開網(wǎng)店如何與客戶做溝通
開網(wǎng)店做生意,跟開實(shí)體店一樣,跟客戶打交道必不可少。不少人以為不要面對(duì)面做生意就可以掉以輕心了,實(shí)則不然。正如一句話所說(shuō),“接電話的時(shí)候務(wù)必微笑,因?yàn)榱硪活^的人能夠感應(yīng)到”,開網(wǎng)店跟客戶交談時(shí)也同樣的,你情緒不好,對(duì)方通過文字也是能夠感應(yīng)到的。不要以為看不到臉就沒什么了。
如何跟客戶更好的做溝通,是網(wǎng)店成單的關(guān)鍵,我們從以下三個(gè)部分分別討論如何與客戶做溝通:
一、與客戶溝通的原則:
1、勿呈一時(shí)的口舌之能:
與客戶溝通最忌諱的就是呈一時(shí)的口舌之能,逞一時(shí)的口舌之能,雖然會(huì)獲得短暫的勝利的快感,但你絕對(duì)不可能說(shuō)服客戶,只會(huì)給以后的工作增加難度。你在與客戶溝通時(shí),不要擺出一付教人的樣子,不要好像若無(wú)其事的樣子,這樣都會(huì)引起客戶的反感,反而適得其反。真正的溝通技巧,不是與客戶爭(zhēng)辯,而是引導(dǎo)客戶接受你的觀點(diǎn)或向你的觀點(diǎn)“傾斜”,小之以理,動(dòng)之以情。
2、顧全客戶的面子:
要想說(shuō)服客戶,你就應(yīng)該顧全他的面子,要給客戶有下臺(tái)階的機(jī)會(huì)。顧全客戶的面子,客戶才能會(huì)給你面子;顧全客戶的面子,對(duì)我們來(lái)說(shuō)并不是一件難事,只要你稍微注意一下你的態(tài)度和措辭;
3、不要太“賣弄”你的專業(yè)術(shù)語(yǔ):
千萬(wàn)要記住,平時(shí)接觸的人當(dāng)中,他們可能對(duì)你的專業(yè)根本不懂;在與客戶溝通時(shí),不要老以為自己高人一等、什么都知道,拿出原為人師的姿態(tài)。在向客戶說(shuō)明專業(yè)性用語(yǔ)時(shí),最好的辦法就是用簡(jiǎn)單的例子、淺顯的方法來(lái)說(shuō)明,讓客戶容易了解和接受,解釋時(shí)還要不厭其煩;否則客戶會(huì)失去聽你解釋的耐心,使得你根本達(dá)不到目的。
4、維護(hù)公司的利益:
維護(hù)公司的合法利益是每一位員工應(yīng)該做的,也是我們與客戶溝通的出發(fā)點(diǎn)和基本原則。在與客戶溝通時(shí),不能以損失公司的利益為代價(jià),博取客戶的歡心,更不能以損失公司或他人的利益,來(lái)?yè)Q取客戶對(duì)個(gè)人的感謝或謀取私利。
二、與客戶溝通的技巧:
1、抓住客戶的心:
摸透對(duì)方的心理,是與人溝通良好的前提。只有了解掌握對(duì)方心理和需求,才可以在溝通過程中有的放矢,可以適當(dāng)?shù)耐镀渌?,?duì)方可能會(huì)視你為他們知己,那問題可能會(huì)較好的解決或起碼你已成功一半。
2、記住客人的名字:
記住客人的名字,可以讓人感到愉快且能有一種受重視的滿足感,這在溝通交往中是一項(xiàng)非常有用的法寶,記住客人的名字,比任何親切的言語(yǔ)起作用,更能打動(dòng)對(duì)方的心。
3、不要吝嗇你的“贊美的語(yǔ)言”:
人性最深切的渴望就是擁有他人的贊賞,這就是人類有別于其他動(dòng)物的地方,經(jīng)常給客人戴一戴“高帽”,也許你就會(huì)改變一個(gè)人的態(tài)度;用這種辦法,可以進(jìn)一步發(fā)揮人的潛能,使戴“高帽”的人有被重視的感覺。
4、學(xué)會(huì)傾聽:
在溝通中你要充分重視“聽”的重要性。你能善于表達(dá)出你的觀點(diǎn)與看法,抓住客戶的心,使客人接受你的觀點(diǎn)與看法,這只是你溝通成功的一半;那成功的另一半就是善于聽客人的傾訴。會(huì)不會(huì)聽是一個(gè)人會(huì)不會(huì)與人溝通,能不能與人達(dá)到真正溝通的重要標(biāo)志,做一名忠實(shí)的聽眾,同時(shí),讓客人知道你在聽,不管是贊揚(yáng)還是抱怨,你都得認(rèn)真對(duì)待,客戶在傾訴的過程中,會(huì)因?yàn)槟阏J(rèn)真傾聽的態(tài)度所感動(dòng),會(huì)對(duì)你的人格加以認(rèn)同,這才會(huì)為你下一步的解釋工作奠定良好的基礎(chǔ)。
5、付出你的真誠(chéng)與熱情:
人總是以心換心的,你只有對(duì)客戶真誠(chéng),客戶才可能對(duì)你真誠(chéng);在真誠(chéng)對(duì)待客戶的同時(shí),還要擁有熱情,只有拿出你的真誠(chéng)與熱情,溝通才有可能成功。“真誠(chéng)”是溝通能否取得成功的必要條件。
6、“看人下菜碟” :
不同的溝通場(chǎng)合需要不同的溝通方式,對(duì)不同人也需要采取不同的溝通方法,要因地制宜,隨機(jī)應(yīng)變這樣才能保證溝通的效果。
7、培養(yǎng)良好的態(tài)度:
只有你具有良好的態(tài)度,才能讓客人接受你,了解你;在溝通時(shí),要投入你的熱情;在溝通時(shí),你要像對(duì)待的朋友一樣對(duì)待你客戶。
三、處理應(yīng)對(duì)投訴:
客戶投訴主要有上門、電話、信函或向上級(jí)及相關(guān)部門的反映等形式,所反映的問題大多是對(duì)服務(wù)、管理、基礎(chǔ)設(shè)施、環(huán)境衛(wèi)生等的意見或建議。如何妥善的處理這些投訴是重要工作,我們必須注意以下幾點(diǎn):
1、不管投訴或請(qǐng)求的內(nèi)容錯(cuò)對(duì),客服人員必須給予答復(fù)。如業(yè)主是通過信函形式反映的事情,客服人員一定要以信函形式回復(fù);
2、客戶反映的事,我們一定及時(shí)處理,并將跟蹤處理結(jié)果反饋給客戶,以顯示我們的工作態(tài)度及處理問題的能力和速度。
3、如遇到客戶情緒激動(dòng)時(shí),一定不要與客戶發(fā)生頂撞和沖突,即使客戶是不在理的。待客戶情緒穩(wěn)定,基本上“消氣”,再詳細(xì)的了解事情的經(jīng)過,是我們的問題要立刻給客戶解決,不是我們的問題也要耐心的解釋,能夠幫助客戶解決的,要熱心的幫助客戶。
與客戶的溝通,是一門融入心理學(xué)、哲學(xué)思想學(xué)問,我們只有不斷的總結(jié)實(shí)踐經(jīng)驗(yàn),并不斷的豐富我們的理論修養(yǎng),才能把他做的更出色、更藝術(shù) 。