窩窩團(tuán)快速反應(yīng)贏得客戶心“不滿意就退款”說(shuō)到做到
國(guó)內(nèi)團(tuán)購(gòu)領(lǐng)軍企業(yè)窩窩團(tuán)將“不滿意就退款”說(shuō)到做到貫徹到底,將消費(fèi)者利益放在首位的服務(wù)意識(shí)贏得客戶心。
8月29日《重慶晚報(bào)》報(bào)道:重慶消費(fèi)者陳實(shí)與朋友在窩窩團(tuán)團(tuán)購(gòu)網(wǎng)上,看到一則皇浴水會(huì)洗浴門(mén)票的團(tuán)購(gòu)信息,僅9.9元搶購(gòu)一張價(jià)值89元皇浴水會(huì)洗浴門(mén)票,內(nèi)容包括洗浴、干濕蒸、健身、看電影、看表演、上網(wǎng)、打乒乓球、打臺(tái)球、水果、自助飲品、自助早餐等。陳實(shí)一口氣團(tuán)了17張,準(zhǔn)備帶朋友、家人嘗試一下。
8月27日晚,陳實(shí)和朋友、親人共17人來(lái)到皇浴水會(huì)消費(fèi)。至次日早晨結(jié)賬,意外發(fā)現(xiàn)約定的夜宵每人28元變成39元,早餐免費(fèi)也變成每人8塊錢(qián),按變動(dòng)后價(jià)格計(jì)算,需多消費(fèi)323元。
陳實(shí)感到不公平,并堅(jiān)持按照原來(lái)價(jià)格付賬?;试∷畷?huì)服務(wù)人員最后給經(jīng)理打電話,才讓他們按照原來(lái)價(jià)格付了賬。
此事經(jīng)媒體報(bào)道后,迅速引起窩窩團(tuán)重視。29日中午12點(diǎn)30分,窩窩團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO徐茂棟親自發(fā)郵件給窩窩團(tuán)重慶分站負(fù)責(zé)人,要求重慶窩窩團(tuán)本著為消費(fèi)者負(fù)責(zé)原則,迅速解決問(wèn)題,不要給消費(fèi)者留下遺憾。
窩窩團(tuán)重慶分站隨即快速反應(yīng):下午13時(shí)聯(lián)系到銷(xiāo)售人員,調(diào)查商家當(dāng)天真實(shí)情況,同時(shí)根據(jù)銷(xiāo)售記錄挨個(gè)打電話,調(diào)查消費(fèi)者信息。下午14時(shí),窩窩團(tuán)重慶分站工作人員與顧客取得聯(lián)系,向顧客真誠(chéng)道歉并解釋,同時(shí)迅速給出退款的解決方案。
窩窩團(tuán)的快速反應(yīng)與認(rèn)真負(fù)責(zé)的工作態(tài)度,令該消費(fèi)者非常滿意。該消費(fèi)者表示,愿意給媒體電話澄清這個(gè)事情。
當(dāng)日下午,窩窩團(tuán)重慶分站負(fù)責(zé)人郵件回復(fù)徐茂棟,匯報(bào)問(wèn)題解決進(jìn)程。該負(fù)責(zé)人表示,此次問(wèn)題是由于商家與窩窩團(tuán)溝通不及時(shí)所造成,這是分站工作的疏忽。以后重慶窩窩團(tuán)會(huì)認(rèn)真事先做好體驗(yàn),確保顧客體驗(yàn)感上升,避免類(lèi)似情況發(fā)生。
一樁消費(fèi)糾紛在1個(gè)多小時(shí)圓滿解決,窩窩團(tuán)對(duì)消費(fèi)者快速反應(yīng)的背后,是始終將消費(fèi)者利益放在頭等位置的體現(xiàn)。窩窩團(tuán)董事長(zhǎng)兼CEO徐茂棟表示,窩窩團(tuán)剛剛在全行業(yè)率先推出“不滿意就退款”的服務(wù)舉措,就是為更好保護(hù)消費(fèi)者權(quán)益。
目前,窩窩團(tuán)已經(jīng)拿出115萬(wàn)元放在中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì),在消費(fèi)者在與商家和窩窩團(tuán)協(xié)調(diào)無(wú)果的情況下,有權(quán)向中消協(xié)申請(qǐng)調(diào)解,消協(xié)有權(quán)直接從百萬(wàn)保證金里扣除相應(yīng)款項(xiàng),對(duì)符合條件的消費(fèi)者實(shí)行先行賠付。中國(guó)消費(fèi)者協(xié)會(huì)副秘書(shū)長(zhǎng)董祝禮表示,看到在電子商務(wù)領(lǐng)域一個(gè)新興行業(yè)里有像窩窩團(tuán)這樣能夠承擔(dān)起社會(huì)責(zé)任,積極推進(jìn)行業(yè)自律的企業(yè),作為政府監(jiān)管部門(mén)感到非常高興。