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(友數(shù)門店通訊)參加過大型促銷活動(dòng)的賣家朋友們都知道,在活動(dòng)結(jié)束后店鋪的售后是一件麻煩的事情,買家們會(huì)出現(xiàn)退貨的心理,而且在大促期間由于店鋪人手、物流等原因也會(huì)頻頻出現(xiàn)問題。那么618促銷結(jié)束后,該如何處理好售后問題呢?
售后是一種態(tài)度!這句話是至理名言,只要在面對(duì)售后問題時(shí),擺正自己的心態(tài),沒有什么問題是處理不好的。遇到售后問題時(shí),我們需要遵循以下幾個(gè)原則來處理:
1、客服足夠?qū)I(yè) 客服的專業(yè)性能夠直接影響買家對(duì)于店鋪以及品牌的印象。專業(yè)的客服能夠時(shí)刻保持理智和禮貌對(duì)待每一個(gè)客戶,同時(shí)能夠保持店鋪的利益。
2、處理必須及時(shí) 一旦售后出現(xiàn)問題,比如需要退款和維權(quán),必須要第一時(shí)間處理,這些數(shù)據(jù)不但會(huì)影響到店鋪的數(shù)據(jù),還會(huì)讓買家對(duì)店鋪產(chǎn)生差的印象而降低購(gòu)物興趣?! ?br />
3、積極承擔(dān)責(zé)任 出現(xiàn)售后問題,不能推卸責(zé)任,主動(dòng)承擔(dān)責(zé)任并第一時(shí)間為買家解決問題,給買家良好的印象,有機(jī)會(huì)將買家發(fā)展成為忠實(shí)老顧客。
4、擺正自己的心態(tài) 要做好售后,最重要的就是態(tài)度,以客戶利益為先。以平和心態(tài)處理各種售后問題,才能夠春風(fēng)化雨,大事化小小事化了?! ∫话慊顒?dòng)之后,售后問題主要出現(xiàn)在物流發(fā)貨以及產(chǎn)品上面,針對(duì)主要的問題,我們列舉出一些基本的應(yīng)對(duì)方案:
1、未及時(shí)發(fā)貨(大促原因交易量大,未能及時(shí)發(fā)貨,或者交易量大庫(kù)存能力不足等因素導(dǎo)致) a、及時(shí)聯(lián)系買家,溝通好發(fā)貨時(shí)間,安撫買家(送小禮品),請(qǐng)買家理解?! 、和買家解釋清楚情況,下次購(gòu)買可以給相應(yīng)的優(yōu)惠?! 、等不及的買家可以聯(lián)系退款,以免產(chǎn)生投訴等更嚴(yán)重的問題?! ?br />
2、物流慢(大促期間物流爆倉(cāng)等因素) a、客服安撫好買家,請(qǐng)買家耐心等待 b、退款給買家,召回快遞
3、產(chǎn)品降價(jià)(買貴了,主要是活動(dòng)前期已經(jīng)購(gòu)買過的買家) a、可以補(bǔ)差價(jià) b、協(xié)商解決,送小禮品 c、下次購(gòu)買可給優(yōu)惠 d、發(fā)店鋪優(yōu)惠券
4、產(chǎn)品與圖片不相符 a、產(chǎn)品實(shí)拍,給買家換貨(賣家承擔(dān)運(yùn)費(fèi)) b、提前聲明,一分錢一分貨,介意別拍
5、貨物損毀(大促中交易量較大,未能檢查清楚,或者物流過程中出現(xiàn)問題等) a、返回現(xiàn)金 b、送店鋪優(yōu)惠券 c、送小禮品 d、重新再寄一件商品
6、拍下無貨,時(shí)間太長(zhǎng)申請(qǐng)退款(交易量大導(dǎo)致庫(kù)存不足等) a、協(xié)商換貨 b、及時(shí)更改寶貝的庫(kù)存信息 c、買家拍下無貨后,立即聯(lián)系買家,可退款,避免京東交易糾紛