網(wǎng)上商城該從哪些細節(jié)流程去管理

       從你開始想要通過網(wǎng)上商城系統(tǒng)做線上電商生意開始，你就應該有一定的心理準備，那就是繁瑣的事項很多，因為從商品、運營、到后續(xù)的管理都是不容忽視的，而且可能每一個環(huán)節(jié)都直接關聯(lián)到你的網(wǎng)上商城的銷售量。今天小編和大家分享的重點是管理方面，網(wǎng)上商城管理可以從以下幾個方面去著手：

　　總體要求：對進貨商品品質(zhì)丶價格丶數(shù)量進行控制，規(guī)范進貨程序丶財務數(shù)據(jù)，保證合理庫存滿足日常銷售。

　　1丶優(yōu)化上貨品種，款式適銷丶質(zhì)量過硬是進貨前提;

　　2丶一般情況下，對新上貨品種，首批進貨控制在三套內(nèi);對于款式特別好，后期無貨的品種，協(xié)商決定是否大量存貨;

　　3丶首批進貨回來，上網(wǎng)查詢同行銷售情況和價格比較，然后針對情況制定網(wǎng)絡銷售價格，同時對商品進行文字說明，并告知網(wǎng)絡銷售和實體銷售人員;

　　4丶對后期補貨商品，如果和前批貨質(zhì)量或細節(jié)有差異的，及時通知相關人員，協(xié)商是否需要更換網(wǎng)絡圖片丶商品說明和調(diào)整價格;

　　5丶貨物到達庫房后，由庫房人員對商品進行清點數(shù)量丶分碼丶分色，編制統(tǒng)一貨號，輸出當次入庫單據(jù)，并和進貨人員核對;

　　6丶進貨單據(jù)按照供應商分類存檔，并記錄下：日期丶金額丶交通費用丶實付金額與欠款等信息;

　　7丶進貨退換商品：由庫房人員提供需要退換的商品清單(兩份，一份交進貨人員，一份留庫房)，同時在庫存中退換商品做換貨出庫處理，進貨人員換回貨物后，再進行換貨入庫處理;對于沒有換到的貨物，單獨建賬處理。

　　庫存管理

　　總體要求：庫存數(shù)據(jù)準確丶實時，方便銷售查詢丶進貨補貨丶快遞發(fā)貨。

　　1丶進貨到達庫房，立即按照商品分類進行清點數(shù)量丶分碼丶分色，編制統(tǒng)一貨號，輸出當次入庫單據(jù)，并和進貨人員核對，核對正確后在庫存管理軟件中錄入;

　　2丶存放前檢查商品質(zhì)量，有問題商品檢出，列出換貨出庫清單(兩份，一份交進貨人員，一份留庫房)單獨存放，交進貨人員換貨，進貨人員換回貨物后，再進行換貨入庫處理;對于沒有換到的貨物，單獨建賬處理;

　　3丶對貨物進行分類丶分碼存放，便于取貨;

　　4丶存放注意防潮，防塵，如無外包裝商品，加上塑料包裝后存放;

　　5丶外包裝無尺碼標識或標識不清晰的，用油筆重新標注;

　　6丶牛仔褲回來貨后，全部重新測量對應尺碼的腰圍，如果碼子不均的情況，全部按照準確腰圍錄入;

　　7丶接收到發(fā)貨快遞單后，立即安排發(fā)貨，并在庫存中做出庫處理，出庫時備注發(fā)貨單號，對快遞發(fā)貨單進行分日期存放;

　　8丶退貨商品到庫房后，檢查商品是否完好，商品完好重新入庫;

　　9丶每月進行盤點一次，盤點日期2831號。

　　圖片管理

　　總體要求：商品圖片及時上網(wǎng)，整體圖片版型好，細節(jié)圖片清晰，色差微小，感觀強。

　　1丶新貨三天內(nèi)完成商品拍照，圖片處理，并上網(wǎng)銷售;

　　2丶圖片必須添加自有水印;

　　3丶大圖片寬度710像素，其它細節(jié)圖片根據(jù)排版合理調(diào)整;

　　4丶每款商品需要五個以上的賣點作為細節(jié)圖片，對細節(jié)圖片進行標注;

