售后服務(wù)的重要性
一,職業(yè)意識(shí)。所謂職業(yè)意識(shí)并非是單指職業(yè)賣家,兼職賣家,買賣家共同體同樣都需要具備。不論是哪種類型的賣家,一旦擔(dān)上了賣家之名,就必須具備賣家的職業(yè)道德,否則在淘寶是無法長久存活的。哪怕是拍賣一個(gè)一元物品,兼職賣家也需要學(xué)習(xí)淘寶規(guī)則,具備職業(yè)素養(yǎng),不然投訴,舉報(bào)接踵而來,這樣的事情對(duì)于賣家來說是很不利的。
二,服務(wù)意識(shí)。雖然賣家在淘寶出售的是商品,但是買家購買時(shí)會(huì)根據(jù)附加值來考慮到底到誰家購買。很多新買家都轉(zhuǎn)不過來彎,我賣的東西是正品,質(zhì)地超好,憑什么要低三下四的跟買家說話,像求人家買似的。在淘寶,賣家太多太多了,同類商品重復(fù)非常之多,這讓買家有了更多的挑選空間。挑地點(diǎn),挑價(jià)格,挑信譽(yù)的比比皆是,跟大賣家比起來,新手賣家的優(yōu)勢(shì)最大就只能是服務(wù)了。若是沒有好的服務(wù),又如何吸引買家來你店里購買呢?切記服務(wù)第一,常來常往
三,危機(jī)意識(shí)。作為新手賣家,本來買家光顧的就少,就怕遇到差評(píng)或中評(píng),說不定一個(gè)差評(píng)下來,連消保都沒法加入了。之前看過經(jīng)驗(yàn)居的很多關(guān)于這種中差評(píng)處理的經(jīng)驗(yàn),這些經(jīng)驗(yàn)都是我們需要先學(xué)的,總不能遇到了再現(xiàn)學(xué)現(xiàn)賣吧?那時(shí)候恐怕太過著急,早已經(jīng)把事情搞砸啦。所以每一單的貨品發(fā)出后,要總結(jié)經(jīng)驗(yàn)。
四,公關(guān)意識(shí)。這就得上接第3點(diǎn)了,提前準(zhǔn)備并非指做好被中評(píng)然后申訴的準(zhǔn)備,而是提前開始做售后服務(wù),將這個(gè)中差評(píng)的苗頭扼殺在搖籃里。這里所談的售后,不是指買家接到商品收貨后的過程,而是指賣家發(fā)貨之后的過程。那么期間就牽涉到一個(gè)物流問題,這里很多賣家都有抱怨過物流快遞怎么怎么,公關(guān)真的很重要,不同的人用不同的公關(guān)手法,不要因?yàn)樵谕局械某霈F(xiàn)失誤讓買家失去對(duì)自己物品的購買欲望,但買家也是人,除了少部分利用漏洞牟利的黑心人,大部分買家都是能理解大家的。所以只要咱們用心多多溝通,還是能找到解決之道的。
五,換位思考意識(shí)。其實(shí)淘寶上的賣家們大部分也都是買家,賣家往往再抱怨買家不理解自己的同時(shí),忘記了自己作為買家的時(shí)候?qū)Ξa(chǎn)品或者對(duì)賣家的期待。舉個(gè)社區(qū)售后例子來說明下這個(gè)的觀點(diǎn),之前有位賣家發(fā)帖喊冤,說是快遞私下自己轉(zhuǎn)了物流,造成買家冒著大雨打車去取貨,買家最后給了中評(píng),說是付了幾十塊錢的快遞費(fèi)用還需要自己冒雨打車去取,太不象話了。當(dāng)時(shí)帖子里大家回復(fù)意見不一,部分賣家認(rèn)為該買家也是賣家,應(yīng)該體諒賣家不容易,可也有部分賣家跟笑宇一樣認(rèn)為,事態(tài)發(fā)展到當(dāng)時(shí)得情況買家給出差評(píng)都不為過哦,因?yàn)榫徒灰椎倪^程及結(jié)果來說,買家經(jīng)濟(jì)精神上都有不同程度的損失,換位思考一下,誰買東西能接受這樣的結(jié)果呢?偶當(dāng)時(shí)回復(fù)帖子之時(shí),就說一定要追究快遞的責(zé)任,然后最好能讓快遞跟買家道歉并有適當(dāng)?shù)馁r償,這樣這個(gè)中評(píng)有可能才可以圓滿修改結(jié)束。
六,樹立形象意識(shí)。很多人說樹立形象不應(yīng)該是前期宣傳中的么,怎么會(huì)放在售后服務(wù)意識(shí)里面?這里所講的是關(guān)于售后得解釋部分哦,隨著店鋪的發(fā)展壯大,遇到不同的買家,能維持100%好評(píng)到永久的必然是少數(shù),這中間有一些說不清道不明的因素,遇到的買家實(shí)在是無法協(xié)調(diào)啦之類的問題。除去協(xié)調(diào)和申訴,賣家還有一條渠道來伸冤,那就是差評(píng)下面的解釋。這點(diǎn)可能很多賣家都沒有注意到?;貜?fù)信息拒絕用詞非常尖銳,還把對(duì)方的電話地址姓名等私人信息都公布出來,有理有據(jù)的解釋用詞不卑不亢,這樣的人就算是多幾個(gè)差評(píng)也會(huì)很容易讓人產(chǎn)生好感。所以說,中差評(píng)解釋有的時(shí)候還能起到正面的影響。當(dāng)然,遇到差評(píng)不解釋的等同于默認(rèn),這是必然的想法了。~