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網(wǎng)上開店該如何做好的售前服務(wù)?

2014-06-25|HiShop|閱讀量:
導(dǎo)讀:運(yùn)營(yíng)好我們網(wǎng)店,做好售前服務(wù)是十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)對(duì)其客戶反饋的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為一下幾個(gè)關(guān)鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。我們需要通過售前有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買,并提供最佳的咨詢服務(wù)。 ...

  運(yùn)營(yíng)好我們網(wǎng)店,做好售前服務(wù)是十分關(guān)鍵的一個(gè)環(huán)節(jié)。最好的網(wǎng)店系統(tǒng)對(duì)其客戶反饋的總結(jié)經(jīng)驗(yàn)為一下幾個(gè)關(guān)鍵詞:親切、熱情、禮貌、專業(yè)、靈活。我們需要通過售前有效的引導(dǎo)客戶進(jìn)行購(gòu)買,并提供最佳的咨詢服務(wù)。

  售前服務(wù)相當(dāng)于銷售,就是賣東西。主要包括拍下寶貝之前顧客會(huì)問的各種問題。我們對(duì)一家店鋪的初始印象和服務(wù)意識(shí)的判斷,直接決定接下來的購(gòu)買行為。其中最直接、直觀感受是通過一線客服的態(tài)度和技巧來傳遞的。售前客服一定要理解顧客簡(jiǎn)單問候背后可能想到的4個(gè)問題。

  上門顧客就是花錢買來的財(cái)神爺,售前以熱情、禮貌的態(tài)度,再配合親切的語氣、適宜的表情能迅速拉近與顧客的心理距離。但僅有熱情還不夠,比熱情更重要的是專業(yè)。以店鋪的一款熱賣寶貝為例,售前客服至少要列出顧客常問50個(gè)問題,并且能應(yīng)對(duì)才可以上崗,如何提高自家客服的專業(yè)性,大家因人而異,適合自己就是最好的!

  售前客服的專業(yè)性體現(xiàn)在,要對(duì)寶貝的:尺寸、顏色、價(jià)格、規(guī)格、參數(shù)、功能、質(zhì)地、屬性、用途等,使用說明,注意事項(xiàng),細(xì)節(jié)說明等問題都要熟記于心,現(xiàn)在大家以自家一款寶貝為例,一定能列出至少50個(gè)以上的問題了吧,如果沒有50個(gè),我們想想寶貝的一些背景知識(shí)還有顧客不同的提問方法。最好總結(jié)問題的方法,可以去分析客服的每天聊天記錄,總結(jié)常見問題,以及參考答案。如果可以(我說如果),讓客服親自試用寶貝,把真實(shí)感受反饋給顧客,在專業(yè)性的基礎(chǔ)上又附加了生動(dòng)性和真實(shí)性,會(huì)進(jìn)一步促進(jìn)成交!

  專業(yè)的客服了還要具備良好的溝通應(yīng)變能力,考核的標(biāo)準(zhǔn)很簡(jiǎn)單,只需四字原則“問一答三”,我來解釋一下:

  應(yīng)對(duì)顧客的任何問題,需要3種以上不同的備選答案!

  顧客對(duì)一款寶貝不滿意,或者猶豫,至少能再推薦同類相似或接近的3款以上寶貝,并且能對(duì)比分析3款的共同點(diǎn),性價(jià)比,給顧客有挑選的余地。

  具備良好的溝通、應(yīng)變能力,才能不斷提升整個(gè)店鋪的轉(zhuǎn)化率和客單價(jià)!在這個(gè)基礎(chǔ)之上,售前始終要保持熱情不減,形象比喻“顧客煩你千百遍,你對(duì)顧客如初戀”!

  有人會(huì)說:按你的要求達(dá)標(biāo)的客服就沒幾個(gè)了。我也覺得確實(shí)比較高,甚至有些苛刻!但求高則居中,求中則居下!我是這么要求我自己和我的客服的。

  有人說售前客服最關(guān)鍵的目的是促成成交,這個(gè)觀點(diǎn)不能說錯(cuò),但要注意方法。顧客沒問候之前早就有心理預(yù)期:這個(gè)客服一定會(huì)想讓我買他們家東西。有時(shí)候,我們不一定要建議顧客買,有一種方式叫,欲擒故縱。取得了信任,一定會(huì)有成交。大家可以慢慢體會(huì)。

  對(duì)最好的網(wǎng)店系統(tǒng)店鋪的運(yùn)營(yíng)者而言,應(yīng)有這么一種電商思維,將網(wǎng)店的服務(wù)作為一種核心的競(jìng)爭(zhēng)力,在電商市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)日益激烈的當(dāng)下,我們需要另辟蹊徑樹立自己在消費(fèi)者心中服務(wù)形象。

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