四個環(huán)節(jié)提升店鋪體驗(yàn)增銷量
2013-07-31|HiShop
導(dǎo)讀:在電子商務(wù)發(fā)展的初期,低廉的價格和豐富的產(chǎn)品是商家占領(lǐng)市場、贏得顧客的主要手段,而隨著現(xiàn)上市場的不斷成熟,大小企業(yè)紛紛開拓現(xiàn)上市場,競爭愈加的激烈。而顧客對于網(wǎng)購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同,完美、個性化的購物體驗(yàn)依然是消費(fèi)...
(轉(zhuǎn)載賣家刊)在電子商務(wù)發(fā)展的初期,低廉的價格和豐富的產(chǎn)品是商家占領(lǐng)市場、贏得顧客的主要手段,而隨著現(xiàn)上市場的不斷成熟,大小企業(yè)紛紛開拓現(xiàn)上市場,競爭愈加的激烈。而顧客對于網(wǎng)購的訴求也從最初的追求低價變得越來越與線下趨同,完美、個性化的購物體驗(yàn)依然是消費(fèi)者最終的需求所在。因此,優(yōu)化顧客體驗(yàn),就成為電子商務(wù)營銷舉足輕重的部分,而服務(wù)細(xì)節(jié)則直接決定了給到客戶怎樣的購物體驗(yàn)。
顧客體驗(yàn)對于電子商務(wù)來說不僅重要,而其相對于線下尤其重要:
一、電子商務(wù)是在虛擬的市場購買商品,顧客看不到商品,只能購?fù)ㄟ^文字和圖片信息來判斷商品。像在實(shí)體店購物一樣,顧客對購物的環(huán)境需要有一個了解,而這個了解的過程很大一部分是通過產(chǎn)品的信息來傳達(dá),信息描述的方式直接會影響到顧客在購物時的判斷。
二、電子商務(wù)的購物流程比實(shí)體店購物復(fù)雜。線上購物流程相對于線下要復(fù)雜很多,支付需要通過線上支付工具來實(shí)現(xiàn),貨物從商家到顧客又要經(jīng)過快遞公司。顧客對付款、貨運(yùn)的的感受會直接轉(zhuǎn)嫁到對賣家的整體評價上。
三、電子商務(wù)顧客從選購商品到貨物到手,有一個時間差,在這段時間里很多因素會影響到顧客對產(chǎn)品、對賣家的主觀感受。很多時候顧客再選商品時很沖動也很喜歡,但經(jīng)過發(fā)貨、送貨的一個流程,到手的時候已經(jīng)沒有了當(dāng)初的新鮮感。
四、電子商務(wù)由IT和互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)支撐 ,很多的環(huán)節(jié)是依托IT技術(shù)來實(shí)現(xiàn)的,而有些環(huán)節(jié)是技術(shù)無法實(shí)現(xiàn)。例如促銷時的買贈,不同店鋪之間的積分使用,優(yōu)惠券的使用限制,退換貨等等。如果顧客在購物過程中沒用能夠通過便捷的方式享受到促銷優(yōu)惠,那么顧客對購物的感受肯定不會很好。
因此做好電子商務(wù)的顧客體驗(yàn)需要針對性的對以上幾點(diǎn)做好優(yōu)化。
一、視覺體驗(yàn):簡潔至美
在實(shí)體店購物,商場環(huán)境對于顧客來說非常重要,商品陳列是否合理,店鋪環(huán)境是否舒適輕松,是否能夠讓顧客很好的找到所需的商品又能將主推的產(chǎn)品引導(dǎo)到顧客面前,非常重要。同樣在線上購物中,購物環(huán)境相當(dāng)于我們的店鋪頁面和單品頁。
網(wǎng)站設(shè)計的重要元素包括:商品的展示、頁面的設(shè)計、可靠的支付方式等。絕大多數(shù)的貨品展示都采用基礎(chǔ)的陳列方式,主要是根據(jù)網(wǎng)站所針對的目標(biāo)消費(fèi)群體的喜好另有偏重。而就電子商務(wù)網(wǎng)站設(shè)計而言,不論是B2B、B2C還是C2C模式,簡潔的頁面永遠(yuǎn)是用戶所青睞的。
好的產(chǎn)品頁面應(yīng)該把握幾點(diǎn)原則:
1、頁面輪廓清晰,主次分明,只需展示用戶最急需了解的產(chǎn)品信息。只有符合了用戶需求,你的網(wǎng)站設(shè)計才有價值。永遠(yuǎn)只展示你要賣的產(chǎn)品。這不是說不能向用戶提供大量信息,而是要注意頁面元素的邏輯布局、視覺重點(diǎn)。
2、網(wǎng)頁設(shè)計還應(yīng)注意減少顧客點(diǎn)擊次數(shù),顧客到達(dá)想要的頁面點(diǎn)擊次數(shù)越少,可能的回報就越高。同時,盡量減少操作菜單,這與顧客體驗(yàn)的好壞息息相關(guān)。”簡而言之,展示產(chǎn)品應(yīng)當(dāng)避免無關(guān)的干擾,推動顧客的購買進(jìn)程。
3、產(chǎn)品分類清晰,和實(shí)體店產(chǎn)品劃分不同區(qū)域同樣道理,線上店鋪的產(chǎn)品品類劃分也要清晰明了,甚至要更優(yōu)于實(shí)體店,能讓顧客很快的找到想要購買的產(chǎn)品。