　　5丶商品描述模板采用同一模板，以統(tǒng)一風格;

　　6丶測量商品實物衣長丶肩寬丶袖長丶胸圍等數(shù)據(jù)，要求準確，誤差建議不超過1CM，并在圖片上標注尺碼表;(對于暫缺尺碼，可在網(wǎng)上查詢同一商品，參照其它賣家的尺碼表進行標注);

　　7丶在大圖上標注：商品名稱丶商品貨號丶顏色丶面料丶尺碼丶商品說明(商品說明由進貨人員提供);

　　8丶模特上身拍攝圖片要求服裝大小合適，搭配合理，姿態(tài)自然;

　　9丶平鋪照片要求擺放整齊，袖子對稱，多色商品力求擺放一致，提高整體拼圖視覺效果;

　　10丶商品圖片拍攝出來后，一定根據(jù)實物調(diào)整色差，將色差調(diào)整到最低限度;

　　11丶對原始拍攝圖片分類進行保存，多張圖片按照貨號+編號來命名;對處理好的PSD圖片，也按照貨號+編號來命名;對處理好的JPG圖片，同樣按照貨號+編號來命名;所有圖片都要在另外的電腦中備份;

　　12丶將處理好的JPG圖片上傳到淘小寶網(wǎng)絡相冊，選擇具體分類，并在不改變文件名的方式下上傳;

　　13丶在淘寶進行上貨操作，注意幾點：命名全面，搜索率高;選擇正確的類目和品牌;定價;是否參與打折等信息。上貨完成后，對新上架商品進行瀏覽，檢查其正確性;

　　14丶對于商品其中顏色已售完或部分碼已經(jīng)售完，而且后期長時間無法補貨的，修改原來圖片，用文字在上面標注，然后重新上傳修改后的圖片到淘小寶同目錄上。要求修改后的文件名和原有文件名一致，淘寶商品頁面無需再編輯;

　　銷售管理

　　總體要求：規(guī)范網(wǎng)絡銷售流程

　　1丶熟悉商品，對商品面料丶特點丶顏色丶價格丶尺碼是否正常等商品特性非常清楚，能向顧客講解和推薦選擇尺碼;

　　2丶禮貌接待顧客，快捷回復顧客提出的問題，嚴禁慢待和使用侮辱性語言，對顧客提出的要求最大限度滿足，確實不能滿足的向顧客說明，做到不卑不亢的拒絕;

　　3丶登錄旺旺時，如果不是主機登錄，選擇共享旺旺登錄，這樣才能共享聊天記錄，便于以后查詢聊天記錄;

　　4丶設置旺旺狀態(tài)欄。針對當時情況，比如店鋪促銷或其它需要說明的事項，通過設置旺旺狀態(tài)顯示在旺旺聊天窗口，讓顧客很容易看到。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/設置狀態(tài)，然后添加/修改/刪除狀態(tài)信息，如果是多條狀態(tài)信息需要滾動顯示，在下面將”滾動顯示”選框打勾即可，同時可以設置滾動顯示間隔時間;

　　5丶設置自動回復。對需要短時間離開坐席，需要顧客等待回復的情況下，設置自動回復語句，提醒顧客大概等候時間，回來后立即給予回復。設置方法：登錄旺旺/界面菜單/系統(tǒng)設置/自動回復，然后根據(jù)情況添加/修改/刪除信息。使用自動回復直接在任務欄旺旺小圖標上點擊右鍵，然后選擇自動回復類型即可;

　　6丶為了溝通快捷，在聊天工具中建立常用快捷回復，比如銀行賬號信息丶退貨收貨地址信息及其它經(jīng)常使用的同一回復;

　　7丶保護電腦安全，嚴禁接收顧客發(fā)送的任何文件，可以讓顧客通過截圖直接貼到旺旺。截圖方法：在信息顯示窗口和輸入窗口之間，選擇截屏或文件貼圖工具即可;

　　8丶售前一定確認顧客需要的款式丶尺碼丶顏色有現(xiàn)貨;牛仔褲詢問清楚顧客實際腰圍，而不是尺碼，因為不同款式尺碼一樣可能腰圍是不同的(有的因為批次原因，同款同尺碼腰圍也可能不同)，這個一定讓顧客確認;

