【客服篇】中差評(píng)的處理流程及方法

2014-12-24|HiShop
導(dǎo)讀:現(xiàn)在有一種現(xiàn)象,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)基本上都會(huì)看一下商品評(píng)價(jià),因此對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō),客戶的好評(píng)率顯得尤為重要,處理中差評(píng)已經(jīng)成為所有網(wǎng)店客服的一項(xiàng)攻關(guān)任務(wù)。...

【客服篇】中差評(píng)的處理流程及方法

 

  現(xiàn)在有一種現(xiàn)象,消費(fèi)者網(wǎng)購(gòu)基本上都會(huì)看一下商品評(píng)價(jià),對(duì)于日益壯大的電商行業(yè)和來(lái)說(shuō),在今日互聯(lián)網(wǎng)信息爆炸的時(shí)代,傳統(tǒng)的商家自推方式已經(jīng)無(wú)法吸引到客戶了,反而朋友直接的相互推薦,或者真是買家的評(píng)價(jià)更能讓人信服,因此對(duì)于一個(gè)網(wǎng)店來(lái)說(shuō),客戶的好評(píng)率顯得尤為重要,處理中差評(píng)已經(jīng)成為所有網(wǎng)店客服的一項(xiàng)攻關(guān)任務(wù),其重要性不亞于銷售額。今天小編就來(lái)說(shuō)說(shuō)如何處理中差評(píng)

 

  一、了解中差評(píng)內(nèi)容,分析原因

  了解中差評(píng)的內(nèi)容,購(gòu)買貨品,當(dāng)時(shí)的聊天記錄,分析大致原因。看看是質(zhì)量問(wèn)題,還是客服的服務(wù)態(tài)度問(wèn)題,或者是物流的原因,這些都要清楚。針對(duì)中差評(píng)的態(tài)度,首先我們應(yīng)該要抱著積極的態(tài)度去和客戶溝通。另外對(duì)自己現(xiàn)有的售后處理方式要了解,在后面的聊天過(guò)程中才能有效的溝通和解決。

 

  二、針對(duì)不同問(wèn)題 采取措施

  (1)運(yùn)輸中的破損問(wèn)題

  處理辦法:請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看,限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

  如果是運(yùn)輸中的破損問(wèn)題,如果在不影響產(chǎn)品的使用爭(zhēng)得客戶同意,給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格10%至30%的金額的現(xiàn)金返還,作為補(bǔ)償。為表示我公司的誠(chéng)意,先支付現(xiàn)金,然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客修改成5分好評(píng)。如果是想瓷器之類的產(chǎn)品造成嚴(yán)重破損的,請(qǐng)顧客退貨或者更換一個(gè)新品,我方承擔(dān)來(lái)回所有運(yùn)費(fèi),如果顧客退貨,在顧客發(fā)回貨物收到后,給予支付寶直接打全額貨款,再請(qǐng)顧客進(jìn)行評(píng)價(jià)修改。

  (2)商品質(zhì)量 瑕疵 問(wèn)題

  處理辦法:請(qǐng)顧客從多個(gè)角度拍攝商品質(zhì)量問(wèn)題部分的局部細(xì)節(jié)照片3張,發(fā)給客服交由公司品質(zhì)管理部門查看,限制3個(gè)小時(shí)內(nèi)給予明確答復(fù)。

  如果確定是產(chǎn)品在出貨前產(chǎn)生質(zhì)量和瑕疵問(wèn)題,給予顧客該產(chǎn)品價(jià)格20%至50%的金額的現(xiàn)金返還,作為補(bǔ)償。如果顧客同意,為表示我公司的誠(chéng)意,先支付現(xiàn)金,然后誠(chéng)懇的請(qǐng)求顧客5分好評(píng)。

  如果不屬于出貨前或者運(yùn)輸時(shí)的瑕疵情況,由顧客承擔(dān)返回運(yùn)費(fèi),在收到包裹時(shí),由物流發(fā)貨部門進(jìn)行產(chǎn)品檢驗(yàn),如果不影響第二次銷售,可以簽收,通知客服部門給顧客確認(rèn)退款。如果產(chǎn)品影響第二次銷售或者產(chǎn)品不符,則拍照存證后拒簽,讓快遞公司將包裹退回,并通知客服部門上傳照片證明,進(jìn)入問(wèn)題件處理流程。這種問(wèn)題如果遇到難纏的客戶都是很棘手的,所以盡量要做到在出貨時(shí)的嚴(yán)格檢查和防止商品在運(yùn)輸過(guò)程中的一下保護(hù)措施。

 

  三、客服態(tài)度

  客服回答態(tài)度惡劣,或 長(zhǎng)時(shí)間不理睬客戶

  處理辦法:由客服經(jīng)理查詢與顧客的旺旺聊天記錄,判定顧客投訴的事情真實(shí)與否。如果是客服的責(zé)任,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予20元現(xiàn)金返回,并對(duì)客服除以20元處罰。如果無(wú)法界定,則給予顧客電話賠禮道歉,并給予10元現(xiàn)金抵用券。

 

  嚴(yán)格來(lái)說(shuō)處理中差評(píng)并不是單單是為了讓客戶去修改評(píng)價(jià),更重要的是讓客戶感受到商家的誠(chéng)意,提高客戶的滿意度和回頭率。而現(xiàn)在卻有很多商家因?yàn)榭蛻艚o中差評(píng)采取一個(gè)過(guò)激的行為實(shí)在不是一個(gè)商家該有的態(tài)度。當(dāng)客戶真正認(rèn)同你的服務(wù)時(shí),自然這個(gè)中差評(píng)也就不用你去花心思了。

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