商城類電商軟件及服務(wù)提供商--HiShop海商,歡迎您!
現(xiàn)在我們都認(rèn)識(shí)到了門店做好會(huì)員維護(hù)運(yùn)營(yíng)工作十分有必要,很多優(yōu)秀店鋪在做經(jīng)驗(yàn)分享時(shí),也說到做好會(huì)員運(yùn)營(yíng)工作對(duì)門店業(yè)績(jī)有很大幫助。但是對(duì)我們新手而言,會(huì)員運(yùn)營(yíng)是一個(gè)很寬泛的概念,具體是什么又說不清楚,那么,就讓我們一起來了解一下什么是會(huì)員運(yùn)營(yíng)吧!
會(huì)員運(yùn)營(yíng)其實(shí)就是客戶管理,通過整理分析門店會(huì)員資料,對(duì)會(huì)員進(jìn)行分類,并且通過有效的行為加強(qiáng)與會(huì)員的關(guān)系,以強(qiáng)化會(huì)員黏性。也就是說,會(huì)員運(yùn)營(yíng)也是為了更好地服務(wù)會(huì)員顧客。
第一步:保密管理
如果問在會(huì)員維護(hù)中最重要的是哪一步,小編想說的是保密管理。在門店一線工作時(shí),向顧客推薦會(huì)員卡,經(jīng)常有顧客說到怕辦卡,因?yàn)榕伦约旱馁Y料被泄密。而且,一些企業(yè)經(jīng)常會(huì)發(fā)促銷信息,顧客覺得很煩。
這些問題門店一定不能漠視,因?yàn)檫@是顧客的真實(shí)感受,換作是小編,也會(huì)特別在意。所以,任何情況下都不能將顧客的資料透露給第三方,特別是一些廠家或其他,因?yàn)橛行S家會(huì)通過與門店建立良好關(guān)系,送一些贈(zèng)品套取顧客資料,這對(duì)企業(yè)與顧客來說都不好。
第二步:生日祝福
在會(huì)員生日時(shí)給會(huì)員發(fā)溫馨感人的生日祝福,對(duì)顧客來說是一種意外驚喜,目前,幾乎沒有門店能做到這一點(diǎn),只有一些大型百貨商場(chǎng)才能做到。也可以為VIP會(huì)員舉辦生日聚會(huì)或者贈(zèng)送旅游活動(dòng),這些行為對(duì)顧客來說是回饋,也是超值服務(wù)。
第三步:發(fā)送促銷信息
這是大多數(shù)都在做的,也是會(huì)員運(yùn)營(yíng)的一項(xiàng)常規(guī)內(nèi)容。筆者要提醒一下,不論是什么樣的促銷內(nèi)容,都要控制一下數(shù)量。會(huì)員如果三天兩頭收到促銷信息,一會(huì)嫌煩,二會(huì)覺得無所謂; 企業(yè)發(fā)短信也需要不少費(fèi)用,所以促銷短信的投放要慎重。
第四步:會(huì)員數(shù)據(jù)協(xié)助門店
會(huì)員數(shù)據(jù)能為顧客管理提供支持,比如,后臺(tái)分析出會(huì)員消費(fèi)占比、流失率、毛利貢獻(xiàn)等數(shù)據(jù),能讓門店清楚會(huì)員動(dòng)向,對(duì)會(huì)員進(jìn)行有效管理。區(qū)域與門店經(jīng)理應(yīng)該理解常用的會(huì)員數(shù)據(jù),并且利用它來輔助管理顧客與提升業(yè)績(jī)。
第五步:處理顧客不滿
每位顧客購買產(chǎn)品后都希望產(chǎn)品安全有效,而有些產(chǎn)品出現(xiàn)一些質(zhì)量問題也是避免不了的。除此之外,還有很多顧客抱怨甚至是投訴,這些都需要門店與后臺(tái)管理人員共同面對(duì),積極處理顧客的異議,而不是不理睬或者一味回避。
處理不好顧客異議,等同于丟失了很多顧客,處理好了,則會(huì)贏得更多顧客。所以,會(huì)員運(yùn)營(yíng)中,比較麻煩的但十分重要的就是處理顧客異議。
第六步:會(huì)員積分管理
會(huì)員積分管理幾乎是每一家門店都要做的,市場(chǎng)部管理人員也應(yīng)站在顧客與門店工作人員的角度來考慮積分兌換等,這樣,在策劃相關(guān)活動(dòng)時(shí)能得到更多門店人員與顧客的認(rèn)同。會(huì)員積分兌換與換購也是一把雙刃劍,處理不好也會(huì)傷了自己。