4、網(wǎng)站網(wǎng)頁設(shè)計要重點(diǎn)突出,在有限的屏幕空間上將視聽多媒體元素進(jìn)行有機(jī)的排列組合,同時,所有的圖像、文字,包括像背景顏色、區(qū)分線、字體、標(biāo)題、注腳,都要統(tǒng)一風(fēng)格,貫穿全站。而在實(shí)際操作中,包括顏色、風(fēng)格、功能等,都需要根據(jù)網(wǎng)頁目標(biāo)人群的特點(diǎn)進(jìn)行設(shè)計。
二、“顧問型”客服專員
對于一個網(wǎng)上店鋪而言,客戶看到的商品都是一個個的圖片,而看不到商家,無法了解店鋪的實(shí)力,往往會產(chǎn)生距離感和懷疑感,這個時候,通過和客服在網(wǎng)上的交流,商家可以通過客服切實(shí)感受到商家的服務(wù)和態(tài)度,客服的一個笑臉或者一個親切的問候,都會讓客戶感覺他不是在跟冷冰冰的電腦和網(wǎng)絡(luò)打交道,而是和一個善解人意的人在溝通,這樣,會幫助客戶放棄開始的戒備,從而在客戶心目中樹立店鋪的形象。當(dāng)客戶再次購物的時候,也會更優(yōu)先選擇那些他所了解的商家。一個有著專業(yè)知識和良好的銷售技巧的客服,可以幫助買家選擇合適的商品,促成客戶的購買行為,從而提高成交率。如果把網(wǎng)店客服僅僅定位于和客戶的網(wǎng)上交流,那么我們說這僅僅完成服務(wù)客戶的第一步。一個有著專業(yè)知識和良好溝通技巧的客服,可以給客戶提供更多的購物建議,更完善的解答客戶的疑問,更快速的對買家售后問題給與反饋,成為客戶的”購物顧問“。
三、雙向延長售后服務(wù)時間
電子商務(wù)的購物流程的復(fù)雜和相對漫長決定了售后服務(wù)的長度要高于線下。從顧客選購好商品完成付款開始,即開始售后服務(wù)流程。漫長的等待貨物到手的過程很容易讓顧客心理產(chǎn)生變化。從貨物發(fā)出后每一環(huán)節(jié)都能夠通知到顧客,讓顧客在這一流程中對每一個環(huán)節(jié)能掌握到信息,對自己購買的商品能跟蹤到,從而是顧客跟賣家的聯(lián)系更加的緊密,更能夠感受到賣家對顧客的關(guān)心和關(guān)注。
在顧客收到商品后,要對顧客的產(chǎn)品提供完善的跟蹤和貼心的服務(wù)。線上購物除了和線下一樣的口碑傳播,能夠展現(xiàn)給的其他顧客的評價區(qū)別與線下的非常重要的一個環(huán)節(jié)。有專門的客服經(jīng)理,每天巡查店鋪評價,凡是有負(fù)面的評價,一定要做出處理,而且一定是電話溝通。只要他會上來說話的,哪怕消費(fèi)者的無理批評,只要還是可以挽回的客戶,就一定要挽回。出問題不要緊,最關(guān)鍵是出問題后,解決問題的態(tài)度和手法,這是最能夠贏得消費(fèi)者忠誠的。
四、物流配送信息及時跟進(jìn)
對于電商人來講,物流問題肯定或多或少的給我們留下過很深刻的印象甚至是痛苦。當(dāng)我們在為訂單量不斷增加、銷售額迅猛增長的時候很容易忽略的一個問題就是物流。這個是絕大多數(shù)電商企業(yè)無法避免又很難解決的難題。很少有電商企業(yè)能擁有自己的配送系統(tǒng),依托于第三方完成交易的最后一個也是很重要的一個環(huán)節(jié),而這其中發(fā)生的問題又是我們很難掌控的??雌饋磉@個問題是我們無法解決的,但事實(shí)上,通過一些間接地手段,我們可以將物流系統(tǒng)進(jìn)行合理的優(yōu)化??s短下單到發(fā)貨的時間差,是第一個可以優(yōu)化的環(huán)節(jié),在顧客下單后最短的可控時間內(nèi)發(fā)貨提高發(fā)貨效率。發(fā)貨后,第一時間發(fā)消息給顧客提醒顧客關(guān)注物流信息,讓顧客感受到效率和關(guān)懷。其次是客服團(tuán)隊及時跟進(jìn)發(fā)貨,如果派送延遲、失誤的情況在顧客發(fā)現(xiàn)問題之前及時跟快遞溝通解決。將因物流導(dǎo)致的問題盡力控制在最小的范圍內(nèi),會避免顧客產(chǎn)生不滿。
電子商務(wù)是一個虛擬的購物過程,但這個過程中包含了從數(shù)據(jù)、服務(wù)溝通、物流配送、售后服務(wù)甚至IT技術(shù)等多個體驗(yàn)環(huán)節(jié),看似看不見摸不著,但也正因此而顯得電商,每一個環(huán)節(jié)的細(xì)小差錯都會輻射到其他的環(huán)節(jié),破壞整個流程的體驗(yàn)。所以對電子商務(wù)來講,優(yōu)化和完善每一個環(huán)節(jié)的顧客體驗(yàn),從細(xì)節(jié)著手,從細(xì)節(jié)去改善。
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