　　9丶快遞方式說明：普通快遞我們默認走申通快遞，一般國內(nèi)大中城市可達普通快遞不能到達的一律走EMS，國內(nèi)均可達;顧客特殊要求可以走圓通或順豐快遞，圓通價格同申通價格，順豐價格同EMS價格。我們不能承諾到貨時間，顧客咨詢時回答根據(jù)經(jīng)驗一般2~5天到貨，我們只能承諾發(fā)貨時間為付款24小時內(nèi)，當天16：00前付款的可當天發(fā)貨;

　　10丶顧客拍下商品時，建議顧客拍同款同色商品鏈接，正確輸入收貨地址/電話/姓名等,選擇能到達的運送方式,并且在“給賣家留言”中注明需要的顏色尺碼信息。顧客拍下后，我們同時也在已經(jīng)賣出的寶貝中添加備注其它中(采用紅旗標簽)，說明顧客需要的尺碼/顏色及其它信息，同一顧客拍下多件商品時也備注總交易筆數(shù)，便于準確發(fā)貨;

　　11丶顧客付款后，將買家收貨信息復制發(fā)給顧客再確認一次，避免收貨地址等信息錯誤;同時再次確認款式/顏色/尺碼與快遞方式是否正確;

　　12丶顧客付款成功后，立即通知庫房人員打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品預留;

　　13丶顧客未使用聊天工具溝通，而且通過再商品頁面留言的，一定及時回復留言。有顧客留言時有提示框彈出，點擊進入商品頁面，在下方顯示買家留言信息，點擊回復留言，過后可以到我的淘寶頁面中買家留言中查詢到。嚴禁顧客留言不及時回復，造成丟失顧客;

　　14丶隨時關注出售中寶貝數(shù)量，有下架商品，在倉庫中(系統(tǒng)下架商品一般在“沒賣出的”和“部分賣出的”中)立即上架，保證所有有貨商品都是在線銷售狀態(tài);部分商品網(wǎng)上數(shù)量已經(jīng)銷售完的，在倉庫中“全部賣完的商品”中直接添加修改寶貝數(shù)量即可上架重新銷售;另外再檢查下時候有違規(guī)商品，會顯示在倉庫“待你處理的違規(guī)寶貝”中;

　　15丶隨時關注櫥窗位使用情況，櫥窗位未使用完，立即利用櫥窗位推薦商品。推薦原則：商品有優(yōu)勢丶貨源充足丶離下架時間短;

　　16丶隨時關注買家評價，對交易已經(jīng)成功的商品進行評價;買家已經(jīng)評價我們回評后評價立即生效，買家未評價我們評價后待顧客評價后生效，我們評價后顧客不評價的，系統(tǒng)45天后自動生成好評;

　　17丶定時關注店鋪推薦寶貝，推薦寶貝顯示在整個店鋪所有商品頁面的下方，最多可以推薦6個寶貝，充分利用這幾個推薦為銷售熱銷中的商品;推薦方法：我的淘寶/我是買家/店鋪管理/推薦寶貝，選擇需要的推薦的寶貝即可;

　　18丶與無支付寶顧客交易時，建議顧客還是通過淘寶頁面拍下商品，留下正確的收貨地址信息/顏色/尺碼等，我們在其它說明中注明顧客是需要通過哪個銀行匯款，匯款金額等信息，便于顧客匯款后直接告知用戶名，我們查詢銀行到款后立即發(fā)貨，同時在其它備注欄中注明發(fā)貨快遞公司及發(fā)貨單號(銀行匯款到賬后備注采用綠色旗幟標簽);

　　19丶每當顧客付款后，將顧客旺旺添加到我們的客戶組中，當主旺旺客戶人數(shù)超過1024個，系統(tǒng)不能加入，需要清理原有部分顧客才能加入;對此，我們可以重新申請多個旺旺名，比如蜀都精品老顧客1丶蜀都精品老顧客2……,申請后定時將一段時間內(nèi)顧客添加到客戶組中，一旦有新貨或特價促銷時，便于群發(fā)給老顧客，留住更多的忠實顧客;

