)該說：“沒時(shí)間我很忙”或“我怎么知道你喜歡什么，自己看阿”

    8、面對(duì)顧客要你對(duì)她（他）挑選后的感覺發(fā)表意見時(shí)

    應(yīng)該實(shí)事求是、客觀公正，比較真實(shí)且具體的給出建議：“我覺得這樣搭配可能比較協(xié)調(diào)…我覺得你選的個(gè)性些，我推薦的可愛些，不過我的意見只能作為參考哦，主要還是看您的喜歡和選擇了，相信自己的第一感覺一般沒錯(cuò)…”

    不應(yīng)該不管三七二十一。為了賣出。不負(fù)責(zé)任、千篇一律、夸大其詞甚至吹毛求疵說“哇塞，絕對(duì)一流、超級(jí)卡哇伊、絕對(duì)美麗動(dòng)人回頭率百分百、不漂亮死人不要錢”等大話空話

    9、面對(duì)顧客很長時(shí)間的挑選和猶豫不決時(shí)（如果你已經(jīng)沒有耐心想撤了`）

    應(yīng)該真誠的說：“其實(shí)您選的XX款不錯(cuò)的，我覺得這款比較適合您，不用再猶豫了哦”或“那您慢慢選，我現(xiàn)在顧客較多請別介意，選好了告訴我就行”

    不應(yīng)該不耐煩的說：“暈，你都選了10幾件1、2個(gè)小時(shí)了，還要選到什么時(shí)候阿？”或“你到底買不買阿，不買別浪費(fèi)我時(shí)間好不好？”

    10、售后面對(duì)顧客說你的產(chǎn)品有質(zhì)量問題時(shí)

    應(yīng)該說：“請別著急，如果的確因?yàn)槲覀兊氖韬龆斐少|(zhì)量問題我們不會(huì)逃避責(zé)任…如果是我們的原因給您帶來的遺憾，先說聲對(duì)不起…”

    不應(yīng)該說：“絕對(duì)不可能，你血口噴人”或“有沒有搞錯(cuò)，誰知道是不是你自己弄壞的，想占便宜吧”等等。