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2020年上半年的疫情給當前零售市場發(fā)生了很大的改變,線上買菜平臺也已經得到了大部分人的認可,最新上海市消保委聯合相關部門針對當前16家線上生鮮新零售平臺進行了調查,給出了如下的建議。
據了解,上海市消保委本次消費評價主要圍繞運營、品控以及客服等維度進行評價。
運營能力方面,叮咚買菜、每日優(yōu)鮮、美團買菜、京東到家、盒馬等平臺運營能力較強,部分平臺運營能力精細化程度不夠,不能完全做到實物拍攝,出現一圖多用的情況。
餓了么、京東到家以及以聯華超市為代表的百聯到家三家平臺的生鮮業(yè)務在上海的區(qū)域覆蓋情況較好、覆蓋面較廣。
品控能力方面,每日優(yōu)鮮、淘鮮達、盒馬、本來生活、食行生鮮排行前五。
本次調查中有10家平臺能準時送達,分別是叮咚買菜、清美鮮到、餓了么、京東到家、每日優(yōu)鮮、淘鮮達、永輝生活、百聯到家、美團買菜以及盒馬。
根據調查情況,部分平臺的冷凍商品化水率、物流損耗、實際重量和規(guī)格等不如人意。12家平臺的鮮活水產的實際重量是符合標示重量的,甚至還有超重的情況出現,14家平臺水果實際重量符合標示重量。
客服能力方面,叮咚買菜、淘鮮達、盒馬、百聯到家客服能力較好。
本次調查中有13家平臺可比較流暢得找到人工客服,也有部分平臺存在內部推諉的情況。此外,調查中有8家平臺的人工客服能夠一次當場解決消費者問題,但也有些平臺需要多次反饋才解決問題,還有一些平臺客服拒絕解決問題,如食行生鮮(表示預包裝產品缺斤少兩不予賠付)。另外,部分平臺最終未向消費者履行承諾,如清美鮮到。
一是線上生鮮新零售平臺要進一步提高精細化水平,提升運營能力,管理好消費者預期。要加強實物拍攝管理,對非實物拍攝的商品進行說明;提供以500克為單位的明示標價,便于消費者比較;細化規(guī)格標注,完善商品宣傳頁面的保質期描述;提供APP頁面可修改配送時間入口,為消費者提供便利。
二是要加大管理力度,建立抽查機制,平臺要在前端物流及冷鏈等環(huán)節(jié)進一步提高自身監(jiān)督抽查力度;建立復核機制,對于采購商品要進行多批次復核,加強對包裝食品重量及規(guī)格的把控;建立問責機制,在解決消費者反映的問題后,還要加強對門店(前置倉)的問責管理。
三是客服是商家與消費者溝通的橋梁,影響著消費者對平臺的整體印象和評價。線上生鮮平臺客服要學會換位思考,站在消費者角度,積極找尋解決問題方案;要以消費者滿意為核心,提升整體服務水平,提高投訴處理的一次性解決率;打造“聰明”智慧客服,提高智能識別用戶問題的能力,不斷更新和完善知識庫中的關鍵詞,幫助人工客服準確解答消費者問題。
以上就是這篇生鮮零售下半場新零售發(fā)展建議,如今線上買菜已經成為消費者買菜的一大渠道之一,與線上新零售平臺的便捷有關,所以商家也要堅持初心,以消費者需求為中心,為顧客提供更為便捷的體驗。
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