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在最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)情況下怎么培養(yǎng)客服

2013-06-06|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀: 一個成功的網(wǎng)店除了有最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)之外,客戶服務(wù)很重要,培訓(xùn)好客服重中之重,接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。...

 

 一個成功的網(wǎng)店除了有最好的網(wǎng)上商城系統(tǒng)之外,客戶服務(wù)很重要,培訓(xùn)好客服重中之重,接下來和大家分享關(guān)于客服接待的問題。

【售前客服溝通的七個步驟:】

(1)招呼。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(進(jìn)門便是客)

 (2) 詢問推薦。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(客服導(dǎo)購)

(3)議價。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(網(wǎng)購的慣例)

(4)核實。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(核實訂單信息,確保無誤)

(5)道別。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(禮貌—給顧客留下良好印象)

(6)跟進(jìn)。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。。(責(zé)任—及時處理物流疑難件)

以下細(xì)說分享7個步驟:

   首先是招呼,要做到“及時答復(fù),禮貌熱情”。

   當(dāng)買家來咨詢時,先來一句“您好,歡迎光臨”誠心致意,讓客戶覺得有一種親切的感覺。不能單獨只回一個字“在”,給買家感覺你很忙,根本沒空理我,太冷默了,也不能買家回一句,你答一句,這時候有可能會跑單了。可以運(yùn)用幽默的話語,旺旺的動態(tài)表情可以增添不少交談的氣氛,能夠讓買家知道我們客服的熱情和親切,增添對掌柜的好感,這對交易成功的幫助有所提高。當(dāng)買家來咨詢的第一時間,快速回復(fù)買家,因為買家買東西都會貨比三家,可能同時會跟幾家聯(lián)系,這時候誰第一時間回復(fù),就占了先機(jī)。

第二步 詢問

——“熱心引導(dǎo),認(rèn)真傾聽”

通過引導(dǎo)的方式,搜索買家更多的信息。當(dāng)買家還沒有目的性,不知道自己需要買哪款時,要有目的性的向顧客推薦。如果詢問的產(chǎn)品剛好沒貨了,不要直接回復(fù)沒有,可以這樣回答:真是不好意思,這款賣完了,有剛到的其它新款,給您看一下吧。即使沒有也讓客戶看看店里其他的產(chǎn)品。

第三步 推薦

——“體現(xiàn)專業(yè),精確推薦”

根據(jù)收集到的買家信息,推薦給買家最合適的而不是最貴的,讓買家感受更加熱心和專心。用心為買家挑選產(chǎn)品,不要讓買家覺得你是為了產(chǎn)品商業(yè)的利益。

第四步 議價

——“以退為進(jìn),促成交易”

在規(guī)范丶公平丶明碼標(biāo)價,堅持原則不議價的情況下,適當(dāng)優(yōu)惠或小禮品以滿足個別買家追求更加優(yōu)惠的心理。如果買家說貴的話,這個時候可以順著買家的意思,承認(rèn)自己的產(chǎn)品的確是貴,但是要委婉的告訴買家要全方位比較,一分錢一分貨,還要看產(chǎn)品的材質(zhì)丶工藝丶包裝丶售后等等。還有當(dāng)話語很長的時候,不要一次性打很多,因為買家等久了,可能就沒有耐心了,可以一行為一段,接著發(fā)出去,這樣就不會讓買家等太久了。

第五步 核實

——“及時核實,買家確認(rèn)”

買家拍下產(chǎn)品后,我們應(yīng)該及時跟客戶核實地址,電話等個人信息是否準(zhǔn)確,另外特別關(guān)注個性化留言,做好備忘錄,有效避免錯發(fā)丶漏發(fā)等情況,盡可能控制售后不必要的麻煩和糾紛。

第六步 道別

——“熱情道謝,歡迎再來”

無論成交與否,都要表現(xiàn)出大方熱情,特別是因為議價沒有成交的,明白賣家不議價的經(jīng)營模式。因為賣家的誠懇熱情,回頭再購買的概率也是很高的哦。在成交的情況下,可以這樣回答買家:您好,謝謝您選夠我們的產(chǎn)品!您就等著收貨吧,用好歡迎再次光臨,祝您生活愉快哦!

第七步 跟進(jìn)

——“視為成交,及時溝通”

(訂單問題):針對拍下來未付款的交易及時跟進(jìn),在適當(dāng)時間和買家及時溝通核實,了解未付款的原因,及時備貨,以便促成交易達(dá)成。

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