　　20丶對于顧客未聯(lián)系就拍下的商品，如果無貨或無合適尺碼，立即關閉交易，如果顧客在線馬上給顧客發(fā)消息說明;如果顧客為聯(lián)系拍下商品并且付款的，給顧客留言或直接電話聯(lián)系，說明該尺碼無貨，讓顧客申請退款，并在備注其它欄中說明(備注說明用黃色旗幟標識，無法發(fā)貨或暫不發(fā)貨的均用黃色旗幟標識，如果可以發(fā)貨再改成黃色旗幟);

　　21丶顧客如果需要換貨或退貨的，顧客申請換貨或退貨的，在其它備注中說明情況，并更改相應旗幟顏色，換貨改為藍色旗幟標識，退貨改為紫色旗幟標識;對于換貨重新發(fā)出后，在備注中說明重新發(fā)貨的快遞公司及貨單號;

　　22丶因為快遞公司原因，造成貨物損壞的退貨商品，接收退換貨時，讓快遞人員簽字確認貨物損壞情況，并記錄下快遞單號等信息;因為包裝問題導致貨物損壞的，接收退換貨時，記錄下我方包裝人員姓名和快遞單號信息;

　　發(fā)貨管理

　　總體要求：發(fā)貨及時丶準確，保證顧客收到貨物完好。

　　1丶打印快遞單：根據(jù)淘寶交易信息，在發(fā)貨單上輸入收貨地址/單位/姓名/電話/郵編，并在發(fā)貨商品欄注明發(fā)貨的型號/顏色/尺碼，多件商品用“;”隔開;

　　2丶一旦顧客付款，立即打印快遞單，并將需要發(fā)貨的商品取出;

　　3丶快遞單打印好后，在淘寶已經(jīng)賣出的寶貝中點擊發(fā)貨，選擇快遞公司并輸入發(fā)貨單號;

　　4丶包裝人員按照發(fā)貨快遞單從庫房取貨，點清數(shù)量，確認尺碼，避免少發(fā)丶漏發(fā)，并仔細檢查商品是否完好，杜絕發(fā)出有問題商品;牛仔褲發(fā)貨前一定測量腰圍是否正確，不能按照大概尺碼來估計;

　　5丶包裝規(guī)范：普通耐壓服裝用快遞公司專用塑料袋發(fā)貨，裝好后盡力壓縮下，把里面的空氣盡可能排出，以防運輸途中壓爆塑料袋;塑料袋封好后，用透明膠帶再加固;快遞發(fā)貨單貼在包裝正面;包裝好后，包裝人員在快遞單上簽署自己的名字;

　　6丶快遞公司人員收貨時，快遞單上需要填寫重量和價格，發(fā)貨人員需核對重量和尺碼是否有誤，有問題的讓快遞公司人員更改;快遞人員填好單子后，都需要留一份底單給我們保存，一定要清點底單和發(fā)貨單數(shù)是否一致，少單立即檢查問題;每單快遞人員均需要簽上本人名字，快遞人員未簽，檢查時提醒他簽上;快遞發(fā)貨底單按照日期分快遞公司保存，便于以后查詢，一定因為快遞公司原因丟失，此底單作為發(fā)貨證據(jù);

　　7丶保存的快遞單底單15天后必須歸檔，并交管理人員妥善保存;

　　8丶因為快遞公司原因造成丟貨或損壞的，將快遞底單單獨存放，并打印該交易的淘寶交易信息證據(jù)，以便先快遞公司盡快索賠;

　　9丶對于快遞公司收貨后但又無法到達的件，將快遞底單單獨存放，以便月結(jié)抵扣費用;

　　10丶快遞單丶包裝袋丶透明膠布如果庫存不足的情況下，電話通知快遞人員及時補上，避免出現(xiàn)發(fā)貨時無單打印，無包裝袋可用的情況;

　　11丶與快遞公司及快遞收貨人員建立良好的合作關系，禮貌的對待快遞收貨人員，有配合不順的，當面提出并協(xié)商解決，避免不愉快發(fā)生，影響以后的發(fā)貨效率等;

　　12丶快遞公司月結(jié)賬單時，仔細核對當月每筆發(fā)貨單和單價，合計金額是否和快遞公司一致，不一致的查明原因;同時看看是否該月該公司有丟件丶損壞件或不到件是否抵扣;月結(jié)賬單和發(fā)票交管理人員妥善保存。