【客服篇】中差評(píng)的處理流程及方法

　　現(xiàn)在有一種現(xiàn)象，消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)基本上都會(huì)看一下商品評(píng)價(jià)，對(duì)于日益壯大的電商行業(yè)和來(lái)說(shuō)，在今日互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代，傳統(tǒng)的商家自推方式已經(jīng)無(wú)法吸引到客戶了，反而朋友直接的相互推薦，或者真是買家的評(píng)價(jià)更能讓人信服，因此對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō)，客戶的好評(píng)率顯得尤為重要，處理中差評(píng)已經(jīng)成為所有網(wǎng)店客服的一項(xiàng)攻關(guān)任務(wù)，其重要性不亞于銷售額。今天小編就來(lái)說(shuō)說(shuō)如何處理中差評(píng)。

　　一、了解中差評(píng)內(nèi)容，分析原因

　　了解中差評(píng)的內(nèi)容，購(gòu)買貨品，當(dāng)時(shí)的聊天記錄，分析大致原因。看看是質(zhì)量問(wèn)題，還是客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題，或者是物流的原因，這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度，首先我們應(yīng)該要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解，在后面的聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。

　　二、針對(duì)不同問(wèn)題 采取措施

　　(1)運(yùn)輸中的破損問(wèn)題

　　處理辦法：請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

　　如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題，如果在不影響產(chǎn)品的使用爭(zhēng)得客戶同意，給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還，作為補(bǔ)償。為表示我公司的誠(chéng)意，先支付現(xiàn)金，然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客修改成5分好評(píng)。如果是想瓷器之類的產(chǎn)品造成嚴(yán)重破損的，請(qǐng)顧客退貨或者更換一個(gè)新品，我方承擔(dān)來(lái)回所有運(yùn)費(fèi)，如果顧客退貨，在顧客發(fā)回貨物收到后，給予支付寶直接打全額貨款，再請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。

　　(2)商品質(zhì)量 瑕疵 問(wèn)題

　　處理辦法：請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張，發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看，限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

　　如果確定是產(chǎn)品在出貨前產(chǎn)生質(zhì)量和瑕疵問(wèn)題，給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還，作為補(bǔ)償。如果顧客同意，為表示我公司的誠(chéng)意，先支付現(xiàn)金，然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客5分好評(píng)。

　　如果不屬于出貨前或者運(yùn)輸時(shí)的瑕疵情況，由顧客承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi)，在收到包裹時(shí)，由物流發(fā)貨部門進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn)，如果不影響第二次銷售，可以簽收，通知客服部門給顧客確認(rèn)退款。如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符，則拍照存證后拒簽，讓快遞公司將包裹退回，并通知客服部門上傳照片證明，進(jìn)入問(wèn)題件處理流程。這種問(wèn)題如果遇到難纏的客戶都是很棘手的，所以盡量要做到在出貨時(shí)的嚴(yán)格檢查和防止商品在運(yùn)輸過(guò)程中的一下保護(hù)措施。

　　三、客服態(tài)度

　　客服回答態(tài)度惡劣，或 長(zhǎng)時(shí)間不理睬客戶

　　處理辦法：由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄，判定顧客投訴的事情真實(shí)與否。如果是客服的責(zé)任，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予20元現(xiàn)金返回，并對(duì)客服除以20元處罰。如果無(wú)法界定，則給予顧客電話賠禮道歉，并給予10元現(xiàn)金抵用券。

　　嚴(yán)格來(lái)說(shuō)處理中差評(píng)并不是單單是為了讓客戶去修改評(píng)價(jià)，更重要的是讓客戶感受到商家的誠(chéng)意，提高客戶的滿意度和回頭率。而現(xiàn)在卻有很多商家因?yàn)榭蛻艚o中差評(píng)采取一個(gè)過(guò)激的行為實(shí)在不是一個(gè)商家該有的態(tài)度。當(dāng)客戶真正認(rèn)同你的服務(wù)時(shí)，自然這個(gè)中差評(píng)也就不用你去花心思了。