如何打造金牌客服 讓轉(zhuǎn)化率分分鐘爆表

電商的發(fā)展推動了網(wǎng)上購物熱潮，各企業(yè)商家蜂擁而至，在激烈的電商競爭中，不僅僅只是價格戰(zhàn)，還有商家的服務戰(zhàn)。除了提供質(zhì)優(yōu)價廉的產(chǎn)品外，很多時候客戶選擇的是你的服務，因此，網(wǎng)絡分銷平臺的一線服務人員應該具備怎樣的服務意識才能為企業(yè)帶來更多的轉(zhuǎn)化率呢？

一、在線客服的響應時間，是否即時?

　　據(jù)不完全統(tǒng)計，在線咨詢有80%都是對商品感興趣，看過產(chǎn)品描述和店鋪介紹，有意向要購買的，那為何有流量，卻成交量不高，這是很多商家的困惑。線上不同于線下銷售，在線下找同樣的商品，可能我還要走很多路，花很多時間，而線上，我只要花幾秒鐘的時間，就可以把同樣的商品找出來很多。線上雖是自助式購物，很多謹慎的客戶還是會針對一些疑問需要跟客服溝通一下，此時，如果客服不在線，或是很久都不響應，就會導致一個精準客戶與自己擦肩而過。

二、在線咨詢問題，是否有分類解析?

　　一般咨詢的問題應該分三大類：①對于產(chǎn)品質(zhì)量的，我們可以告知客戶，商家已有的質(zhì)量保證服務，來打消客戶的顧慮。②對于商品價格和活動，這類問題大多是曾經(jīng)購買過的回頭客或者對店鋪和商品有過關注的客戶，如果快有活動的，可以告知近期準備有活動，但是具體活動內(nèi)容還沒定下來，請多關注店鋪的活動和上新公告。對于沒有活動的可以委婉的說清并告知已經(jīng)為底價，產(chǎn)品質(zhì)量可以保證等。③咨詢商品尺碼之類的問題，這就需要客服人員具有專業(yè)的產(chǎn)品知識，和平時對客戶評價認真研究，對商品屬性非常的了解，能以自己的經(jīng)驗給顧客提供一些參考建議，不只是讓客戶感覺到體貼的服務，還可以減少很多不必要的售后問題。

三、在線客服，是否有主動銷售和服務意識?

　　在線下實體專賣店很多銷售人員都會在門口叫賣，目的很明確，就是希望能引來顧客到店鋪駐足，讓銷售人員能有一線銷售之機。網(wǎng)絡分銷平臺不需要叫賣，現(xiàn)有的一些推廣渠道就會把顧客直接引進店鋪，在線客服只需要為顧客提供優(yōu)質(zhì)的解疑答惑服務，就有可能成交一筆。這一點看似很簡單，但真正做到位的又有幾家呢？

不同于傳統(tǒng)企業(yè)，網(wǎng)絡分銷平臺上的商品看不見也摸不著，來店鋪的消費者只能看店家的信譽度，以及所能提供的相應服務來判定店鋪和商品的優(yōu)劣，所以在線客服的綜合專業(yè)服務意識，不僅體現(xiàn)了企業(yè)的服務層次，也決定了流量轉(zhuǎn)化成銷售的比例大小。
 
   無論是網(wǎng)絡分銷平臺還是其它的電商平臺，網(wǎng)站的成功與否都掌握在轉(zhuǎn)換率的高低。提升轉(zhuǎn)換率并不單單只是網(wǎng)站設計，推廣優(yōu)化等方面。個人認為轉(zhuǎn)換率的高低很大程度上是來自于客戶服務系統(tǒng)。只有一線服務人員具備專業(yè)的產(chǎn)品知識和良好的服務意識，才能更為有效的提升轉(zhuǎn)換率。提高客服各方面能力是各商家在電商競爭中的必要手段！

文章來源：http://m.descansotropical.com

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