網(wǎng)店系統(tǒng)客服的潛在制勝法寶

　　絕對不要小看前線客服的作用，他們是客戶需求的一個(gè)直接接觸點(diǎn)，直接反應(yīng)出網(wǎng)店系統(tǒng)的形象，同時(shí)也是和銷售的成敗有著直接的聯(lián)系。他們承擔(dān)的任務(wù)，除了簡單的聊天外，還需要從聊天的過程中獲取有用的信息，從而做出反應(yīng)，為客戶的后續(xù)成交做鋪墊。下面筆者就和大家探討下關(guān)于網(wǎng)店系統(tǒng)客服必須注意的七大要素。

　　第一：客服話術(shù)：可以設(shè)身處地地想，如果你是顧客，你希望得到哪種回答呢?答案顯而易見是第二種，而且第二種回答中，客服同樣可以收集到想要的信息，這時(shí)候，就可以把 這個(gè)信息備注下來，等顧客二次回購的時(shí)候，客服就不用再去細(xì)問了，這樣做的同時(shí)也很明顯提升了客戶體驗(yàn)。并做好備注信息。

　　第二：客戶識別：客服不只是單純的聊天促成訂單，這里可以做的事情其實(shí)很多，如果你把之前有過購買的客戶的資料備注下來，那么這樣很明顯就能將客戶體驗(yàn)提升一個(gè)很大的檔次。

　　第三：知識推送：1)實(shí)戰(zhàn)型知識：包括客服的基礎(chǔ)應(yīng)答知識丶產(chǎn)品知識等，詢單階段突出寶貝的賣點(diǎn)丶優(yōu)勢丶適用人群丶使用方法等。實(shí)戰(zhàn)型知識可以由客服主動發(fā)起，在客戶決定購買產(chǎn)品之后，向客戶推送一些關(guān)于產(chǎn)品的使用知識，這樣能很好的提升客戶體驗(yàn)，讓客戶記住你，下次再來購買。(如：包包需要怎么清洗?某某產(chǎn)品的使用注意事項(xiàng)等等)。

　　2)儲備型知識：這個(gè)主要是形成店鋪內(nèi)部的知識儲備，降低針對店鋪新人培訓(xùn)的成本，避免人員流失風(fēng)險(xiǎn)。(如：淘寶的基礎(chǔ)知識，如付款流程丶交易關(guān)閉天數(shù)等)。

　　第四：關(guān)聯(lián)推薦：關(guān)聯(lián)銷售需要堅(jiān)持合適原則，售前客服需要根據(jù)前段對話，以及顧客購買的產(chǎn)品，快速總結(jié)顧客喜好以及需求，根據(jù)顧客的喜好和需求進(jìn)行1-2款的關(guān)聯(lián)產(chǎn)品銷售。簡單來說就是洞察客戶喜好，按需推薦，宜精不宜多;適時(shí)推薦，趁熱追擊。

　　第五：屬性搜集：這個(gè)是為之后的店鋪營銷丶二次購買客戶識別丶客戶關(guān)懷丶精準(zhǔn)推送等做準(zhǔn)備的。一般而言，我們可以搜集的信息包括：(1)基本信息：買家ID丶姓名丶手機(jī)丶郵箱丶地址(營銷必備，可以了解客戶的消費(fèi)習(xí)慣丶偏好丶購買能力等)(2)高級信息：QQ號丶年齡丶性別丶生日(生活圈丶消費(fèi)偏好丶購買能力丶習(xí)性丶QQ群營銷丶生日關(guān)懷等)(3)有價(jià)值信息：購買次數(shù)丶購買金額丶購買單價(jià)丶購買周期(用戶粘度丶忠誠度丶消費(fèi)能力丶等級劃分等)(4)高價(jià)值信息：商家自定義屬性—款式丶尺碼丶顏色丶喜好丶回購丶敏感膚質(zhì)等等。這些信息有一些是客服可以在聊天過程中搜集，有一些是可以自動獲取的，而除了這兩種搜集信息的方式，還可以創(chuàng)建調(diào)查問卷，引導(dǎo)用戶填寫這些信息，而相對應(yīng)的可以給予填寫調(diào)查問卷的客戶一些優(yōu)惠劵之類的。

　　第六：客戶跟進(jìn)：我們要清楚的知道，很多買家在挑東西的時(shí)候，總是喜歡四處看丶四處比較，如果客服不去跟進(jìn)，很大的可能就是訂單流失，而如果去跟進(jìn)了，雖然不會是百分之百的促成訂單，但卻有極大的可能會留住這些顧客。

　　第七：詢單分析：很多人在訂單完成后就認(rèn)為結(jié)束了，其實(shí)不然，這最后一步的訂單分析其實(shí)很重要，我們可以衡量客服工作的質(zhì)量以及今后工作的改進(jìn)等。詢單分析需要關(guān)注的數(shù)據(jù)要素：(1)客戶流失主要由于哪些原因引起(歸檔類型——價(jià)格丶服務(wù)丶不包郵等)?(2)為什么有老客戶過來詢問最終沒有購買?(3)各種商品如果存在轉(zhuǎn)化率的巨大差異，是由什么引起的?(4)對問題采取對此之后，問題是否有得到改善?

　　綜上七大步驟，講述了客服和客戶接觸的一個(gè)流程，從剛開始的初次交流到后面的后期網(wǎng)店系統(tǒng)售后服務(wù)，每一步每一個(gè)細(xì)節(jié)都可能是最后成交的制勝點(diǎn)。管理好你的客服，讓他們?nèi)ダ瓌泳W(wǎng)店系統(tǒng)銷售。