2020年上半年的疫情給當前零售市場發(fā)生了很大的改變，線上買菜平臺也已經得到了大部分人的認可，最新上海市消保委聯合相關部門針對當前16家線上生鮮新零售平臺進行了調查，給出了如下的建議。

　　2020上海線上生鮮新零售平臺消費評價總分排名

　　據了解，上海市消保委本次消費評價主要圍繞運營、品控以及客服等維度進行評價。

　　運營能力方面，叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強，部分平臺運營能力精細化程度不夠，不能完全做到實物拍攝，出現一圖多用的情況。

　　餓了么、京東到家以及以聯華超市為代表的百聯到家三家平臺的生鮮業(yè)務在上海的區(qū)域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。

　　品控能力方面，每日優(yōu)鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。

　　本次調查中有10家平臺能準時送達，分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜以及盒馬。

　　根據調查情況，部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規(guī)格等不如人意。12家平臺的鮮活水產的實際重量是符合標示重量的，甚至還有超重的情況出現，14家平臺水果實際重量符合標示重量。

　　客服能力方面，叮咚買菜、淘鮮達、盒馬、百聯到家客服能力較好。

　　本次調查中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服，也有部分平臺存在內部推諉的情況。此外，調查中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決消費者問題，但也有些平臺需要多次反饋才解決問題，還有一些平臺客服拒絕解決問題，如食行生鮮(表示預包裝產品缺斤少兩不予賠付)。另外，部分平臺最終未向消費者履行承諾，如清美鮮到。

　　生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議

　　一是線上生鮮新零售平臺要進一步提高精細化水平，提升運營能力，管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理，對非實物拍攝的商品進行說明;提供以500克為單位的明示標價，便于消費者比較;細化規(guī)格標注，完善商品宣傳頁面的保質期描述;提供APP頁面可修改配送時間入口，為消費者提供便利。

　　二是要加大管理力度，建立抽查機制，平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進一步提高自身監(jiān)督抽查力度;建立復核機制，對于采購商品要進行多批次復核，加強對包裝食品重量及規(guī)格的把控;建立問責機制，在解決消費者反映的問題后，還要加強對門店(前置倉)的問責管理。

　　三是客服是商家與消費者溝通的橋梁，影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考，站在消費者角度，積極找尋解決問題方案;要以消費者滿意為核心，提升整體服務水平，提高投訴處理的一次性解決率;打造“聰明”智慧客服，提高智能識別用戶問題的能力，不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞，幫助人工客服準確解答消費者問題。

　　以上就是這篇生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議，如今線上買菜已經成為消費者買菜的一大渠道之一，與線上新零售平臺的便捷有關，所以商家也要堅持初心，以消費者需求為中心，為顧客提供更為便捷的體驗。

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